A Qualidade e a Gestão de Pessoas

É importante notar como, apesar da quantidade de requisitos, de procedimentos e de registros geridos diariamente pelas áreas de Gestão de Qualidade nas empresas, o fator mais desafiante na gestão diária do sistema vem da variabilidade de conduta dos usuários do sistema, ou seja, dos colaboradores das empresas.

Há um sem número de situações que geram desde não conformidades até demissões imprevistas originadas no descontrole comportamental de um colaborador ou na falta de habilidade de um gestor com sua equipe.

O fator humano e suas variabilidades, além de sua influência na gestão de riscos e na geração de não conformidades é um tema pouco explorado na área da Qualidade, mas tem importância fundamental!

Variações comportamentais: o desafio

Peguemos como exemplo um colaborador que acabou de ser contratado. Considera-se inicialmente que, se foi contratado, é porque seu perfil encaixa-se na vaga, suas habilidades preenchem as necessidades da empresa, assim como suas competências.

Nas primeiras avaliações de experiência, aos 45 ou 90 dias, tudo ótimo. Avaliações positivas, perfil de liderança, influenciador interno. Tudo acima da expectativa da empresa.

O que poucas vezes é acompanhado e gerido dentro das empresas é o que acontece depois desse período. Não há o mesmo acompanhamento sobre o que acontece com o passar do tempo, pouco se avalia o colaborador e seu relacionamento com o aprofundamento de suas tarefas e responsabilidades ou a sua relação com os demais colaboradores.

Além disso, cada um de nós tem seus anseios, medos e questões pessoais a resolver, o que acaba interferindo no comportamento dos colaboradores (não existe vida pessoal e vida profissional. Existe vida. Quantas vezes perdemos o sono por causa do trabalho ou não conseguimos nos concentrar no trabalho por conta de um problema pessoal?)

Comportamentos e não-conformidades: a conexão

Desde que iniciei meus estudos sobre PNL (Programação Neuro Linguística), em 2014, tenho observado na empresa uma sobreposição de fatores mentais e comportamentais que faz com que um colaborador mude sua forma de agir nas organizações.

Essa sobreposição pode envolver, por exemplo: dificuldade financeira + um parente doente + um conflito interno com outro colaborador; fatores que, sozinhos poderiam ser superados facilmente pelo colaborador, mas que somados geram um cenário de insatisfação crônica que, geralmente, recai sobre o trabalho e a empresa.

A partir daí, um comportamento errático, crítico ao extremo, pode irromper no colaborador. Que tinha o perfil e competências ideais para o cargo quando foi contratado.

E nesses casos, o que normalmente acontece?

Gestores inábeis para conduzir uma situação desse tipo tendem a repreender e até mesmo demitir um colaborador que permaneça por muito tempo nesse cenário mental.

Sem falar dos custos da demissão em si, há o custo do treinamento de um novo colaborador, envolvendo o tempo do RH, DP, do SGQ e de outros processos, que poderão (e provavelmente vão), indiretamente, sofrer com a mudança.

Na esteira desse tempo de transformação do comportamento do colaborador, acontecem as não conformidades, tratadas somente com a visão do processo, do que está no procedimento ou na instrução de trabalho, o que é um erro.

Há de se considerar a variabilidade do comportamento humano, a possibilidade de um problema pontual ter origem na mudança de comportamento de um colaborador e atuar no sentido de preparar gestores para lidarem com esse tipo de situação, que é corriqueira e com certeza está acontecendo neste exato momento ao nosso lado (se não conosco mesmos).

Caminho para a melhoria contínua

Sem preparar os profissionais líderes das empresas (gestores, diretores, RH) e unindo-os, através de um direcionamento que contenha boas práticas de gestão de pessoas e de conflitos, muitas não conformidades tratadas somente sob âmbito processual não terão suas causas raiz realmente desvendadas e, com isso, não serão tratadas devidamente.

É fundamental que áreas de apoio, como o próprio SGQ, absorvam conceitos de gestão de pessoas para que possamos dar o próximo passo na criação de cenários empresariais justos e utilizando a humanização como um dos motes para a melhoria contínua.

No todo, os resultados dos processos de cada empresa podem ser potencializados com a inclusão da gestão de pessoas nas habilidades de gestão, elevando a performance tanto do SGQ na condução dos temas diários quanto dos processos em sua inter-relação e da organização como um todo.