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Auditorias: Comunicação entre auditor e auditado

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Rodolfo Paludeto

Rodolfo Paludeto

Rodolfo Paludeto

Sou Diretor Executivo da Saber Gestão, acredito que Qualidade é o componente que pode transformar o mundo para melhor, por isso meu propósito é tornar a qualidade simples e efetiva para as pessoas. Sou Especialista em Qualidade, Excelência e Gestão, auditor Líder nas normas ISO 9001 / 14001 / 45001, auditor na 17025, mais de 15 anos atuando e construindo a qualidade através de treinamentos, consultorias e mentorias. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

Fui convidado a falar sobre Comunicação numa auditoria e por mais simples que possa ser esse tema, ele pode ser a origem para diversos problemas que temos na condução e principalmente utilização das auditorias em nossas empresas.

Entendo que a comunicação eficaz é o alicerce de uma auditoria bem-sucedida. No entanto, muitas vezes, o verdadeiro desafio surge da falta de entendimento sobre o que é uma auditoria de fato.

Muitas pessoas veem a auditoria como uma tortura, algo a ser temido, simplesmente porque não compreendem que é uma ferramenta essencial para gerar informações cruciais à tomada de decisões adequadas.

Vou utilizar este artigo para explorar alguns pontos que entendo primordiais para termos uma comunicação clara e aberta entre auditor e auditado. Além disso, destacar os benefícios e fornecer dicas práticas para aprimorar essa interação fundamental.

Antes de qualquer coisa, preciso deixar claro algumas definições que serão nosso ponto de partida: tanto o que é uma auditoria quanto os papéis dos interlocutores primários nesse processo.

Definindo a auditoria

A auditoria é um processo sistemático e documentado de obtenção de evidências e avaliação objetiva para determinar se as atividades, processos ou produtos de uma organização estão em conformidade com os critérios estabelecidos, como normas, regulamentos ou políticas internas.

Utilizei como referência aqui a ISO 19011:2018, que dá as diretrizes para auditorias em sistemas de gestão. Ela pode ser interna, conduzida pela própria organização, ou externa, realizada por auditores independentes.

O principal objetivo da auditoria é fornecer uma análise imparcial e detalhada, coletando evidências objetivas de conformidade e claro, não conformidades. A grande questão é que através dessas evidências, ela gera informação preciosa para a adequada tomada de decisões, visando a melhoria contínua, contribuindo para a eficiência e a eficácia da organização.

Definindo auditor e auditado

Auditor: Profissional responsável por examinar e avaliar processos, sistemas ou produtos, a fim de coletar evidências objetivas da conformidade com os requisitos, ou seja, normas e padrões estabelecidos.

Auditado: Pessoa ou organização sendo avaliada durante a auditoria, fornecendo as informações e evidências necessárias para a avaliação.

O papel de cada um em uma auditoria

O auditor desempenha o papel de avaliador imparcial, focado em coletar evidências objetivas, ou seja, aquilo que realmente está acontecendo, sobre a conformidade quanto aos requisitos, é claro que nesse processo, podem surgir situações que não estão adequadas aos padrões definidos, e por isso, deve ser constata a não conformidade. O auditado, por sua vez, deve colaborar ativamente, fornecendo dados precisos e participando das discussões. Ambos os papéis são fundamentais para garantir uma auditoria eficaz e orientada para a melhoria contínua.

Desafios na comunicação entre auditor e auditado

Obstáculos identificados:

  • Falta de Clareza: Mensagens confusas podem resultar em mal-entendidos e erros.
  • Barreiras Culturais: Diferenças culturais podem afetar a interpretação e resposta às questões de auditoria.
  • Falta de entendimento: sobre a finalidade da auditoria: isso pode gerar resistência e medo.
  • Resistência a mudanças: quando a auditoria é vista como uma imposição externa indesejada, ao invés de uma oportunidade para melhorar práticas e processos internos.

Consequências da má comunicação:

Quando a comunicação falha, os resultados da auditoria podem se tornar imprecisos, comprometendo a validade das conclusões alcançadas.
Além disso, uma má comunicação deficiente pode levar à perda de confiança mútua entre as partes, dificultando a colaboração e o entendimento mútuo.
Os auditados podem começar a ver a auditoria como algo irrelevante para a empresa, negligenciando a importância das melhorias e correções identificadas no processo.

Importância da comunicação nas auditorias

A comunicação eficiente desempenha um papel impotante nas auditorias, impactando diretamente seus resultados. Quando auditor e auditado se entendem claramente, o processo de auditoria se torna mais fluido, preciso e produtivo.
Portanto, é essencial garantir clareza e transparência para evitar mal-entendidos e assegurar que todos estejam alinhados com os objetivos da auditoria. Além de construir confiança mútua, uma comunicação clara reduz significativamente erros e retrabalho, melhorando a eficiência geral das auditorias.

Estratégias para aprimorar a comunicação entre auditor e auditado

Na Preparação da Auditoria:

  • Planejamento Claro: Defina objetivos, escopo e critérios de auditoria claramente. Envie antecipadamente ao auditado.
  • Documentação Completa: Compartilhe documentos necessários para a preparação, garantindo que todos estejam informados e preparados.

Na reunião de abertura:

  • Estabelecimento de Expectativas: Explique os objetivos, escopo e metodologia da auditoria. Responda dúvidas e esclareça o processo.
  • Construção de Relacionamento: Utilize esse momento para construir um relacionamento de confiança com o auditado.

No primeiro contato com o auditado:

  • Empatia e Respeito: Mostre compreensão pela perspectiva do auditado. Seja claro e objetivo nas perguntas.
  • Comunicação Transparente: Explique o propósito de cada etapa da auditoria e a importância de sua colaboração.

Constatar uma conformidade:

  • Reconhecimento: Comunique de forma clara as conformidades encontradas, destacando boas práticas e pontos fortes.
  • Documentação: Registre e comunique formalmente as conformidades ao auditado.

Ao constatar uma não conformidade:

  • Clareza e Objetividade: Ao constatar uma não conformidade se preocupe em evidenciar o Fato, incluir a Evidência e destacar o requisito.
  • Orientação: Relate imediatamente, não oculte nada, o auditado é peça-chave, também na constatação da não conformidade. Evite julgamentos ou críticas.

Relatar uma conformidade e uma não conformidade:

  • Equilíbrio: Comunique as conformidades e não conformidades de forma equilibrada, destacando tanto os pontos fortes quanto as áreas de melhoria.
  • Preocupe-se com o interlocutor: Nunca esqueça que comunicação sem compreensão é o mesmo que nada, inclua toda a informação que for pertinente para que o auditado perceba tudo o que for aplicável e não tenha dúvidas sobre o que realmente aconteceu.

Na eunião de encerramento:

  • Resumo dos Resultados: Recapitule os principais pontos da auditoria, destacando conformidades e não conformidades.
  • Próximos Passos: Explique os próximos passos e prazos para a correção das não conformidades.

Na entrega do relatório:

  • Documentação Clara: Elabore um relatório claro e detalhado, destacando tudo o que foi constatado na auditoria.
  • Discussão: Agende uma reunião para discutir o relatório, esclarecendo dúvidas e definindo ações corretivas.

Superando Barreiras na Comunicação durante Auditorias

A comunicação eficaz é essencial para o sucesso das auditorias. Quando ambos os lados compreendem o propósito real da auditoria — uma ferramenta valiosa para orientar decisões estratégicas — o processo se torna menos temido e mais produtivo.

Implementar práticas de comunicação claras e abertas ajuda a evitar mal-entendidos, construir confiança mútua e promover um ambiente colaborativo. Ao reconhecer conformidades e não conformidades de forma equilibrada e transparente, facilitamos o entendimento do auditado sobre suas áreas de força e oportunidades de melhoria, tornando a auditoria um processo enriquecedor e de grande valor para a organização.

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Compartilhe suas experiências e dúvidas nos comentários, e juntos, construiremos um caminho mais claro e eficiente na comunicação entre auditor e auditado.

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