Cultura organizacional

Comunicação informal: uma carta na manga no relacionamento com o cliente

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Os contatos profissionais no meio empresarial sempre foram de muita seriedade. Nos primórdios da tecnologia digital, quando os executivos descobriram as maravilhas do e-mail, era importante que a mensagem fosse formal, direta e passasse muita credibilidade, tanto por parte do locutor quanto por parte da empresa. Porém, nos últimos anos, o cenário parece ter mudado. A relação empresa-cliente se flexibilizou e virou simpatizante de uma comunicação que se aproxime mais de seu consumidor de uma forma muito mais amigável.

Podemos dizer que alguns setores permitem que a comunicação informal se dê com mais facilidade (como o publicitário, por exemplo), ou que a competência dessas organizações no seu negócio ainda é a principal contribuição para o sucesso. É provável, mas uma coisa não podemos negar: o modo de se comunicar com o cliente tem tido um papel cada vez mais fundamental nesse cenário, em qualquer que seja a mídia.

Você já deve ter se deparado com ligações de telemarketing. A comunicação nesses casos, geralmente, é bastante automática. Ao invés de conversar com você, é como se o atendente tivesse um discurso padrão em mãos, e só trocasse o nome da pessoa com quem ele está falando. Dificilmente esse sistema é efetivo do jeito que deveria, mas mesmo assim, algumas empresas ainda optam por utilizá-lo.

O grande problema é que, frequentemente, as pessoas associam esse tipo de contato à ineficiência da empresa, o que por muitas vezes faz sentido, já que a receita é sempre parecida: palavras incomuns aos diálogos do dia-a-dia, saudações formais, frases sem pausa e uma vasta utilização de gerúndios. Mesmo quando o cliente consegue ter seu problema resolvido, ou ainda ser convencido daquela compra, o contato é distante e frio.

Aí entram as práticas da comunicação informal. Na maioria das vezes, não precisamos de muito. Basta que o cliente simplesmente se sinta à vontade. Essa proximidade implica em relacionamentos duradouros e, principalmente, transparentes, que só trazem benefícios para ambas as partes.

As empresas que apostam na comunicação informal acreditam em contatos objetivos, com o mínimo possível de burocracia, e principalmente, que fidelizem o cliente. São conversas francas, onde o cliente tem mais abertura, e que passam a sensação de realmente estar lidando com pessoas do outro lado da linha (ou da tela).

A Netflix, uma das maiores descobertas dos serviços de streaming (embora tenha sido fundada há duas décadas), já mostrou sinais dessa comunicação mais próxima, mais informal. Um usuário, certa vez, relatou que entrou em contato com a empresa para resolver um problema de cobrança e notou que havia um som animado ao fundo. Enquanto conversava com o atendente, este lhe informou que estavam participando de uma comemoração interna, e o colocou no viva-voz para convidá-lo para a festa. A ligação, no entanto, durou menos de 5 minutos, e terminou com o problema resolvido. Não sabemos se o cliente se juntou a eles, mas, para um atendimento, parece ter sido uma conversa bastante agradável.

O Nubank foi considerado por muitos a melhor startup de 2016, provavelmente porque trabalha com um dos setores mais burocráticos que existem: o bancário. A fila de espera para se tornar cliente deles é gigantesca! E os motivos para isso são vários, que vão desde não operar com anuidades, até disponibilizar a oportunidade de o cliente realizar todas as transações por um aplicativo, em tempo real.

Mas além disso, do ótimo serviço, os atendentes do Nubank são pessoas bastante simpáticas. Você pode contatá-los por um chat 24h pelo aplicativo, e não se preocupe com mensagens formais, eles provavelmente irão começar a conversa com um “E aí, tudo beleza? Como a gente pode te ajudar?”. Alguns usuários também relataram ter recebido pequenos brindes da empresa, como bichos de pelúcia e até brinquedos para cães (quando a cachorrinha de um usuário mastigou o cartão de crédito do dono). Tudo isso acompanhado de bilhetes carinhosos escritos à mão pelos próprios funcionários.

Práticas como essas não garantem o sucesso de uma empresa, mas estamos tão acostumados ao atendimento robótico, que esses detalhes fazem toda a diferença. Precisamos tirar as relações do automático. Sempre teremos que resolver problemas, que possamos então fazer isso da forma mais agradável possível.

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