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Medir a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score)

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Jeison

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Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

Certamente você já deve ter percebido que o cliente satisfeito é um dos pontos principais para o sucesso de uma organização, uma vez que satisfeito ele pode promover a empresa ou denegrir sua imagem caso esteja insatisfeito com a mesma. O método NPS  (Net Promoter Score) é simples e identifica rapidamente que tipos de cliente a empresa possui.
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Atualmente existem diversos métodos que auxiliam encontrar o nível de satisfação dos clientes e ações para melhorar os serviços prestados. Aqui vamos apresentar o método  NPS  (Net Promoter Score) que realiza uma pesquisa simples e objetiva com os clientes, e por meio de duas perguntas aponta o grau de satisfação dos mesmos.Na primeira pergunta, o cliente deverá responder em uma escala de 0 a 10, qual a nota que ele atribui para o produto ou serviço da empresa. A partir disso, uma nova pergunta será feita de acordo com a resposta dada na primeira pergunta.Se a resposta foi de 0 a 6, a próxima pergunta será: Qual o motivo desta nota?De 7 a 8, será: Que dicas você daria para tirarmos nota 10?E de 9 a 10: Que abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para um amigo?

Os clientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa de forma negativa. Os que estão entre 7 e 8, são os clientes neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente. Já os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores, estão completamente satisfeitos e consequentemente promovem positivamente a empresa fornecedora.Após realizar a pesquisa, é possível obter uma média do nível de satisfação dos clientes da empresa. Essa média irá auxiliar a gestão da qualidade na identificação dos problemas e benefícios, e assim encontrar maneiras precisas de obter melhorias.

Para descobrir o nível de satisfação de seus clientes (NPS) basta subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores.

Essa pesquisa pode ser realizada em determinados períodos, obtendo assim resultados de acordo com as variáveis da empresa. Dessa maneira também é possível que não conformidades possam ser identificadas e através das sugestões obtidas na pesquisa, planos de ação possam ser elaborados garantindo a eficácia nos serviços organizacionais.O Método NPS, realizado por várias organizações em todo o mundo, foi desenvolvido pelas empresas Satmetrix e Bain & Company, no início dos anos 90, através da popularização da metodologia inserida pelo livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva).Nós disponibilizamos um modelo de Planilha NPS. Para baixá-la é só clicar no botão abaixo.

Baixar Modelo de Planilha NPS

 * Nota: Este post foi publicado originalmente no dia 07 de Junho de 2012.Artigo #1: Medir a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score) Artigo #2: Avaliação da Satisfação dos Clientes NPS e os Lucros RuinsArtigo #3: A Maldição dos Lucros Ruins e os Clientes DetratoresArtigo #4: Os Lucros Bons e os Clientes Promotores do Método NPS

Sobre o autor (a)

258 comentários em “Medir a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score)”

  1. Olá Camila. Parabéns pelo texto.
    Fiquei com uma dúvida…eu tinha conhecimento da questão de recomendação do NPS, mas não da segunda questão que você mencionou. De qual referência bibliográfica você tirou essa informação?
    Um abraço!

    1. Olá Wesley. Obrigada!

      A sua dúvida é em questão ao cálculo realizado para obter o índice NPS? Bom, se for isto, as informações foram retiradas do livro The Ultimate Question: For Unlocking the Door to Good Profits and True Growth, de Frederick Reichheld.

      Espero ter esclarecido.
      Qualquer dúvida estou a disposição.

      Obrigada pela sua participação. Fique a vontade para comentar nossos posts.

      Abraço

  2. Bom dia Camila,
    sou bibliotecária e justamente neste momento estou desenvolvendo um formulário de pesquisa para medir o graude satisfação dos professores em relação às atividades pedagógicas desenvolvidas pela biblioteca. Vc recomendaria a utilização deste método de pesquisa? Que modelo de formulário vc utiliza?

    Uma dúvida: se eu tiver 60% de promotores – 10% de detratores eu terei como resultado 50% de satisfação. Como vc interpreta este resultado para uma meta de 90% ? Vc desconsidera o percentual dos “neutros”?

    Abs,

    1. Bom dia Rosilene!

      Recomendo sim. O método NPS é bem simples e objetivo, pois conseguirá obter a avaliação de satisfação referente a este tipo de serviço prestado pela biblioteca conforme citado, e poderá encontrar melhorias a serem realizadas.

      Enviei em seu e-mail um modelo que utilizo para a tabulação das informações. Sobre as perguntas feitas varia de acordo com serviço/produto que deseja medir.

      Em relação ao cálculo do índice de NPS, o percentual de neutros é desconsiderado devido os mesmos não interferirem na hora de promover ou denegrir, pois são considerados passivos inativos. Os neutros tem o papel de ajudar na identificação de melhoria quando a segunda pergunta (Que dicas você daria para tirarmos nota 10?) é feita à eles.

      No seu caso, a pesquisa poderá ajudar a identificar a qualidade do serviço prestado e melhorias que possam ser realizadas. Porém, em relação ao índice de promoção obtida pela pesquisa, acredito que não interfira muito no seu caso, ao menos que o que esteja sendo avaliado é o seu atendimento individual aos professores no qual poderá propagar a sua imagem como bibliotecária.

      Obrigada pela sua participação. Fique a vontade para comentar, sugerir e tirar suas dúvidas!

      Qualquer dúvida estou a disposição para ajuda-la.
      Abraço

  3. Olá Camila,
    Mais uma vez cá estou eu novamente….. Eu ainda nunca tinha ouvido falar sobre esse método de pesquisa. Agora que tomei conhecimento, gostaria de saber se você tem mais informações sobre o mesmo.
    Pois trabalho em uma empresa de transporte coletivo de passageiros com uma gama muito grande de usuários, como posso fazer para aplicar, você tem alguma sugestão ? Ah, se possível gostaria de receber também a planilha que você encaminhhou para a Rosilene.
    Abraços

    1. Boa tarde Douglas!
      Aqui na empresa os nossos softwares são utilizados por vários usuários de uma mesma empresa, então, devido a isso, optamos por realizar a pesquisa individualmente com cada usuário e no final fazer uma média do resultado. Realizamos a pesquisa aos poucos por mês, com uma certa quantidade de clientes avaliados em cada mês. Dessa forma conseguimos saber a visão de todos e de acordo com as variáveis da organização.
      Sugiro que você possa determinar um número viável de passageiros avaliados para sua empresa por mês, e aos poucos vai avaliando o NPS e as críticas e sugestões recebidas pelos mesmos.
      Essa avaliação é feita aos poucos mesmo e é importante que seja analisado todas as respostas considerando as situações do ambiente interno e externo da empresa também.
      A avaliação do método NPS deve ser utilizado sempre e por períodos determinados que você ache necessário. Mesmo que todos clientes sejam avaliados, é importante continuar a pesquisa avaliando-os novamente, pois como disse as variáveis da empresa e dos serviços prestados mudam.
      Enviarei em seu e-mail a planilha que utilizo e também um artigo que fala sobre o assunto.
      Qualquer dúvida, estou a disposição.
      Abraço

  4. Eng. João Edegar Vogues

    Olá Camila,

    Excelente material, Parabéns !

    Há…sempre nestas pesquisas, percebemos tbm, que há uma falta de experiência nas respostas e muitas vezes tendenciosas que não refletem a verdade.
    Você sugere algum outro método? algo que direcione para uma análise mais suscinta e que efetivamente consigar transfarmor em estratégia?

    Amplexos!

  5. Eng. João Edegar Vogues

    Olá Pessoal,

    – Por gentileza, necessito de um método para avaliar as certificadoras em ISO e TS. Pois, estou fazendo orçamentos para mudar das mesmas e necessito gerar dados, onde deverei avaliar os potênciais impactos na organização, ou seja, custos x benefícios.

    Desde já agradeço e fico no aguardo de infos.!

    Amplexos.

  6. Bom dia Camila…

    Muito interessante sua matéria, tbm gostaria de saber qual o modelo de avaliação (formulário) que você utiliza para medir a satisfação dos clientes.

    Parabéns pela matéria!!!

    1. Boa tarde Alexandre!

      Obrigada! Que bom que gostou.
      Enviarei p modelo do formulário por e-mail para você.

      Qualquer dúvida estou a disposição.

      Abraços

  7. Ola Camila

    gostei da sua explicaçao .linguagem perfeita para todas classes socias.

    desde ja me sinto muito esclarecido quanto ao sistema NSP.
    mais gostaria de saber se com este sistema temos como avaliar a qualidade dos serviço e sera que podemos confiar nessa informaçao .
    P2. gostaria de saber se este tipo de programa é suficiente para uma operadora de telemovel com mais de 4.000.000 clientes, e se atravez dela so obeteremos uma resposta .

    por favor aguardo pela sua resposta o mais breve possivel pelo email : bie.mercia@gmail.com

    muito obrigado

    1. Ola Mercya, tudo bem?

      Tomei a liberdade de esclarecer suas dúvidas.
      Sobre a primeira questão se “podemos avaliar a qualidade do serviço”, sim podemos, esse é o propósito do NPS (Net Promote Score), agora quanto a confiar na informação, depende muito da amostra, e principalmente honestidade tanto do entrevistador em ser fiel aos dados coletados e firme quanto ao método, como do entrevistado, que deve estar disposto a colaborar com franqueza.

      Sobre a segunda questão, que é “se é suficiente para uma operadora com 4 Mi de clientes”, acredito particularmente que sim.
      Esse modelo busca descobrir se temos clientes: promotores = que nos indicam e gostam do trabalho, neutros = estão indiferentes ao que fazemos, ou detratores=denigrem a imagem da empresa quando podem.

      Toda empresa, incluindo uma com o porte que citou, só quer ter clientes “promotores” as outras opções são ruins, e se a empresa com 4 mi clientes quiser saber quantos promotores ela tem, essa técnica é válida. Como toda técnica, ela não é uma garantia de sucesso, ou uma comprovação absoluta de resultado, deve ter pontos fortes e fracos como tudo, mas eu acredito ser de uma aplicação válida.

      Espero ter esclarecido um pouco mais…

      Se quiser se aprofundar, veja o livro:

      em português: A Pergunta Definitiva 2.0
      Autor: Reichheld, Fred
      Editora: Elsevier – Campus

      em Inglês: The Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World

      Um forte abraço,

  8. Francisco Lima Costa

    Bom dia Srta. Camila de Pádua, sou Francisco Lima, estudante de Administração e estou fazendo meu trabalho monográfico sobre Net Promoter Score num hotel.

    Pesquisando na internet encontrei um artigo seu comentando sobre o assunto. Me esclarece algumas dúvidas, caso possa.

    Como foi conduzido esse processo de incorporação do NPS na ForLogic?

    Em que momento você acredita ser mais relevante aplicar a pergunta? Na hora do atendimento, venda ou depois pelo o telefone?

    Você só faz a única pergunta, Você nós recomendaria a um amigo? ou complementa com outra pergunta?

    Quais os benefícios que a ForLogic conseguiu depois que passou a utilizar o Net Promoter Score, como métrica de satisfação de clientes?

    Teria como você enviar também o modelo de Planilha que você tabula as respostas, e o modelo de formulário que você aplica, para que eu possa ter como base.

    Vamos debater mais sobre o NPS eu acredito ser uma métrica super valida e tem muito a contribuir para empresas que são orientadas a satisfação de clientes…

    Meu email é: fralimacosta@gmail.com

    Muito Obrigado pela atenção e fico no aguardo.

    1. Bom dia Francisco!

      O processo de incorporação ao método na ForLogic foi inserido através de indicação do nosso consultor. A partir disso, levantamos todos os conceitos do método e começamos a aplicar com nossos clientes.

      Em relação ao momento relevante, dependerá muito do seu processo e do seguimento que trabalha. A Forlogic realiza a pesquisa mensalmente afim de garantir a qualidade do suporte prestado, implantação do produtos e dos próprios software. Realizamos via telefone e por uma pessoa que não está ligada nem ao departamento de suporte e comercial, afim de que a pesquisa não interfira nos atendimentos realizados.

      Geralmente quando faço a pergunta se indicaria a um amigo, pergunto também se já indicou para alguém e também abro espaço caso o cliente queira dar alguma sugestão.

      Como procedimento da empresa, após a pesquisa, a diretoria avalia as respostas dos clientes que atribuíram nota abaixo de 8 e, caso necessário, entram em contato novamente com os mesmos para melhor avaliar sua insatisfação e sugestões de melhorias.

      O método trouxe benefícios de forma que conseguimos através das respostas identificar Não Conformidades e, dessa maneira, promover a melhoria contínua na ForLogic.

      Enviarei em seu e-mail o modelo de formulário.

      Qualquer dúvida, estou a disposição.

      Obrigada pela participação e fique a vontade em nosso Blog.

      Espero ter ajudado

  9. Olá Camila, sou estudante do curso de Sistemas de Informação, bom estou fazendo um artigo sobre Satisfação do Cliente com operadorade TV a cabo, nesse artigo devemos integrar toda a area do atendimento via telefone incluindo a satisfação com a parte da informatica utilizada na empresa x, gostaria que vc me enviasse um modelo da pesquisa de satisfação em que eu possa obter respostas para todas as questoes envolvidas nesse assunto. Se puder me ajudar, agradeço muito. Obrigado!

    1. Boa tarde Marcelo.

      Bom, aqui na empresa, realizamos a pesquisa com o mesmo modelo que está no post, porém separamos a pesquisa de modo a avaliar cada produto individualmente e também o serviço de implantação e suporte são avaliados separadamente. Dessa maneira, consiguimos identificar melhor a satisfação com cada produto/serviço e, encontrar melhorias em cada situação.

      Enviarei no seu e-mail o modelo de formulário que utilizo e também um material com mais informações sobre o método.
      Espero que lhe ajude.

      Qualquer dúvida, estou à disposição.

      Abraços

  10. Olá Camila, não foi bem isso que perguntei.
    Gostaria de entender se o método permite que eu crie um questionário com mais de uma pergunta ou se para calcular o NPS eu devo fazer apenas a “pergunta definitiva” para não provocar nenhum tipo de viés…
    Entende?

    No seu post você disse que era possível fazer uma segunda pergunta para entender melhor o NPS…isso é válido no método escrito por Fred Reichheld?

    Obrigado!

    1. Bom dia Wesley.

      Pelo que eu estudei sobre o assunto, esse método tem o objetivo de ser simples tanto para quem o aplica quanto para quem será aplicado. A pergunta essencial é a primeira citada no post, pois a partir dela que poderá se calcular o índice do NPS.
      Após essa pergunta, se você achar que convém outras perguntas, é válido também, pois a(s) pergunta(s) após a primeira tem o intuito de encontrar melhorias para aumentar cada vez mais o índice NPS da organização.

      Espero ter ajudado.
      Encaminharei em seu e-mail o modelo de formulário que utilizo.

      Qualquer dúvida, estou à disposição.
      Abraços

  11. Marlo Bittencourt Diniz

    Ola Sra. Camila!
    Também gostaria de receber por e-mail o modelo de avaliação (formulário) que você utiliza para medir a satisfação dos clientes, bem como saber qual a bibliografia utilizada.
    Parabéns pelo ótimo post, simples e objetivo!
    Um Abraço,
    Marlo.

  12. Ola Camila,

    Como o Marcelo sou estudante de Sistema de Informação, atualmente estou procurando modelos de avaliações, para poder medir o serviço prestado na minha empresa, agradeceria muito se pudesse me enviar o modelo.

    Abraços

  13. Olá Camila.

    Sou analista da qualidade em uma metalúrgica e o setor comercial tem dificuldade em fazer com que a pesquisa seja respondida pelos clientes. Você tem alguma sugestão de como resolver esta questão? Gostaria também de solicitar o envio do modelo de planilha para a tabulação de dados.

    Muito obrigada

    Mônica

  14. Bom dia Camila,

    Gostei da sua metodologia muito interessante, gostava de poder analisá-la melhor.
    Poderá ser um metodologia a utilizar para diversos universos de clientes.
    Se pudesse enviar o modelo de avaliação agradecia.

    Continuação de um bom trabalho

    luisazevedo82@gmail.com

  15. Olá Camila, boa tarde!

    Gostei muito do seu post, parabéns!

    Trabalho na área de Qualidade de Atendimento e usamos o método do NPS na minha empresa, é muito interessante.

    Será que você poderia me enviar um exemplo de formulário de Pesquisa de Satisfação, preciso levantar informações para poder implantar a pesquisa em meu departamento.

    Obrigada,

    Carolina.

  16. Olá sou aluno do curso de engenharia de produção e trabalho em uma empresa de e-commerce achei muito interessante essa técnica de mensurar a satisfação do cliente,gostaria de receber a planilha para aplicar no trabalho e também na universidade desde já agradeço.
    juliobordim@gmail.com

    1. Bom dia Adriana,

      acabo de enviar por e-mail o arquivo que solicitou, espero que ajude. Continue ligado nas novidades do Blog. Abraço!

    1. Bom dia Marcos,

      acabo de enviar por e-mail o arquivo que solicitou, espero que ajude. Continue ligado nas novidades do Blog. Abraço!

    1. Bom dia Guilherme,

      acabo de enviar por e-mail o arquivo que solicitou, espero que ajude. Continue ligado nas novidades do Blog. Abraço!

    1. Bom da Andre,

      acabo de enviar por e-mail o arquivo que solicitou, espero que ajude. Continue ligado nas novidades do Blog. Abraço!

  17. Metodologia explicada de forma errada. O processo mental de se dar uma nota a um serviço é diferente do processo de se dar uma probabilidade de recomendação deste serviço para um amigo/colega, que é o modo como o NPS foi construído.

  18. Olá,

    Gostei muito do post sobre a metodologia NPS esclareceu muita coisa pra mim. Estou implantando essa metodologia na empresa aonde trabalho, porém tenho uma dúvida: como avalio o resultado final do NPS? Exemplo de resultado: 80% promotores, 10% neutros e 10% depreciadores; segundo o NPS é Promotores 80% – 10% Depreciadores = 70% de resultado final NPS. Como avalio esse resultado final, ele é positivo, é negativo ou não segue esse padrão?
    Gostaria de receber no meu e-mail (birck_ofg3@hotmail.com) a planilha que utilizo e também o artigo que fala sobre o assunto.

    Att
    Marcos Birck

    1. Acabo de enviar por e-mail o arquivo que solicitou, um pouco mais abaixo falei um pouco sobre interpretação de resultados, porém, estamos fazendo um post sobre o assunto para esclarecer essas dúvidas, espero que ajude. Continue ligado nas novidades do Blog. Abraço!

  19. Boa tarde! Estava pesquisando uma ferramenta objetiva para avaliação de satisfação do cliente e encontrei o blog de vocês. Parabéns pelo blog! Com relação ao resultado do NPS, com que ele pode ser comparado? Vi que os comentários abaixo mencionam uma planilha. É possível ter acesso a essa planilha? Meu e-mail é rafael.favil@hotmail.com Obrigado!

  20. Camila
    Estou desenvolvendo um projeto e neste caso desenvolvi um processo de mensurar uma situação aplicada a gestão pública. Desenvolvemos diversos modelos para avaliar o grau de correlação entre o gestor e os serviços. Gostaria que enviasse seu modelo de planilha para podermos compara-los.
    Aproveitando seu blog e este assunto esta muito movimentado. Sucesso.
    email: mrfilho08@folha.com.br

  21. Luiz - Casa Branca SP

    Ola,
    Gostei muito do metodo, mas faltou uma tabela para apurar resultados. Por exemplo, se na minha empresa o resultado for : CLIENTES PROMOTORES 85% – CLIENTES DETRATORES 5% = 80%. Qual e o significado desse resultado? ou se der um resultado menor ou menor que isso ? Como avaliar ?
    Gostaria de receber tambem a planilha para o metodo NPS.
    Grato,
    Luiz – Casa Branca SP

    1. Olá, Luiz.
      A interpretação dos resultados vão depender do seu objetivo, é claro que o mais perfeito seria 100% promotores e % detratores, mas imagine que o NPS é tratado de – 100% (o que seria um total de detratores) a 100% (o que seria o total de promotores) e você verá que 80% não é um número ruim. Mas a pergunta é, porque 5% se classificam como detratores? Qual o real motivo da insatisfação? Cabe uma reunião com a equipe para conquistar esses detratores os tornando promotores. Quanto aos neutros, não ter uma opnião positiva sobre seu produto não é bem uma coisa boa, aqui a gente classifica-os como: “qualquer novo produto que surgir entregando o mesmo resultado, eu irei trocar”
      Em resumo, o ideal é prezar o relacionamento para 100% esteja satisfeito contigo, é isso que a qualidade preza: satisfação total do cliente.

      Mande-me um e-mail para que eu possa te passar a planilha: monise@forlogic.net

      Qualquer dúvida estou a disposição!

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  23. Maria Geórgia Senhorinho

    Olá, gostaria de receber a planilha de nps. Estou realizando uma pesquisa científica com esse tema, e infelizmente não acho muita informação em teses/sites/tcc brasileiro. Agraeço desde já.

  24. Olá, por favor, eu também gostaria de receber a planilha por e-mail. Vocês também teriam outros exemplos de de métodos para analisar o nível de satisfação do cliente?? e-mail (mayco_haaa@hotmail.com). Obrigado, e parabéns pelo trabalho.

  25. Bom dia. Poderia enviar a planilha também para meu e-mail? (leandro1.ribeiro@hotmail.com) vamos implantar na empresa que trabalho. Obrigado e parabéns!

  26. Gostei muito das explicações mas gostaria de saber se você pode enviar a planilha para o meu email (oliviaoiao@globo.com).
    Att
    Olivia

  27. Gostei da abordagem, achei bastante interessante, porém considerando a construção de um índice (Nível de Satisfação dos Clientes) acredito ser um pouco injusto considerar uma nota 0 igual a uma nota 6.

    1. Marcelo Pizani, o autor do método, Fred Reichheld, acredita que o cliente que dá nota 6 está insatisfeito o suficiente para ser considerado um detrator, não necessariamente que ele esteja tão revoltado como o que deu nota 0. O foco dele é mais nas ações que serão tomadas a partir dos resultados / comentários dos clientes, do que o número em si! Muito importante sua consideração, acho que ninguém havia se questionado quanto a isso ainda por aqui, rs. Obrigada por contribuir 😀

  28. Belo artigo! Obrigado pelas informações. Confesso que tive uma dúvida muito semelhan te ao comen tário de Marcos Birck. Se possível, poderia me enviar um email com materias sobre o assunto, planilha de NPS e a resposta da pergunta dele, por favor!

    miguel_soares_reis@hotmail.com

    Muitíssimo obrigado!

  29. Boa tarde, estamos utilizando o método na empresa,e gostaria de saber se podem enviar o material para o meu e-mail por favor? Vocês também tem algum material sobre Defcon? Obrigado!

  30. Raimundo Silva de Araújo

    Boa tarde Monise,

    Achei esplêndido esse método de avaliação, vai nos ajudar em muito os nossos trabalhos, gostaria se possível enviar-me no e-mail a planilha.
    Abç.
    Raimundo

  31. Boa Noite sou mocambicano. estou a fazer trabalho delicenciatura em marketing,o meu tema e Modelo de Avaliação de Satisfação de Clientes,n gostava de ter materia sobre um Modelo de Avaliação de Satisfação eficaz, agradeceria a vossa ajuda

  32. Olá?!

    Parabéns pelo post. Eu tenho duas dúvidas que eu não estou conseguindo respostas. Você poderia me ajudar? Aí vai:

    1. Sempre que o suporte técnico da minha empresa atender um chamado, eu gostaria de medir o NPS. Você acha isso uma boa estratégia?

    2. E sobre os pesquisados que não respondem. O que deve ser feito? Será que este número também requer preocupação?

    Muito obrigado.

    1. Boa tarde Cezinha,

      sobre o item 1.
      Então, é uma ótima ideia, mas nesse caso, você não estará medindo o NPS da sua empresa, e sim do seu departamento de suporte, que é uma ÓTIMA IDEIA!

      sobre o item 2.
      Sim, é uma preocupação, eles não respondem porquê? Você não os conquistou a ponto de torná-los ávidos por ajudar sua empresa.
      Em alguns casos, algumas empresas tem uma postura drástica, quem não responde é considerado detrator, não sei se é o caso, mas gera um barulho enorme na empresa que escolhe isso!

  33. Olá, a minha empresa participa da pesquisa, mas tenho dificuldade de interpretar os resultados promotores 45%, neutros 45% e detratores 10, como façao para avliar estes resultados, e que ações posso fazer para melhorar as proxima pesquisa? Gostaria de receber no meu e-mail: marlusse_brum@icloud.com.br

    1. Olá Marlusse, pois é seu NPS nesse caso é 35%!

      Que ações fazer? Primeira coisa, sugiro que você leia o Livro: “A pergunta Definitiva 2.0” que trata exatamente desse assunto, como tratar o NPS. Uma série de ações devem ser tomadas.

      Aqui na empresa, nós ligamos para todos os detratores para entender suas dores, e tentar melhorar nosso atendimento, abrimos uma não conformidade, e procuramos corrigir processos para que os clientes se mantenham satisfeitos.

      Espero que isso ajude,

      mas ainda recomendo fortemente leitura do livro.

      Abraços,

  34. Ricardo G. Varela L.

    Boa tarde!

    Parabéns pelo blog. Eu acho muito claro. Eu tenho que pedir desculpas por minho Portugues, eu sou de Uruguay e nao falo muito bem sua língua.

    Eu tein dois consultas:

    1. Tenho visto muitas vezes a pergunta NPS falando sobre “se você recomendar um produto” não valorizá-lo. Alguém pode avaliar o meu produto em 7 e recomendar, por exemplo. Mas de acordo com o NPS, seria neutro

    2. Eu também li que é aconselhável para enviar a pergunta a 4 vezes por ano. É lógico que um cliente responder a mesma coisa tantas vezes?

    Obrigado !
    Ricardo

    1. Olá Ricardo, tudo bem? Não se preocupe, Uruguai será sempre bem vindo por aqui! 😀

      Vamos lá:

      1. Pode acontecer que uma pessoa te dê nota 7 e recomende, mas é bem mais difícil. Quem dá nota 7 tá considerando seu produto na média, e não um produto incrível! A ideia do 9 e 10 é sobre um produto que você nem pensaria 2 vezes para indicar, não tem discussão, você é quase um defensor da marcar.

      2. Olha, aqui a gente faz a pesquisa mensal com uma amostragem de 20% dos clientes. Dá uma periodicidade de mais ou menos de 4 a 5 vezes por ano. Dependendo do crescente número de clientes, pode ser que demore até mais para falar com um mesmo cliente a segunda ou terceira vez. Mas é bem tranquilo, primeiro porque a pesquisa é super rápida, não é nada tão cansativo e é bem direto, e geralmente, os clientes querem mesmo te ajudar a melhorar seus processos! Se você está receoso, fique à vontade para diminuir ou aumentar, você pode fazer pesquisas bimestrais, trimestrais, semestrais, de início, e assim que o processo for amadurecendo, você vai adaptando com as necessidades! O importante é manter alguma frequência no processo!

      Espero ter ajudado você. Forte abraço!

  35. Olá Jeison!
    Gostei muito do seu artigo! O NPS ajuda os gestores a planejar suas estratégias de forma mais focada no cliente, analisar e corrigir os pontos fracos, além de fazer uma boa conexão com os seus preciosos clientes.
    Abraços!

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