[REVIEW] Qualicast #063 – Como gerar mais valor para o cliente

imagem retirada do episódio 63 do qualicast. Essa imagem simboliza o artigo sobre gerar mais valor para o cliente

Na próxima semana será o Dia Mundial da Qualidade, e o tema escolhido para ser tratado no ano de 2020 é: criando valor para o cliente. Você sabe o que é e como gerar mais valor para o cliente? 

Se não tem ideia continue lendo este artigo, que explora uma visão geral sobre este assunto, com base na discussão do Qualicast, episódio #063 – Como gerar mais valor para o cliente. Este Qualicast conta com a presença do Jeison, CEO da Forlogic, da Monise, líder do Qualiex, e do Edmour Saiani, especialista em Gestão e Cultura de Atendimento ao Cliente.

Para ouvir a discussão na íntegra, é só dar play:

O cliente

Todo e qualquer negócio possui uma parte interessada muito forte: o cliente, e sem ele não há negócios! 

O cliente é uma pessoa ou empresa, que possui características e desejos singulares, a procura de um produto ou serviço que seja a solução para os seus problemas e necessidades. 

A cada dia que passa o cliente se torna mais criterioso e exigente em relação aos produtos e serviços adquiridos. Essa evolução gera grande impacto em todos os ramos de negócio, e aqueles que não conseguirem gerar valor para o cliente facilmente serão substituídos por outros fornecedores com diferenciais mais atrativos.

O que é gerar valor para o cliente?

Gerar valor para o cliente nada mais é que o alinhamento das expectativas entre as partes interessadas. É entender exatamente tudo o que ele precisa, e utilizar essa informação para entregar algo melhor, que supere as suas expectativas. 

Para que isso seja possível precisamos ter atenção em alguns pontos: a equipe que cuida do cliente, a liderança, a cultura, o Sistema de Gestão.

A equipe que cuida do cliente

O cliente, geralmente, não tem contato com os executivos ou donos do negócio, apenas com o colaborador que o atende a qualquer momento. Muitas empresas pensam que este colaborador tem menos valor que os demais por conta da sua posição na hierarquia da organização, mas é aqui que está o engano.

Este colaborador é o representante da marca. É para ele que o cliente pede algo, é ele que precisa cumprir as promessas que foram feitas, e também é ele que diz todas as verdades para o cliente.

Por ser o representante da marca, o colaborador que atende o cliente precisa estar bem, disposto e engajado para realizar um contato excepcional. Para que isso aconteça a liderança precisa cuidar do bem-estar e do desenvolvimento desses colaboradores. 

A liderança

A liderança da equipe que atende ao cliente precisa ser de alto nível para estar totalmente atenta aos colaboradores, a fim de educá-los, capacitá-los, e cuidá-los caso não estejam bem.

A cultura

Alinhar a cultura da empresa com as pessoas que começam a trabalhar nela, é muito importante. O colaborador deve sentir que de fato, faz parte da equipe, da organização e deve querer caminhar seguindo o propósito da empresa.

O Sistema de Gestão

Todo Sistema de Gestão possui o cliente como parte interessada, porém têm muito foco em processos e pouco em gerar valor para o cliente. 

O Sistema de Gestão precisa apoiar, por meio da qualidade, o entendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas, bem como auxiliar à:

  • Reconhecer que é o cliente, não a empresa, que define o que significa qualidade
  • Entender a qualidade do produto e do serviço através dos olhos de seus clientes
  • Compartilhar seu desempenho de qualidade com os clientes
  • Colaborar com os clientes para melhorar a qualidade do produto/serviço e resolver problemas

O papel da equipe na estratégia da empresa

Os colaboradores são as pessoas que entregam as promessas que a empresa faz, são eles que têm o maior contato direto com os clientes, e por isso são o porta-voz do cliente dentro da empresa. 

Ouvir o que a equipe de atendimento tem a dizer sobre o que os clientes pensam é uma prática que pode solucionar problemas antes mesmo que eles aconteçam. 

Além disso, os colaboradores da ponta do processo precisam compreender claramente a estratégia adotada pela empresa, pois também são porta-voz da empresa para o cliente.

A estratégia da empresa é seguida à risca pelos colaboradores que possuem mais contato com o cliente. E são eles que capturam o que os clientes pensam em relação a isso, tornando possível checar se há necessidade de corrigir a rota da estratégia

Sendo assim, é muito importante que os empreendimentos e equipes mantenham uma boa comunicação entre si, para que assim, possam encontrar a melhor forma de gerar valor para o cliente.

Mesmo com essas atribuições, a responsabilidade de gerar mais valor para o cliente não é apenas da equipe que está de frente com o cliente todos os dias, mas também da Alta Direção e da liderança. Eles devem ter a atenção redobrada no cliente, nas estratégias de abordagem e na comunicação com o mesmo. 

Inovar para gerar mais valor

O cliente quase sempre espera mais do que a empresa deveria oferecer. E essa é uma das diferenças entre qualidade e excelência. Quando você entrega o que o cliente espera, significa que você tem qualidade. Porém, quando você vai além do esperado, e supera as expectativas, você está mais perto da excelência!

Para contribuir e gerar mais valor para o cliente é importante inovar seus produtos e serviços. No entanto, deve haver um propósito, um motivo e um objetivo muito claro para a inovação e que ela vá de encontro com a cultura da empresa e necessidade do cliente.

Gerar valor para o cliente está muito além de apenas seguir uma norma ou ter uma certificação na parede, seguir a norma não garante que todos estão tendo cuidado com o cliente.

Para gerar mais valor para o cliente precisamos de:

  • uma equipe capacitada em cuidar e a entender as necessidades dos clientes, 
  • uma liderança que cuide da equipe para que ela se desenvolva da melhor forma possível, 
  • uma cultura centrada no cliente, 
  • um Sistema de Gestão que apoie a cultura, 
  • uma boa comunicação entre as equipes para retroalimentar a estratégia da empresa, 
  • e inovação de produtos e serviços que atenda as necessidades dos cliente e supere as suas expectativas.
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