Blog da Qualidade

O que o vendedor de panelas me ensinou sobre Foco no Cliente!

Receba Nossa News

Os conteúdos mais legais sobre qualidade, semanalmente em seu e-mail

    Todos os dados inseridos aqui, estão resguardados pela Política de Privacidade da ForLogic, totalmente adequada a LGPD e ISO 27001 (Segurança da Informação).

    Vanessa Ribeiro

    Vanessa Ribeiro

    Website | + posts

    Bióloga, especialista em Auditoria e Gestão Ambiental, Auditora Líder da ISO 9001:2015, ISO 31000:2018 e ISO 2200:2018. Ajuda profissionais da qualidade a simplificarem seus processos, contribuindo com tecnologia e conteúdo.

    O assunto FOCO no CLIENTE é algo comum e importante nas empresas que buscam a satisfação dos seus clientes e a excelência no atendimento. Eu estou ‘careca de saber’ que o cliente é a parte interessada fundamental do ‘quebra-cabeças’ de uma organização, mas o que o meu cliente quer pode ser algo que não está tão claro assim, e a culpa é toda minha!

    A diferença entre querer e desejar

    Todo cuidado é pouco quando pensamos em satisfazer o nosso cliente. Primeiramente, precisamos entender o que significa SATISFAÇÃO, vamos ao dicionário:

    ato ou efeito de satisfazer(-se); contentamento, prazer advindo da realização do que se espera, do que se deseja”

    Então, note que a satisfação tem a ver com o que se deseja, e quase nunca sabemos o que nosso cliente deseja, apenas sabemos o que ele quer. O querer é algo consciente, você escolhe querer algo que lhe interessa, que é necessário e/ou importante. O desejo vem do inconsciente, é uma exigência intelectual, emocional ou física.

    Para que você entenda melhor o que quero dizer e o que isso tem a ver com excelência, segue um relato da minha vida, minha experiência:

    A história do Vendedor de Panelas que me ensinou Foco no Cliente

    Provavelmente, a maioria das pessoas, assim como eu, já passou raiva na cozinha ao fritar algo em que metade da comida ficou ali, simplesmente grudada na panela! Dá vontade de chorar só pelo fato de que pra lavar essa panela depois é o mesmo que esfregar o asfalto com uma “scotch brite”, é sofrido.

    Depois de ter passado diversas vezes por essa situação, decidi sair para comprar uma panela antiaderente. Nota, essa era a 3° vez no ano que eu saia para comprar uma bendita panela. Pode até ser que eu não saiba comprar esse tipo de objeto, pois não sou nenhuma expert em panelas, mas quem me vende precisa saber o que eu quero, e ir além é claro.

    Na loja, vi diversas… uma mais linda que a outra (esquisito achar panela algo atrativo né, deve ser coisa de idade, haha), vermelha, rosa, roxa, amarela, fundo marrom, fundo preto, etc, etc e etc. Estava claro que o que eu queria era uma panela nova. Foi aí que fui surpreendida!

    Naquela altura, qualquer panela nova me atenderia por 1 ou 2 meses e eu poderia comer minha tapioca ou meu queijo frito sem me irritar e esfolar minhas unhas na pia.

    Mas foi então que o vendedor me perguntou: “Mas por que você quer uma panela”. E eu pensei: “Como por quê? Pra usar oras! Pra fritar as coisas!” Mas ele insistiu: “Você já tem panelas?”. E eu respondi encabulada já, achando que ele estava me zoando: “Claro que tenho, e diversas ainda” (me gabando ainda, por ter mais que uma, sendo que nenhuma me atendia como eu ansiava).

    Ele continuou teimando em querer saber o porquê de eu querer uma panela se eu já tinha diversas e foi aí que me dei conta de que eu não queria uma panela. Meu desejo era não deixar metade do meu queijo na panela, eu desejava não ter que deixar a panela de molho e/ou morrer de esfregar esse objeto para tê-lo limpo depois. Eu desejava além da panela, eu desejava paz e calmaria na cozinha, entende? Sem irritações posteriores, hehe!

    Essa é a verdadeira essência quando falamos em foco no cliente, satisfação do cliente!

    Mas como vou saber o que meu cliente deseja?

    É simples! Só que não! ☹

    Deixa disso!

    Converse com seu cliente e descubra o que ele deseja, explore o que ele sente e porque ele se sente assim. O que seu produto resolve e o que você deseja que seu produto resolva… tudo tem um significado. A compra de um simples parafuso pode remeter ao desejo de ter um quadro na parede!

    Satisfação tem a ver com excelência, com desejar. Então, comece por você, deixe de querer clientes e passe a desejar clientes. Assim, tenho certeza, você vai começar a entender esse tal “foco no cliente” muito melhor!

    Sobre o autor (a)

    7 comentários em “O que o vendedor de panelas me ensinou sobre Foco no Cliente!”

    1. A história é boa, mas um texto que tem excelência e qualidade como temas centrais não deveria conter erros de ortografia. Por exemplo: na frase “Satisfação têm haver com excelência”, de apenas cinco palavras, há dois erros graves.

    2. Michelly Oliveira

      Adorei a analogia da panela. Muito bom! Outra que ouvi recentemente é que: a gente não compra uma furadeira pq quer uma furadeira,a gente compra um furadeira pq quer um buraco na parede. Eu trabalho no segmento de serviços,então escutar o cliente pra entender o que ele quer é muito fácil. Só que não haha Gostei da estratégia do vendedor de ouvir e perguntar várias vezes. As vezes o cliente nem sabe descrever o que quer de verdade.

      1. É bem isso mesmo Michelly, nós que trabalhos nesse segmento de serviços precisamos estar com a escuta sempre atenta para identificar o que nossos clientes realmente precisam, pois muitas vezes eles sabem o que querem, mas não o que precisam de fato.
        =)

    3. Pingback: Não é planejamento estratégico, é divertimento estratégico! - Blog da Qualidade

    Deixe um comentário

    O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

    Blog da Qualidade

    Artigos relacionados

    WEBINAR GRATUITO

    Colocando a criatividade em prática no planejamento estratégico

    Dias
    Horas
    Minutos