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ISO 9001:2015 – 9.1.2 Satisfação do cliente (Requisito 9.1 – Parte 2)

Cliente e fornecedor em um aperto de mãos firme e confiante confiante.
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As generalidades (9.1.1) do requisito 9 Avaliação de desempenho deixam a cargo das empresas escolher o que deverá ser avaliado, quando essa avaliação deverá acontecer e quais métodos serão utilizados para isso. Já o item 9.1.2 Satisfação do cliente determina especificamente que a percepção do cliente em relação ao seu produto ou serviço deverá ser medida.

Nesse artigo, quero explicar porque a ISO 9001:2015 tem um item específico destinado à medição, monitoramento, análise e avaliação da satisfação do cliente e trazer mais algumas interpretações sobre o item 9.1.2 Satisfação do cliente. Antes da interpretação da norma, vejamos o que ela diz:

9.1.2 Satisfação do cliente

A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.

 

NOTA Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir pesquisas com o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor.

Quem é e por que analisar a satisfação do cliente?

Via de regra, o cliente geralmente é o usuário final do seu produto ou serviço. É ele quem vai voltar a comprar de você, que ajudará a promover sua marca e garantirá a sustentabilidade da sua empresa.

Sem cliente não existe empresa! E conhecendo melhor as percepções do seu cliente, é possível (e necessário) alterar produtos e processos para resolver os problemas de quem confiou na sua organização e fortalecer o vínculo que sua empresa tem com ele.

A insatisfação pode ser omitida

Uma das medidas comuns da satisfação do cliente são as reclamações de clientes e elas são realmente muito importantes. Porém, em certos casos, pode ocorrer de o cliente, mesmo insatisfeito, não entrar em contato com a empresa para reclamar ou sugerir melhorias.

É aqui que esse item mais faz sentido ainda, é preciso que sua organização tenha um processo estruturado para não depender só dos feedbacks ativos dos clientes. A empresa tem de criar um canal de comunicação que encontre os fatores que geram insatisfação e atuar ativamente sobre as informações coletadas por esse canal. Dessa forma, a ISO 9001 deixou em evidência esse item para reforçar a importância de olhar para o cliente, de ouvir suas súplicas, ir até ele e não esperar que ele venha até você e sua empresa.

Além disso, em ambos os casos (tanto nas ocasiões em que o cliente entra em contato com a sua empresa quanto quando sua empresa entra em contato com o cliente), a equipe tem que ter maturidade para fazer o REGISTRO disso da melhor forma possível. O cliente que reclama é aquele que quer ver nossos produtos e nossa empresa melhores. É quem se importa com a gente, de verdade! Por isso devemos sempre “levar adiante” o que ele fala, registrando, analisando, medindo e tratando o que ele aponta.

Quais são os requisitos do cliente?

Perceba que os requisitos dos clientes estão espalhados por todo o requisito 8, materializados na liberação de produtos (8.6), nas atividades pós-entrega (8.5.5), na comunicação com o cliente (8.2.1), no controle de saídas não conformes (8.7) e em diversos outros itens.

Entretanto, é possível neste post trabalhar de forma um pouco mais ampla, entendendo a satisfação do cliente de duas formas:

Procurando entender se o que foi combinado foi entregue

Resumindo bastante, Qualidade significa entregar o que foi combinado, atendendo aos requisitos previamente combinados entre você e seu cliente.

Aqui, acredito que esteja a base da pirâmide, pois não há como entregar satisfação se o que o produto ou serviço adquirido pelo cliente não servir para o fim a que está sendo destinado. Afinal, os “requisitos do cliente” nada mais são que as “expectativas” dele em relação ao seu produto ou serviço, e essas expectativas foram criadas, combinadas e acordadas durante o processo de vendas.

Superando as expectativas do cliente

Porém, nem sempre, somente “entregar o que foi combinado” vai deixar o cliente satisfeito. Isso pode ocorrer por diversos motivos, que vão desde uma mudança de contexto na realidade do cliente até a falta de compreensão do próprio cliente acerca dos problemas dele.

Por isso, é preciso encontrar formas de analisar a função do seu produto e serviço diante da rotina de quem os utiliza, entendendo as necessidades que, mesmo não estando nos requisitos previamente acordados com o cliente, fazem diferença para ele. Portanto, conheça seu cliente! Saiba como ele utiliza seu produto! Do que ele gosta, do que ele não gosta! Tudo isso vai te ajudar a proporcionar a ele uma experiência melhor, surpreendê-lo!

Quais métodos devo usar para medir a satisfação do cliente?

A ISO 9001:2015 não é prescritiva quanto a isso, então você pode utilizar a metodologia que melhor se adeque ao seu ramo de atuação ou ao contexto da sua empresa. Na Nota do item 9.1.2, inclusive, há algumas sugestões de como fazer isso. Dando algumas indicações de método, você pode utilizar, por exemplo:

Você pode até mesmo terceirizar a medição da satisfação do cliente, deixando a cargo de outra empresa essa coleta de dados, desde que você tenha meios de garantir que essas medições são eficazes e confiáveis.

Por outro lado, não é possível terceirizar o monitoramento, a avaliação e a análise dos dados coletados. Só você e sua empresa poderão entender profundamente como a insatisfação poderá ser trabalhada e quais as mudanças que seu processo necessita passar para melhorar a experiência do cliente com o seu produto ou serviço.

Caso você não compreenda a diferença entre medição, monitoramento, análise e avaliação, eu expliquei isso no meu artigo: ISO 9001:2015 – Requisito 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação (Parte 1).

Qual método nós usamos?

Aqui no Grupo Forlogic, nós utilizamos o Net Promoter Score (NPS) para monitorar a satisfação dos clientes do Qualiex, nosso software para Gestão da Qualidade. Rodamos o método mensalmente e entrevistamos 20% dos nossos clientes.

Nós fazemos uma medição mista, coletando respostas por meio de um formulário online que fica disponível de tempos em tempos no próprio software e entrevistamos clientes por telefone também. O resultado final é calculado somando as respostas do formulário e as respostas coletadas por telefone.

Estamos realizando modificações no método, para melhorar a aplicação no nosso contexto e maximizar as melhorias que ele pode trazer. Mas a execução desse monitoramento tem nos ajudado tanto a solucionar dúvidas mais simples de clientes (sobre a utilização do software e suas funcionalidades por exemplo) quanto a promover melhorias mais profundas no Qualiex (como o desenvolvimento de novas funcionalidades e recursos que ajudem a simplificar o trabalho de quem utiliza software).

Focar na satisfação do cliente significa evoluir na gestão!

Durante a 1ª Revolução Industrial, a preocupação das empresas era produzir, o foco era esse. Os clientes eram muitos e as opções poucas, e atentar-se ao “Foco na produção” trouxe muitos resultados positivos para todos. Hoje, o cliente mudou, está mais sofisticado, mais exigente e mais consciente, e o foco das empresas não pode mais estar só na produção, o foco precisa ser no cliente!

Monitorar a satisfação do cliente é tão importante que está presente em diversos itens da norma, desde o escopo até o último requisito da norma. Mas a satisfação dele é muito mais importante que a ISO: o cliente é a chave para resolver todos os problemas da sua empresa, é ele quem paga as contas e quem define a qualidade dos seus produtos e serviços, quem fornece informações sobre seus produtos e quem decide sobre o futuro da sua empresa!

Portanto, só tem um jeito de a satisfação do cliente e o foco nas necessidades dele não serem importantes: se sua empresa ainda estiver vivendo a 1ª Revolução Industrial, e acho que não é o caso, certo?

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