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ISO 9001:2015 – 5.1.2 Foca no Cliente! (Parte 1)

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Com a nova versão da ISO 9001:2015, o requisito Foco no cliente ficou um pouco mais descritivo, mas mesmo assim, há poucas discussões e explicações sobre esse assunto, que além de um requisito, é também um princípio da qualidade.

Na versão da ISO 9001:2008, o requisito 5.2 Foco no cliente era assim:

A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. ( ver 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto e 8.2.1 Satisfação dos clientes)

E agora, na versão ISO 9001:2015 se transformou no requisito 5.1.2 Foco no Cliente:

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:

a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados.
c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

Para ter uma boa compreensão desse requisito, precisamos entender o que é foco no cliente, por que é importante discutir esse tema e como a gente sabe se uma empresa tem foco no cliente ou não.

O que é foco no cliente?

Quando a gente fala de gestão de qualidade, sempre estamos falando sobre atender as necessidades e expectativas do cliente, uma evidencia disso é a ISO 9000:2015, de fundamentos e vocabulário, que declara foco no cliente como a prática de “atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder suas expectativas”.

Ou seja, focar no cliente é o mesmo que entender o quanto você verdadeiramente se preocupa com o cliente e suas opiniões sobre seu produto ou serviço. A manifestação do foco no cliente pode ser evidenciada no comportamento das pessoas ou com ações em uma empresa.

Como eu sei se uma empresa tem foco no cliente ou não?

Apesar de haver muita discussão conceitual, o foco no cliente pode ter uma abordagem bem prática! A empresa que tem foco no cliente geralmente tem processos que evidenciam isso, que manifestam a importância do cliente no seu dia a dia, por exemplo: processo de pós-venda, processo de atendimento ao cliente, processo de pesquisa de satisfação do cliente, entre outros e também indicadores que seguem o mesmo raciocínio.

Ter processos e indicadores é uma boa evidencia, mas o que valida se realmente existe um princípio de pensar no cliente antes de fazer algo é a execução desses processos, o uso desses indicadores para tomada de decisão e o quanto toda a empresa fala e vivencia a importância do cliente para organização. Quantas vezes a sua equipe discutiu algum comentário do cliente? Alguma sugestão? Alguma reclamação? Como isso foi usado para melhorar os processos da sua empresa?

Se nada disso acontece, é muito provável que não haja tanto foco no cliente assim…

Se formos falar do foco no cliente como um princípio, podemos entender que o foco no cliente deve estar na cultura das pessoas, ou seja, se em cada ação, se em cada decisão que as pessoas realizam, o cliente deve estar como prioridade. Quando o seu chefe te chama para uma reunião e um cliente está no telefone, com quem você decide conversar primeiro? Bom, se não for o cliente, talvez você esteja com foco em outra parte interessada que não é o cliente.

Por que é importante que a empresa tenha foco no cliente?

Porque o cliente é a única fonte de renda das empresas e elas dependem de seus clientes para sobreviverem. A ISO 9000:2015 define que:

Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente […].

Em outras palavras, você só vai conseguir ter bons resultados a longo prazo se você conseguir conquistar a confiança do seu cliente, de tal forma que ele volte a comprar de você, e para isso, você tem que garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a sua empresa em cada momento que ele fala contigo.

Isso não é nenhuma novidade, ou pelo menos não deveria ser, mas é importante entender que o foco no cliente é algo de extrema importância e que tem total ligação com resultado financeiro da organização a curto e longo prazo, por isso deve estar presente em todas as áreas da empresa, se manifestando constantemente no comportamento das pessoas, nas ações, processos, indicadores e principalmente na estratégia.

Na estratégia? Sim! E aí a gente começa a discutir o requisito 5.2.1, que falarei no próximo post. Até lá! 😀

 

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