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ISO 9001:2015 – 5.1.2 Foca no Cliente! (Parte 1)

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Monise Carla

Monise Carla

Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.

Com a nova versão da ISO 9001:2015, o requisito Foco no cliente ficou um pouco mais descritivo, mas mesmo assim, há poucas discussões e explicações sobre esse assunto, que além de um requisito, é também um princípio da qualidade.Na versão da ISO 9001:2008, o requisito 5.2 Foco no cliente era assim:
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. ( ver 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto e 8.2.1 Satisfação dos clientes)
E agora, na versão ISO 9001:2015 se transformou no requisito 5.1.2 Foco no Cliente:
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:

a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente; b) Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados. c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

Para ter uma boa compreensão desse requisito, precisamos entender o que é foco no cliente, por que é importante discutir esse tema e como a gente sabe se uma empresa tem foco no cliente ou não.

O que é foco no cliente?

Quando a gente fala de gestão de qualidade, sempre estamos falando sobre atender as necessidades e expectativas do cliente, uma evidencia disso é a ISO 9000:2015, de fundamentos e vocabulário, que declara foco no cliente como a prática de “atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder suas expectativas”.Ou seja, focar no cliente é o mesmo que entender o quanto você verdadeiramente se preocupa com o cliente e suas opiniões sobre seu produto ou serviço. A manifestação do foco no cliente pode ser evidenciada no comportamento das pessoas ou com ações em uma empresa.
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Como eu sei se uma empresa tem foco no cliente ou não?

Apesar de haver muita discussão conceitual, o foco no cliente pode ter uma abordagem bem prática! A empresa que tem foco no cliente geralmente tem processos que evidenciam isso, que manifestam a importância do cliente no seu dia a dia, por exemplo: processo de pós-venda, processo de atendimento ao cliente, processo de pesquisa de satisfação do cliente, entre outros e também indicadores que seguem o mesmo raciocínio.Ter processos e indicadores é uma boa evidencia, mas o que valida se realmente existe um princípio de pensar no cliente antes de fazer algo é a execução desses processos, o uso desses indicadores para tomada de decisão e o quanto toda a empresa fala e vivencia a importância do cliente para organização. Quantas vezes a sua equipe discutiu algum comentário do cliente? Alguma sugestão? Alguma reclamação? Como isso foi usado para melhorar os processos da sua empresa?Se nada disso acontece, é muito provável que não haja tanto foco no cliente assim…Se formos falar do foco no cliente como um princípio, podemos entender que o foco no cliente deve estar na cultura das pessoas, ou seja, se em cada ação, se em cada decisão que as pessoas realizam, o cliente deve estar como prioridade. Quando o seu chefe te chama para uma reunião e um cliente está no telefone, com quem você decide conversar primeiro? Bom, se não for o cliente, talvez você esteja com foco em outra parte interessada que não é o cliente.

Por que é importante que a empresa tenha foco no cliente?

Porque o cliente é a única fonte de renda das empresas e elas dependem de seus clientes para sobreviverem. A ISO 9000:2015 define que:
Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente […].
Em outras palavras, você só vai conseguir ter bons resultados a longo prazo se você conseguir conquistar a confiança do seu cliente, de tal forma que ele volte a comprar de você, e para isso, você tem que garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a sua empresa em cada momento que ele fala contigo.Isso não é nenhuma novidade, ou pelo menos não deveria ser, mas é importante entender que o foco no cliente é algo de extrema importância e que tem total ligação com resultado financeiro da organização a curto e longo prazo, por isso deve estar presente em todas as áreas da empresa, se manifestando constantemente no comportamento das pessoas, nas ações, processos, indicadores e principalmente na estratégia.Na estratégia? Sim! E aí a gente começa a discutir o requisito 5.2.1, que falarei no próximo post. Até lá! 😀 Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015!

Sobre o autor (a)

9 comentários em “ISO 9001:2015 – 5.1.2 Foca no Cliente! (Parte 1)”

  1. João Emilio Dambroz

    Muito bom o conteúdo, parabéns!
    A principal maneira de saber se os seus produtos e serviços atendem às expectativas do mercado, é medindo a satisfação do cliente. Ouvir os clientes é a principal maneira de mensurar o quanto seus clientes estão ou não satisfeitos com seus produtos ou com sua empresa.
    Vou deixar um artigo que escrevi recentemente sobre tendências de satisfação do cliente para 2017
    http://blog.loyalnow.com/pt/8-dicas-e-tendencias-de-satisfacao-cliente-para-2017/

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