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Cultura da Qualidade: Como comprometer pessoas (Parte 1)

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    Monise Carla

    Monise Carla

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    Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.

    Em outubro de 2014 a Forbes Insights, junto com a American Society for Quality (ASQ), motivaram uma pesquisa para entender melhor as divergências, a importância e o impacto da cultura da Qualidade no mundo. Você pode acessar o material disponível em “Forbes Insights : Cultura da Qualidade”. O grande foco da pesquisa é entender o vínculo entre o formal e o informal, o que é dito e o que é feito, para assim conhecer de forma prática como uma cultura impulsionada pela qualidade pode acelerar o desempenho do negócio. Foram pesquisados vários profissionais da Qualidade (público da ASQ) e diversos CEO’s, executivos e seniores (público da Forbes). Essa parceria ajudou entender a variação da visão de um e outro em relação a cultura da Qualidade. Há diversos insights maravilhosos no documento que sinceramente ainda não consegui absorver tudo. São muito profundos e desafiadores, mas trazem uma visão revolucionária e apaixonante. Muitas organizações afirmam que tem metas de qualidade, mas a efetividade (soma de eficiência e eficácia) está no compromisso e acompanhamento de cultura, como por exemplo: liderança, constância de propósitos, valores compartilhados por toda empresa, comportamentos persuasivos somados a métricas de desempenho e incentivos complementares. Sem isso é impossível enraizar uma cultura de qualidade que complemente a estratégia da empresa. No relatório de pesquisa, Paulo Sampaio, professor de engenharia da Qualidade e gestão na Universidade do Minho em Portugal, fala um caso clássico que se não fosse triste, seria engraçado:
    Nós encontramos casos em que a empresa está usando as ferramentas e as metodologias de qualidade, mas não há nenhuma verdadeira cultura de qualidade. Elas dizem eles adotaram as normas ISO 9000 porque alguém acima deles na cadeia de suplementos exigiu isso, ou seja, eles estão usando essas ferramentas porque alguém lhes disse que eles têm que usar. Então, essas empresas colocam alguns procedimentos em vigor e, em seguida, uma vez por ano, pouco antes de sua auditoria, eles limpam a fábrica. E porque não há compromisso com a qualidade, não há uma cultura de qualidade. Por isso eles não alcançam nada perto do valor integral da norma“, diz Sampaio. Empresas que estão neste nível precisam amadurecer. Estão até fazendo a coisa certa mas não entenderam isso, então o fazem pelo propósito errado, destruindo a sua execução. Ken Shead, vice presidente do SGI da Boeing Defense, Space & Security (BDS) explica claramente uma estratégia-chave na busca de uma cultura de qualidade. Faça com que todos na sua empresa entendam:
    • Qual é o seu produto ou entrega
    • Quem é seu cliente
    • Quais são as expectativas de qualidade do seu cliente
    • Como mediremos essa qualidade
    Ele defende que é necessário um processo eficaz para encontrar a causa raiz e executar ações corretivas para ter uma organização em uma busca constante para prevenção de problemas. Ele diz que “é preciso resolver nossa cultura, porque a cultura triunfa sobre a estratégia”. Shead e Jeffrey Ray, diretor de operações de Qualidade, afirmam que “você precisa definir os meios da Qualidade, as metas de qualidade, disseminar esses objetivos, mensurar de forma agrupada e individualmente para em seguida recompensar aqueles que fazem isso acontecer”. No contexto todo, o relatório fala sobre como é importante toda liderança estar forte, persuasiva e comprometida com a Qualidade. Criar e manter uma cultura de qualidade, diz Shead, “é da responsabilidade de todas as lideranças de todas as organizações, desde o início até ao fim da nossa cadeia de valor.” Os resultados da pesquisa revelam que somente 47% dos entrevistados afirmam que seus líderes “vivem” os valores da empresa, ou seja, lideram pelo exemplo, e só 50% dizem que há apoio da média gerencia com a Qualidade. Ou seja, se o foco da sua empresa tem como objetivo aderir uma cultura de Qualidade consistente, você precisa prestar mais atenção nessas três áreas: Visão, Valores e a Liderança. Isso principalmente na média gerencia onde se concentram os esforços para construir o entendimento, consenso e só depois a cooperação. A visão remete ao propósito e será complementar aos valores e comportamento da liderança. Se você não tem uma visão consistente de Qualidade (que é o contrário de fazer coisas porque seu cliente pediu) você compromete a cultura diretamente. Os valores, nós podemos entender como regras do jogo. Stan Miller exemplifica compartilhando seus valores de Qualidade onde dá para entender claramente o propósito:
    • Alcançar os mais altos padrões de excelência.
    • Fazer as coisas certas do jeito certo.
    • Continuamente aprender, desenvolver e melhorar
    • Orgulho do nosso trabalho
    O mais difícil em relação aos valores é que quando você fala disso, as pessoas não querem saber o que você faz somente dentro do trabalho, mas querem entender se você segue isso lá fora, quando não tem ninguém da empresa olhando (ou tem). Qualidade é isso! Na Forbes Insights há 5 atributos para líderes que querem se comportar coerentes a Qualidade persuadindo suas equipes: 1 – Sempre Responsável
    1. Comunique abertamente e com frequência sobre qualidade
    2. Tome posse dos problemas a serem resolvidos
    2 – Vontade de Vencer
    1. Defina metas audaciosas de melhoria contínua
    2. Parceiro para entregar a definição de qualidade no mercado
    3 – Paixão por Clientes
    1. Advogado do cliente em todas as oportunidades
    2. Clientes são prioridade sempre
    4 – Altamente Capaz e inovador
    1. Qualidade e excelência em toda demanda e/ou ciclo de vida de negociação (seja do que for)
    2. Capacita e incentiva a inovação da qualidade
    5 – Pessoas e Times
    1. Investe na qualidade de talentos, ferramenta e processos.
    2. Recompensa e reconhece a excelência
    Já vimos várias coisas que podem influenciar na cultura da qualidade de acordo com o relatório da Forbes Insights, mas ainda não conclui o assunto. No próximo artigo vou falar sobre a abordagem de liderança que provoca mudanças nas organizações no contexto brasileiro. Até a próxima!   Leia também: Cultura da Qualidade: Vicente Falconi diz como comprometer pessoas (Parte 2)

    Sobre o autor (a)

    15 comentários em “Cultura da Qualidade: Como comprometer pessoas (Parte 1)”

    1. Parabéns pelo Post ! Acredito que este é o maior entrave para uma verdadeira Gestão da Qualidade no cenário das indústrias brasileiras. A Cultura da Qualidade geralmente é fraca (ou nula), principalmente em empresas de pequeno/médio porte. Na empresa em que trabalho estamos em um nível de maturidade bem semelhante ao utilizado por ti como exemplo: nos certificamos na norma ISO 9001 há quase 15 anos, temos um sistema que consegue “manter” a estrutura do SGQ e atender aos requisitos de forma eficiente, porém eu como Analista da Qualidade da empresa, tenho noção de que nossa EFICÁCIA NA GESTÃO DA QUALIDADE não está sendo trabalhada. Tudo que fazemos é para ISO ! No início do ano, apresentei um Planejamento Estratégico para a Direção da organização, cujo tema era “Enriquecimento da Cultura Organizacional”, neste tema eu apresentava propostas simples, tais como: criação de uma biblioteca na empresa, adesão no programa de Vale-Cultura, processo de reciclagem periódica dos treinamentos voltados à Qualidade, planejamento de uma SEMANA DA QUALIDADE (seguindo o exemplo das SIPAT) que seria realizada uma vez por ano, buscando fomentar cada vez mais a CULTURA DA QUALIDADE.
      Mesmo sendo um plano simples e de baixo valor de investimento, fui informado de que no momento a empresa não estava preparada para esta mudança.

      Desde então, tento pensar em formas para conseguir agregar ainda mais os valores da Qualidade na rotina do processo na organização para que posteriormente consigamos amadurecer nossa Gestão. É um grande desafio.

      Mais uma vez, parabéns pelo post !

      1. Olá Rafael,

        Também acredito que um dos maiores desafios está na disseminação de cultura. Muito legal sua iniciativa e ações que propôs, mas você só vai conseguir implantar mudanças no geral quando conseguir que os líderes (pessoas do nível gerencial) abracem suas ideias, ou te ajudem a formular seus próprios valores de qualidade. São eles que implantam as mudanças, se eles não te ajudarem você pode até conseguir, mas será muito mais difícil!

        Cito o disse no texto “Criar e manter uma cultura de qualidade, diz Shead, é da responsabilidade de todas as lideranças de todas as organizações, desde o início até ao fim da nossa cadeia de valor.”

        Tente planos de ação que envolvam a liderança apenas, depois vá expandindo devagar… rápido, mas sem pressa. Culturas demoram de 3 a 5 anos para serem visualizadas de forma mais madura.

        Agradeço por compartilhar sua experiência aqui, abraço!

        1. Estás correta Monise.
          Nossas lideranças aqui na empresa têm certa dificuldade em assimilar os conceitos da Qualidade e qualquer tipo de Inovação Tecnológica/Melhoria, pois são de uma outra época onde a Qualidade não era priorizada. Percebe-se uma certa acomodação entre os colaboradores mais antigos da mesma forma que ocorre com as lideranças.
          Acredito que para mudar esta forma de pensamento NEANDERTAL da organização, precisamos de um MAIOR APOIO da Alta Administração. Como tu disseste, esta mudança e amadurecimento leva bastante tempo para mostrar resultado.

          Mas não podemos desistir das Melhorias !
          Temos que encarar estes obstáculos como um desafio que deve ser transpassado !

          Parabéns pelo seu trabalho, abraço !

    2. Parabéns pelo artigo, traz bem a realidade das empresas, realmente leva-se um bom tempo para os colaboradores assimilarem, mas nós como profissionais da qualidade não devemos desistir jamais.

    3. Parabéns artigo ótimo
      parece transmissão de reflexões (pensamentos) de muitos que estão na Área da Qualidade…
      Full TOP. É um grande desafio em muitas empresas principalmente onde estas são
      familiares, pois inserir essa cultura em gerações diferentes tanto no âmbito
      dos funcionários e diretoria é difícil, em empresas com mais de 02 décadas de
      existência. Se inicialmente antes de implantar essa grande ferramenta ISO 9000
      fosse intendido o verdadeiro conceito e objetivo da norma, seria mais fácil
      inserir essa cultura, que fará falta e será um diferencial quando se atinge um
      nível de clientes mais rigorosos, isso será notado quando a produção começar a cair, o refugo aumentar, consequentemente o aumento de reclamações, refletindo no faturamento da empresa…. etc..
      Mas uma vez Monise Parabéns…..

    4. Hi, guys!
      Bom sou Carlos sempre trabalhei qualidade
      em 1979 iniciei minha profissão < Ishikawajima do Brasil> eae segui…
      Em 2010 entrei para Faculdade de : ” Gestão da Produção Industrial” formei 2014 em Gestor. Conheci várias ferramentas: Toyota, WG, Ford, Kaisen etc. Vejo que para as Organizações uma ferramenta importante no processo input e output. Os Gestores na maioria das big Organizações, precisam ai serem treinados estudar melhor essa ferramenta. o conceito é bom, acaba com o retrabalho, estoques altos e produz com qualidade aquilo que tem que ser feito, tempo, segurança, qualidade e ajuda o PCP e toda engenharia. Sem retrabalho e perda de tempo, estoque baixo. E que é bom para Cliente e Organização, e o mais importante todos sabem seu trabalho na cadeia.
      Carlão

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