Cultura da Qualidade: Como comprometer pessoas (Parte 1)

Em outubro de 2014 a Forbes Insights, junto com a American Society for Quality (ASQ), motivaram uma pesquisa para entender melhor as divergências, a importância e o impacto da cultura da Qualidade no mundo. Você pode acessar o material disponível em “Forbes Insights : Cultura da Qualidade”. O grande foco da pesquisa é entender o vínculo entre o formal e o informal, o que é dito e o que é feito, para assim conhecer de forma prática como uma cultura impulsionada pela qualidade pode acelerar o desempenho do negócio. Foram pesquisados vários profissionais da Qualidade (público da ASQ) e diversos CEO’s, executivos e seniores (público da Forbes). Essa parceria ajudou entender a variação da visão de um e outro em relação a cultura da Qualidade. Há diversos insights maravilhosos no documento que sinceramente ainda não consegui absorver tudo. São muito profundos e desafiadores, mas trazem uma visão revolucionária e apaixonante. Muitas organizações afirmam que tem metas de qualidade, mas a efetividade (soma de eficiência e eficácia) está no compromisso e acompanhamento de cultura, como por exemplo: liderança, constância de propósitos, valores compartilhados por toda empresa, comportamentos persuasivos somados a métricas de desempenho e incentivos complementares. Sem isso é impossível enraizar uma cultura de qualidade que complemente a estratégia da empresa. No relatório de pesquisa, Paulo Sampaio, professor de engenharia da Qualidade e gestão na Universidade do Minho em Portugal, fala um caso clássico que se não fosse triste, seria engraçado: “Nós encontramos casos em que a empresa está usando as ferramentas e as metodologias de qualidade, mas não há nenhuma verdadeira cultura de qualidade. Elas dizem eles adotaram as normas ISO 9000 porque alguém acima deles na cadeia de suplementos exigiu isso, ou seja, eles estão usando essas ferramentas porque alguém lhes disse que eles têm que usar. Então, essas empresas colocam alguns procedimentos em vigor e, em seguida, uma vez por ano, pouco antes de sua auditoria, eles limpam a fábrica. E porque não há compromisso com a qualidade, não há uma cultura de qualidade. Por isso eles não alcançam nada perto do valor integral da norma“, diz Sampaio. Empresas que estão neste nível precisam amadurecer. Estão até fazendo a coisa certa mas não entenderam isso, então o fazem pelo propósito errado, destruindo a sua execução. Ken Shead, vice presidente do SGI da Boeing Defense, Space & Security (BDS) explica claramente uma estratégia-chave na busca de uma cultura de qualidade. Faça com que todos na sua empresa entendam:

• Qual é o seu produto ou entrega
• Quem é seu cliente
• Quais são as expectativas de qualidade do seu cliente
• Como mediremos essa qualidade

Ele defende que é necessário um processo eficaz para encontrar a causa raiz e executar ações corretivas para ter uma organização em uma busca constante para prevenção de problemas. Ele diz que “é preciso resolver nossa cultura, porque a cultura triunfa sobre a estratégia”. Shead e Jeffrey Ray, diretor de operações de Qualidade, afirmam que “você precisa definir os meios da Qualidade, as metas de qualidade, disseminar esses objetivos, mensurar de forma agrupada e individualmente para em seguida recompensar aqueles que fazem isso acontecer”. No contexto todo, o relatório fala sobre como é importante toda liderança estar forte, persuasiva e comprometida com a Qualidade. Criar e manter uma cultura de qualidade, diz Shead, “é da responsabilidade de todas as lideranças de todas as organizações, desde o início até ao fim da nossa cadeia de valor.” Os resultados da pesquisa revelam que somente 47% dos entrevistados afirmam que seus líderes “vivem” os valores da empresa, ou seja, lideram pelo exemplo, e só 50% dizem que há apoio da média gerencia com a Qualidade. Ou seja, se o foco da sua empresa tem como objetivo aderir uma cultura de Qualidade consistente, você precisa prestar mais atenção nessas três áreas: Visão, Valores e a Liderança. Isso principalmente na média gerencia onde se concentram os esforços para construir o entendimento, consenso e só depois a cooperação. A visão remete ao propósito e será complementar aos valores e comportamento da liderança. Se você não tem uma visão consistente de Qualidade (que é o contrário de fazer coisas porque seu cliente pediu) você compromete a cultura diretamente. Os valores, nós podemos entender como regras do jogo. Stan Miller exemplifica compartilhando seus valores de Qualidade onde dá para entender claramente o propósito:

• Alcançar os mais altos padrões de excelência.
• Fazer as coisas certas do jeito certo.
• Continuamente aprender, desenvolver e melhorar
• Orgulho do nosso trabalho

O mais difícil em relação aos valores é que quando você fala disso, as pessoas não querem saber o que você faz somente dentro do trabalho, mas querem entender se você segue isso lá fora, quando não tem ninguém da empresa olhando (ou tem). Qualidade é isso! Na Forbes Insights há 5 atributos para líderes que querem se comportar coerentes a Qualidade persuadindo suas equipes: 1 – Sempre Responsável

1. Comunique abertamente e com frequência sobre qualidade
2. Tome posse dos problemas a serem resolvidos

2 – Vontade de Vencer

1. Defina metas audaciosas de melhoria contínua
2. Parceiro para entregar a definição de qualidade no mercado

3 – Paixão por Clientes

1. Advogado do cliente em todas as oportunidades
2. Clientes são prioridade sempre

4 – Altamente Capaz e inovador

1. Qualidade e excelência em toda demanda e/ou ciclo de vida de negociação (seja do que for)
2. Capacita e incentiva a inovação da qualidade

5 – Pessoas e Times

1. Investe na qualidade de talentos, ferramenta e processos.
2. Recompensa e reconhece a excelência

Já vimos várias coisas que podem influenciar na cultura da qualidade de acordo com o relatório da Forbes Insights, mas ainda não conclui o assunto. No próximo artigo vou falar sobre a abordagem de liderança que provoca mudanças nas organizações no contexto brasileiro. Até a próxima!   Leia também: Cultura da Qualidade: Vicente Falconi diz como comprometer pessoas (Parte 2)