Gestão de processos

A eficiência nem sempre é eficaz!

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O ambiente empresarial é sempre desafiado a fazer as coisas com eficiência e eficácia e muitas vezes na tentativa de explicar o conceito eu acabava criando exemplos pouco tangíveis, mas isso mudou. Um amigo me contou que na semana passada verificava uma das contas telefônicas percebeu que um dos colaboradores não havia seguido os procedimentos corretos para as ligações telefônicas da empresa gerando varias ligações com alto custo.

Após detectar quem havia furado o bloqueio ligando de um telefone fixo para um celular para dar um atendimento, o responsável foi chamado e foi pedido que ele fizesse um comunicado aos demais para que evitasse esse tipo de situação no futuro, afinal, o correto seria ligar do telefone celular da empresa para o celular do cliente gerando uma despesa muito menor.

Prontamente ele fez: publicou um recado bem esclarecedor sobre as despesas das ligações e a forma correta de ligar no quadro de avisos eletrônicos da empresa. Hoje, dias depois meu amigo foi pessoalmente verificar se funcionou.

Claro que não, pois anteriormente ao problema já haviam sido colocados alguns recados sobre esse tema naquele mesmo quadro eletrônico que o próprio ligador não havia se dado conta. Ou seja o colaborador foi eficiente tomando uma ação diante do problema apresentado, porém o resultado daquela ação certamente não se mostrou eficaz. Não resolveu pois o recado não foi lido.

Assim que foi levantada novamente essa questão daquele comunicado o colaborador se deu conta que havia trabalhado em vão e imediatamente teve outra ação só que desta vez ele tomou cuidado para se certificar de que todos de fato tomassem ciência da situação.

Assim, ele preparou um cartaz informativo como este da Figura 1 abaixo e pediu que a medida em que cada funcionário o lesse também colocasse seu nome no cartaz e durante o café  o meu amigo perguntou: “De agora em diante poderiam dormir tranquilos com relação a utilização do telefone?”


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Figura 1 – Cartaz de como usar o telefone na empresa.

Mais ou menos“, responderam os seus colaboradores. E complementaram: no futuro próximo é bom verificar que todos lembrem disto e ainda é necessário garantir que os próximos funcionários que sejam contratados estejam cientes deste procedimento.

A ação demonstrou que apesar de simples, o cartaz foi totalmente eficaz no caso dele resolvendo o problema da comunicação e garantindo que todos ficassem cientes.

Olhando um pouco mais para nosso ambiente de trabalho, quantas coisas podemos fazer durante o dia que podem ser simplesmente um ?secar gelo? pois não resolvem efetivamente o problema. O exemplo clássico são as reuniões sem pauta , hora de inicio e final, ou mesmo sem um encaminhamento efetivo.

Lembrando que eficiência vai sempre se referir a como fazer determinada atividade, qualquer pessoa pode ser eficiente em uma atividade a ela mandada. Eficácia está relacionada a o que fazer! Quando você tenta solucionar alguma situação, pensar em todas as possibilidades daquilo falhar e escolher aquela que minimiza erros. Como diria Peter Drucker:

Eficácia significa fazer as coisas certas acontecerem.”

É certo que eficiência e eficácia devem caminhar juntas, só assim elas gerarão a produtividade, então é bom permanecer ligado se as nossas atividades do dia a dia estão realmente sendo eficientes e eficazes.

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