Estamos prontos para ouvir o que nosso cliente tem a dizer?

É a pergunta que tem feito parte das minhas reflexões e sempre tenho uma resposta e uma percepção diferente em cada vez que faço ela, tudo depende do momento e do contexto em que me faço essa pergunta.
Numa dessas reflexões e buscas de melhores estratégias para priorizar ações em prol de aumentar o nível de satisfação de clientes, cheguei em um ponto crítico: Como gerenciar as informações que temos sobre nossos clientes de forma eficaz? Na minha realidade, tenho informações pertinentes, que são recolhidas a cada avaliação de NPS, mas será que sabemos extrair o melhor desse tipo de informação?
Quando percebi que estava viajando nos meus pensamentos, parei e decidi dividir essa pergunta em alguns tópicos, então vamos lá.

Como está o feedback para as constatações que o cliente faz?

Se coloque no lugar do seu cliente. Quando você realiza uma compra de um produto ou um serviço e decide dar uma sugestão ou realizar uma crítica, o que é o mínimo que você espera? Ser ouvido? Não, né? Muito pouco. Muitas vezes nem temos a certeza que nossa mensagem chegou de fato para alguém.
Então uma resposta automática, informando que a mensagem foi recebida, certo? ERRADO. Seu cliente pode ser uma pessoa jurídica, mas quem conduz, é uma pessoa física e pessoas gostam de se comunicar com pessoas, principalmente para resolução de problemas. Odiamos conversar com respostas automáticas ou com robôs que tentam convencer que são inteligentes.
Pessoas gostam de atenção, gostam de ter a sensação que sabemos que elas existem, então trate com carinho e dê um feedback para ela, mas seja sincero e realista, não fale o que o cliente espera ouvir, fale simplesmente a verdade. Básico, né? E mais um detalhe, não adianta dar um feedback três meses depois da mensagem recebida, o cliente não vai nem se lembrar do que se trata e é bem provável que ele já passou a realizar suas requisições com o seu principal concorrente.

Como gerenciamos as informações que possuímos dos nossos clientes?

Tenho o privilégio de possuir informações importantes sobre o sentimento atual (devemos lembrar que é comum do ser humano que os sentimentos por algo se altere de acordo com humor e situações), ou seja, um cliente pode ser meu fã em uma determinada época, mas uma pisada na bola, uma demora de atendimento ou um defeito inesperado, pode fazer que esse cliente de fã, passe a ser um crítico ferrenho do seu produto, em um piscar de olhos.
E sabemos que não medimos esforços para falar mal de um produto ou serviço quando estamos insatisfeitos. Porém, o outro lado da moeda que é falar bem, apenas nos damos o trabalho em casos que superou, e muito, as nossas expectativas.
Muito se fala aqui no blog sobre o método NPS, e eu acho ele incrível, tenho informações onde explicam o porquê um cliente não gosta do meu produto, ou informações de clientes que não são fãs e explicam o motivo pelo qual não é ainda, e por fim, informações que explicam o porquê de termos fãs.
Temos que partir do princípio, que todos os clientes devem ser bem atendidos e com a prioridade que a situação merece, mas na minha humilde opinião, clientes não devem ser tratados de forma igual.
Pra mim não faz sentido tratar da mesma forma um cliente infeliz e um cliente fã. Pode parecer óbvio, mas o fã temos que tratar sempre da maneira em que fez ele chegar a esse patamar de satisfação. Por outro lado, com o cliente infeliz, precisamos entender o motivo dessa insatisfação, conquistar a confiança e mostrar que aquilo que o chateou, foi tratado com uma melhoria no processo, e que são momentos que ficou no passado. E temos que nos lembrar sempre, no fim das contas estamos sempre lidando com pessoas, e é natural do ser humano, sempre ter um pé atrás no momento de reconquistar uma confiança perdida, a dedicação é muito maior.
Cada caso tem que ser estudado, tudo depende do momento e da situação, se fosse uma receita de bolo, todo mundo seguiria, mas quem vive o atendimento de clientes sabe que não é tão simples tomar as decisões nesse momento.
Pensando assim, “ouvir o cliente” se expande em uma série de ações que devem ser estabelecidas e sistematizadas, ou seja, é necessário estabelecer um processo e fazê-lo funcionar. Não adianta coletar informações se você não terá atitudes perante elas, e se não estamos prontos para fazer algo em relação à opinião do cliente, nós não estamos prontos para ouvir o que eles têm a dizer. O que também não é uma boa conclusão, pois quem mantém uma empresa viva é o cliente, então…
E para não me estender muito, é sobre essas dificuldades que quero falar aqui em breve. Quero falar um pouco mais nas dificuldades de criação de estratégias e definição de ações para atender bem o cliente e por consequência aumentar o número de fãs.
Ficaria muito feliz, se utilizarem os comentários para expor algumas das dificuldades sobre o assunto que estão presentes em suas rotinas, podemos debater numa próxima oportunidade.
Um grande abraço a todos e até a próxima!