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Sou Gestor de Projetos na ForLogic Software, lidero o Portfólio de Projetos e as equipes de desenvolvimento do Qualiex e de Mobilidade, tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas de Informação na UTFPR e MBA de Gestão de Projetos no SENAI. Jogador de FIFA e XBOX nas horas vagas e mais um louco do bando. #VaiCorinthians! Escrevo para Blog da Qualidade e vocês podem me encontrar no Twitter, no Facebook e no LinkedIn.

É a pergunta que tem feito parte das minhas reflexões e sempre tenho uma resposta e uma percepção diferente em cada vez que faço ela, tudo depende do momento e do contexto em que me faço essa pergunta. Numa dessas reflexões e buscas de melhores estratégias para priorizar ações em prol de aumentar o nível de satisfação de clientes, cheguei em um ponto crítico: Como gerenciar as informações que temos sobre nossos clientes de forma eficaz? Na minha realidade, tenho informações pertinentes, que são recolhidas a cada avaliação de NPS, mas será que sabemos extrair o melhor desse tipo de informação? Quando percebi que estava viajando nos meus pensamentos, parei e decidi dividir essa pergunta em alguns tópicos, então vamos lá.

Como está o feedback para as constatações que o cliente faz?

Se coloque no lugar do seu cliente. Quando você realiza uma compra de um produto ou um serviço e decide dar uma sugestão ou realizar uma crítica, o que é o mínimo que você espera? Ser ouvido? Não, né? Muito pouco. Muitas vezes nem temos a certeza que nossa mensagem chegou de fato para alguém. Então uma resposta automática, informando que a mensagem foi recebida, certo? ERRADO. Seu cliente pode ser uma pessoa jurídica, mas quem conduz, é uma pessoa física e pessoas gostam de se comunicar com pessoas, principalmente para resolução de problemas. Odiamos conversar com respostas automáticas ou com robôs que tentam convencer que são inteligentes.
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Pessoas gostam de atenção, gostam de ter a sensação que sabemos que elas existem, então trate com carinho e dê um feedback para ela, mas seja sincero e realista, não fale o que o cliente espera ouvir, fale simplesmente a verdade. Básico, né? E mais um detalhe, não adianta dar um feedback três meses depois da mensagem recebida, o cliente não vai nem se lembrar do que se trata e é bem provável que ele já passou a realizar suas requisições com o seu principal concorrente.

Como gerenciamos as informações que possuímos dos nossos clientes?

Tenho o privilégio de possuir informações importantes sobre o sentimento atual (devemos lembrar que é comum do ser humano que os sentimentos por algo se altere de acordo com humor e situações), ou seja, um cliente pode ser meu fã em uma determinada época, mas uma pisada na bola, uma demora de atendimento ou um defeito inesperado, pode fazer que esse cliente de fã, passe a ser um crítico ferrenho do seu produto, em um piscar de olhos. E sabemos que não medimos esforços para falar mal de um produto ou serviço quando estamos insatisfeitos. Porém, o outro lado da moeda que é falar bem, apenas nos damos o trabalho em casos que superou, e muito, as nossas expectativas. Muito se fala aqui no blog sobre o método NPS, e eu acho ele incrível, tenho informações onde explicam o porquê um cliente não gosta do meu produto, ou informações de clientes que não são fãs e explicam o motivo pelo qual não é ainda, e por fim, informações que explicam o porquê de termos fãs. Temos que partir do princípio, que todos os clientes devem ser bem atendidos e com a prioridade que a situação merece, mas na minha humilde opinião, clientes não devem ser tratados de forma igual. Pra mim não faz sentido tratar da mesma forma um cliente infeliz e um cliente fã. Pode parecer óbvio, mas o fã temos que tratar sempre da maneira em que fez ele chegar a esse patamar de satisfação. Por outro lado, com o cliente infeliz, precisamos entender o motivo dessa insatisfação, conquistar a confiança e mostrar que aquilo que o chateou, foi tratado com uma melhoria no processo, e que são momentos que ficou no passado. E temos que nos lembrar sempre, no fim das contas estamos sempre lidando com pessoas, e é natural do ser humano, sempre ter um pé atrás no momento de reconquistar uma confiança perdida, a dedicação é muito maior. Cada caso tem que ser estudado, tudo depende do momento e da situação, se fosse uma receita de bolo, todo mundo seguiria, mas quem vive o atendimento de clientes sabe que não é tão simples tomar as decisões nesse momento. Pensando assim, “ouvir o cliente” se expande em uma série de ações que devem ser estabelecidas e sistematizadas, ou seja, é necessário estabelecer um processo e fazê-lo funcionar. Não adianta coletar informações se você não terá atitudes perante elas, e se não estamos prontos para fazer algo em relação à opinião do cliente, nós não estamos prontos para ouvir o que eles têm a dizer. O que também não é uma boa conclusão, pois quem mantém uma empresa viva é o cliente, então… E para não me estender muito, é sobre essas dificuldades que quero falar aqui em breve. Quero falar um pouco mais nas dificuldades de criação de estratégias e definição de ações para atender bem o cliente e por consequência aumentar o número de fãs. Ficaria muito feliz, se utilizarem os comentários para expor algumas das dificuldades sobre o assunto que estão presentes em suas rotinas, podemos debater numa próxima oportunidade. Um grande abraço a todos e até a próxima!

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