Como transformar clientes em promotores da sua marca?

Não, eu não vou começar contando uma grande novidade

Eu não sei onde você mora, qual é a sua idade, profissão e quais funções já ocupou ao longo da sua vida. Na verdade, não sei nada sobre você, mas tenho certeza de uma coisa: Você já foi, é e ainda será cliente de alguma empresa.

Todos nós somos clientes a vida inteira. Quando nascemos, ainda frágeis e indefesos, somos clientes do hospital e da equipe responsável pelo parto. O papel de cliente permanece em nossa vida enquanto crescemos e consumimos os mais variados produtos, seguindo conosco até os nossos últimos dias, quando morremos e usamos os serviços funerários.

Mas, se as pessoas são clientes desde sempre, por que as empresas, que são formadas por pessoas, têm tanta dificuldade em oferecer um atendimento de qualidade? Não seria lógico que elas oferecessem aquilo que esperam receber? Na teoria sim, mas a prática é bem diferente.

Neste artigo você encontrará dados de pesquisas e exemplos reais que ajudarão a juntar as peças deste quebra cabeça, reforçando a relação direta entre o atendimento ao cliente e os resultados do negócio. Exploraremos também algumas estratégias práticas que as empresas podem adotar para transformar clientes em fãs e promotores da sua marca. Vamos começar?

O atendimento ao cliente no Brasil

O número é alto: Mais de 80% dos consumidores brasileiros afirma que toma a decisão de comprar algo com base na qualidade do atendimento que recebe. É isso que aponta o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience) elaborado em 2022 pela empresa dinamarquesa Zendesk, considerando as contribuições dos clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e líderes de negócios de 21 países, incluindo o Brasil.

De um lado, temos clientes com expectativas cada vez mais altas e que não hesitarão em trocar de marca na primeira experiência ruim. Do outro, temos empresas que não possuem alternativa, além de eliminar a lacuna que existe entre a expectativa e a realidade. A regra é clara: É isso ou perder receita e oportunidades de crescimento.

Não podemos esquecer que estas duas variáveis, clientes e empresas, estão inseridas em um mercado cada vez mais competitivo, com diferentes perfis de consumo que dificultam a definição de estratégias eficazes para conquistar e fidelizar os compradores.

O cenário é bastante desafiador e nele uma abordagem vem sendo muita utilizada devido à eficácia dos seus resultados: A construção de defensores da marca, ou seja, clientes que não estão apenas satisfeitos com o produto ou serviço oferecido, mas também se tornam promotores entusiasmados da empresa.

Qual é o segredo para conseguir isso? Oferecer um atendimento excepcional. Continue lendo para entender como usar o atendimento como um propulsor de crescimento da sua empresa.

Valores: O caminho para transcender produtos e serviços

Muito se fala atualmente sobre a experiência do cliente, que nada mais é do que o   conjunto de percepções que os consumidores possuem sobre uma determinada empresa após interagirem com ela. Essas impressões são formadas por todas as etapas da jornada de compra e, em todas elas, um elemento está presente: O atendimento.

Dada a importância e o peso que o atendimento tem na decisão de compra de um cliente, será que simplificá-lo por meio da automatização não seria uma boa alternativa para minimizar erros e potencializar resultados? Não necessariamente.

Existem empresas que automatizaram todo o seu processo, inclusive dispensando a necessidade de uma loja física, mas ainda assim o atendimento continua influenciando a opinião dos clientes. Isso acontece porque quando falamos de atendimento devemos considerar dois tipos que predominam nos negócios: O atendimento mudo e o relacional.

O atendimento mudo está relacionado aos bastidores, aquilo que não aparece de forma explícita, mas que é percebido pelo cliente, enquanto o relacional engloba todo contato da empresa com o cliente, sendo que ambos contribuem para a formação da opinião final do consumidor. Outro fator que influencia diretamente esta percepção é a compreensão de que o cliente não compra apenas produtos e serviços. Ele compra valores.

Vamos entender como transformar clientes em promotores da sua marca

Imagine que você está comprando as passagens aéreas para uma viagem em família, por exemplo. Para a companhia aérea, você está adquirindo apenas o direito de embarcar em um local e desembarcar em outro com pontualidade, conforto e segurança.

Quando mudamos de lado e analisamos a situação sob o seu ponto de vista e da sua família, a coisa muda e vai muito além de um cartão de embarque. Estamos falando de tempo qualidade juntos, memórias que serão construídas, sonhos que serão realizados. E isso, caro leitor, não tem preço.

É aqui que entra o pulo do gato no atendimento ao cliente: As empresas não vendem apenas produtos ou serviços. Elas vendem valores, sonhos e realizações para pessoas e, sendo assim, devem estar empenhadas em compreender quais são estes valores e estruturar os seus processos para atendê-los consistentemente.

Usando o atendimento para criar clientes promotores da sua marca

Quando uma empresa oferece um atendimento que excede as expectativas do cliente, ela proporciona uma experiência memorável. Esse cliente fica satisfeito e se torna mais propenso a recomendar a marca para amigos, familiares e colegas. A propaganda boca a boca é uma das formas mais poderosas de marketing, pois a recomendação de um cliente real tem um alto valor.

Contudo, para que uma empresa consiga chegar nesse nível, ela precisa investir na construção de uma cultura de excelência em todas as etapas dos processos, incluindo o recrutamento e seleção de pessoas com habilidades adequadas, capacitação contínua e disponibilização de infraestrutura, recursos e ferramentas de suporte.

Usar a tecnologia para isso é uma excelente opção a ser considerada, incluindo os chatbots, sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e Inteligência de Negócios (Business Intelligence), que disponibilizarão uma base de dados confiável para ajudar a oferecer um atendimento personalizado e eficiente, antecipando necessidades dos clientes e resolvendo problemas de forma mais rápida. A partir de agora abordaremos algumas estratégias que podem ser adotadas pela sua empresa.

Cinco estratégias para oferecer um atendimento excepcional

Transformando clientes promotores da sua marca: Todos querem resultados, mas querem passar pelo processo:

Alcançar o nível excepcional no atendimento ao cliente não é algo que acontece da noite para o dia e não deve ser visto pelas empresas como uma etapa isolada. Trata-se de um esforço contínuo, onde cada interação com o cliente deve ser encarada como uma oportunidade de causar uma impressão positiva e gerar uma experiência memorável.

A transformação de clientes em promotores da marca não se resume apenas à etapa inicial, mas também ao suporte e assistência pós entrega do produto ou serviço. Portanto, é indispensável ter ferramentas adequadas para avaliar a satisfação dos clientes, solicitar feedbacks e tratar reclamações. Quando uma empresa consegue lidar com insatisfações de forma rápida de eficaz ela demonstra comprometimento com o cliente e potencializa a sua reputação.

Por fim, mas não menos importante, é essencial também cuidar dos clientes depois que eles se tornam promotores.

Invista em programas de fidelidade, descontos exclusivos e  tratamento diferenciado, que o faça sentir-se cada vez mais importante para você e para a sua empresa. Pois, como diz a famosa frase:

“O preço o cliente até esquece, mas a qualidade não.”

Referências:

https://www.zendesk.com.br/webinars/cx-trends-2022-brazil/