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Qualidade em serviços: excelência no atendimento ao cliente

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Juliana Geremias

Juliana Geremias

Graduada em Administração de Empresas, MBA em Gestão da Qualidade e Auditora Líder ISO 9001. "Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby

Confesso que já li muitos livros voltados a vendas e a excelência no atendimento ao cliente, mas nenhum deles me chamou tanto a atenção como o livro “Qualidade em Serviços de Keith Denton” e neste artigo vou explicar o porquê.

Quem é o cliente?

Em seu livro de Keith Denton, faz uma observação que, para mim, faz todo sentido para todos os negócios:

“Quem é que realmente paga as contas de uma empresa? Muitas se esquecem que é o cliente”.

E ainda, seja pessoalmente, por telefone ou através de chats online, independente do canal, existem clientes que não desejam apenas adquirir um produto ou serviço, mas sim interagir e criar vínculos com você.

Todavia, obter a excelência no atendimento ao cliente é, ainda, um grande desafio a ser superado pelas empresas, mas que sem dúvidas traz inúmeras vantagens.

Mas afinal, o que a qualidade tem a ver com excelência no atendimento ao cliente?

Tudo a ver! Oferecer qualidade em produtos e serviços é uma forma da empresa se comunicar com seus clientes, pois a qualidade cria uma relação de confiança entre eles.

E ainda, faz com que a satisfação dos consumidores seja levada em consideração durante todo o processo.

Algumas pessoas, ainda, acreditam que oferecer produtos e serviços com baixo valor são suficientes para gerar a satisfação nos clientes.

Mas na realidade, é que eles são apenas uma forma de atração. É bom lembrar que atrair não é o mesmo que a fidelizar. E mais, atrair não garante a fidelização.

Enfim, oferecer um produto ou serviço de qualidade facilita o processo de venda. Porém, é preciso que o cliente se sinta confortável em fazer negócios com sua empresa.

E essa confiança é criada, justamente, com a qualidade nos produtos e serviços prestados.

Tipos de clientes que você pode lidar

Não podemos falar em produtos e serviços sem relacioná-los a clientes, afinal, toda organização possui clientes internos e externos. São eles:

Clientes internos – são os colaboradores que trabalham internamente na própria empresa e, também, seus prestadores de serviços e fornecedores.

Clientes externos – são eles quem mantém a empresa financeiramente, e isso é feito através da aquisição dos produtos ou serviços que a empresa oferece.

Ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade. Pois, o cuidado oferecido ao cliente interno, reflete diretamente no desempenho do trabalho e na prestação do serviço ao cliente externo.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência e qualidade na execução de suas tarefas, mas se esquecem de atender suas necessidades mantendo seus processos com pouca qualidade.

Como diz a famosa frase de Joyce C Hall, fundador da Hallmark Cards:

“Se uma pessoa entrar em um ramo de negócio tendo como única meta juntar dinheiro, as chances são de que não o conseguirá. Mas se colocar os serviços e a qualidade em primeiro lugar, o dinheiro cuidará de si mesmo.”

O que atrai um cliente

Pense por você mesmo: quantas vezes você indicou para um colega uma empresa que oferece produtos ou serviços de Qualidade?

Como diz Keith Denton:

“É através dos serviços que um negócio pode diferenciar-se dos competidores.”

Conhecer as necessidades dos clientes do seu segmento é fundamental para atendê-los com excelência. O livro Qualidade em Serviço apresenta alguns elementos que identificam a preocupação da empresa com a qualidade. São elas:

  • Entender o perfil do cliente,
  • Atender suas preferências e dúvidas;
  • Oferecer produtos/serviços com qualidade;
  • Dar suporte eficiente para os clientes internos e externos.

De acordo com as premissas do livro, engana-se quem acha que o foco deve estar no produto. O foco deve estar no cliente, e seus requisitos devem ser compreendidos e implementados desde a formulação do que está sendo ofertado, até a sua entrega.

Enfim, não é à toa que, a Norma ISO 9000:2015 traz como 1º princípio da qualidade o Foco no cliente, e afirma que o sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao quanto o produto, ou serviço fornecido, atende suas necessidades e expectativas.

Resumindo, podemos dizer que ter excelência no atendimento é ter foco nos clientes. Para encantá-los devemos “abraçar a sua causa”.

Geradores de serviços sem qualidade

Ainda, segundo o livro de Keith Denton Algumas razões que resultam em serviços sem qualidade e alguns fatores que podem tornar o trabalho algo desinteressante são:

Razões que resultam em serviços sem qualidade:

  • Falta de experiência para execução do trabalho
  • Falta de conhecimento do produto ou serviço
  • Falta de motivação ou interesse para atender os clientes

Fatores que levam a falta de interesse dos clientes internos:

  • Não reconhecimento dos esforços
  • Salários baixos
  • Falta de perspectiva de carreiras

Denton ainda destaca que: os empregados podem ser o aspecto mais visível em serviços com qualidade inferior, contudo o sistema no qual o empregado desempenha suas funções é o principal culpado.

E isso me lembra a famosa frase de Stephen Covey:

“Trate sempre seus funcionários exatamente como quer que eles tratem seus melhores clientes”

Inclusive, essa frase foi citada no episódio #123 do Qualicast 

Faça bom uso de um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade)

O uso de um sistema de gestão da qualidade gera alguns benefícios, para as empresas, como:

Reduzir custos – acredite com a implantação e bom uso de um SGQ por exemplo, você pode ter redução de custo com:

  • A redução de retrabalhos;
  • fluxo de caixa mais bem controlado;
  • eficiência no planejando, identificando facilmente onde há gastos excessivos;
  • e muito mais!

Aumenta a reputação da empresa – ao seguir normas e padrões internacionais, que conferem selos de qualidade automaticamente aumentará o prestígio da sua empresa.

Padrão de excelência dos produtos e serviços – Um bom sistema de gestão da qualidade funcionando de verdade te apoiará desde a escolha de fornecedores e parceiros até a execução do serviço. Lembre-se, qualidade está relacionada a ter bons processos funcionando.

Aumento da produtividade – com as atividades bem definidas para cada integrante do time, as falhas tendem a diminuir, assim como o retrabalho e o tempo ocioso.

Satisfação dos clientes – Ao notar que a empresa se preocupa com a gestão da qualidade, o cliente, automaticamente, passa a contar com a sua empresa para futuras parcerias e serviços. E mais, passam a indicar para outros colegas da área.

Controle das operações por meio de dados: uma gestão orientada por dados, permite saber quais áreas estão em crescimento e quais precisam de atenção.

Esses dados, oferecem insumos preciosos para o planejamento de ações e interações adequadas às necessidades dos clientes. Auxiliando ainda, a tomada de decisões mais assertivas baseadas em fatos e dados.

E ainda, o monitoramento constante de indicadores de atendimento ajudar a manter a excelência no atendimento.

Excelência no atendimento ao cliente: para reputação e fortalecimento da marca

Em um mundo globalizado com um constante avanço nas tecnologias, fica cada vez mais difícil ser único.

Portanto, investir em excelência no atendimento ao cliente pode ser um diferencial que levará o cliente a escolher a sua marca em detrimento da concorrência e continuar usufruindo do seu produto ou serviço por muito mais tempo.

Atualmente, as pessoas chamem isso de CX, ou Experiência no Cliente, mas Keith já falava sobre isso desde 1990.

Se você mantém a excelência no atendimento, a reputação da sua marca é valorizada. E quando chegar o momento de decisão de compra, sua empresa certamente será lembrada.

Quando os clientes ficam muito insatisfeitos com o atendimento prestado por uma empresa, ou com o produto e/ou serviço adquirido, eles ficam tão irritados que podem tomar medidas mais impactantes. É por isso que a gente vê reclamações nas redes sociais e, em casos extremos, processos judiciais contra a empresa.

Ah! Além de todos os benefícios a excelência no atendimento ao cliente previne que sua marca seja exposta a atitudes negativas. Você certamente já ouviu falar dos Haters e o estrago que eles podem causar, certo!

E aí, você concorda que a qualidade atrelada ao atendimento aos clientes pode gerar bons resultados? Deixe seu ponto de vista nos comentários, vou adorar ler.

 

REFERÊNCIA: DENTON, Keith. Qualidade em Serviço: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. 1º Edição. São Paulo:  MAKRON Books do Brasil Editora LTDA, 1990.

 

Sobre o autor (a)

16 comentários em “Qualidade em serviços: excelência no atendimento ao cliente”

  1. Sidnei Silva de Oliveira

    Ótimo documentário é uma pena que ainda existem pessoas que não tem consigo que Qualidade é a base para tudo em um negócio, em meio a tantas literaturas e experiências, ainda assim vemos, muitos que acreditam que apenas força de vontade, pode sustentar um negócio.
    Parabéns, gostei muito desse documentário.

    1. André Roberto de Moraes
      Juliana Geremias

      Olá, Sidnei,
      Você tem razão, infelizmente somente a força de vontade não sustenta um negócio.
      Fico feliz que tenha gostado!

  2. Janaina Marques

    Primeiramente parabéns pelo post, Juliana! Ao iniciar a leitura, lembrei logo de cara de um atendimento que tive via chat e posteriormente telefônico da Apple, os atendentes foram tão simpáticos e cirúrgicos, sempre sendo claros, explicando o passo a passo e enquanto esperávamos o procedimento ser finalizado, falávamos de assuntos aleatórios. O atendimento não foi como os comuns (URAS ou com pessoas com o atendimento limitado), e isso me deixou encantada como cliente e agora sempre comparo com os demais. Então, acredito muito que a excelência no atendimento possa criar ainda mais bons frutos.

  3. A qualidade do produto e a preocupação com o cliente é a forma mais economica e rentável para uma empresa em se tratando de propaganda.

  4. Excelente artigo Juliana.
    Qdo estou indo ao meu trabalho sempre costumo ler algumas frases em sider de caminhões. E uma frase da JSL Logística reflete este artigo em uma parte.
    A frase é:.
    ” Entender para Atender “

    1. André Roberto de Moraes
      Juliana Geremias

      Boa tarde, Natanael,
      Fico feliz que tenha gostado! E de fato, concordo com a frase, precisamos entender antes de atender.

      Forte Abraço!

      1. Giovanni Carvalho

        Bom dia Juliana.
        Excelente abordagem.
        Phil Crosby nesse pensamento sintetiza o objetivo estratégico da Gestão de Qualidade, ou seja, criar o ambiente o ambiente da qualidade para a qualidade: “Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido.” Phil Crosby.
        Tenho ao longo dos anos como consultor, aprendido a desfrutar do processo de mudança cultural nas organizações, tendo como condição basilar para o sucesso, o processo de Comunicação.
        Tudo passou a funcionar melhor, apartir do momento em que decidi colocar esse importantíssimo processo (COMUNICAÇÃO) no centro dos processos estratégicos.
        Sem essa decisão seria impossível a criação do ambiente propício.

    1. Giovanni Carvalho

      Bom dia Juliana.
      Excelente abordagem.
      Phil Crosby nesse pensamento sintetiza o objetivo estratégico da Gestão de Qualidade, ou seja, criar o ambiente o ambiente da qualidade para a qualidade: “Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido.” Phil Crosby.
      Tenho ao longo dos anos como consultor, aprendido a desfrutar do processo de mudança cultural nas organizações, tendo como condição basilar para o sucesso, o processo de Comunicação.
      Tudo passou a funcionar melhor, apartir do momento em que decidi colocar esse importantíssimo processo (COMUNICAÇÃO) no centro dos processos estratégicos.
      Sem essa decisão seria impossível a criação do ambiente propício.

  5. Boa noite ,
    Muito bom o documentário, hoje em dia infelizmente algumas empresas de grande e pequeno porte estão mais preocupadas na quantidade de produção/vendas do que a satisfação do cliente final.

    1. Excelente artigo, me fez enxergar muitas situações do meu dia a dia no trabalho.

      Quando falamos em reduzir custos, otimizar processos e manter a qualidade, os olhos dos clientes brilham.

      Valeu pelo artigo,
      Feliz Páscoa a todos!

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