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A conexão da Qualidade com a Experiência do Cliente

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Juliana Geremias

Juliana Geremias

Graduada em Administração de Empresas, MBA em Gestão da Qualidade e Auditora Líder ISO 9001. "Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby

Este artigo é um resumo do webinar: A conexão da Qualidade com a Experiência do Cliente, que rolou no dia 27 de outubro no esquenta da semana da qualidade 2022.

Sem clientes o negócio não existe

Cada vez mais percebemos a importância do cliente para os negócios, todavia o que ainda não está claro, para muitas pessoas, é que a qualidade está diretamente relacionada a satisfação do cliente.

“O cliente é: “o para que” a empresa existe.” (Jeison Arenhart)

Enfim, tudo é para o cliente e ele deve ser o centro e estar na atenção o tempo todo. E, para falarmos de qualidade com foco no cliente, não podemos deixar de ressaltar os 7 princípios da qualidade, são eles:

  1. Foco no Cliente
  2. Liderança
  3. Engajamento das pessoas
  4. Abordagem de processo
  5. Tomada de decisão baseada em evidência
  6. Melhoria
  7. E gestão de relacionamento

A dica que deixamos aqui é:Ao abordar qualidade, faça-o por meio dos princípios da empresa participação da Alta Gestão é imprescindível, e para engaja-los ao invés de falar em qualidade fale em foco no cliente que no fundo dá no mesmo e as chances de você ser ouvido serão maiores. 

Qualidade como opção estratégica

A qualidade é uma opção estratégica das empresas, e ela trabalha em duas vertentes, são elas:

  • Aumentar a satisfação dos clientes: a pessoas implementam normas de SGQ para aumentar a satisfação do cliente
  • Garantir a qualidade do produto: que também está direcionada a satisfação do cliente

Podemos considerar que cultura de qualidade é também cultura do cliente no centro. Vejamos o que diz a Norma ISO 9001:2015

foco no cliente

Observe que a norma diz o seguinte: “A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente assegurando…”  ou seja, o aumento da satisfação do cliente é dever da Alta direção. Isso não quer dizer que a alta direção vá atender o telefone, mas sim garantir que os colaboradores estejam alinhados com a cultura da empresa ajustando a rota e o foco no cliente seja mantido.

Resumidamente: A função da liderança é liderar o time para cuidar do cliente.

A relação da alta direção com o aumento da satisfação do cliente.

Ao observarmos a Pirâmide de Maslow, podemos associá-la ao atendimento ao cliente.

Maslow

Observe que Maslow traz que primeiro devemos atender as necessidades mais básicas e ir subindo a satisfação. Fazendo um paralelo com atendimento ao cliente, ao oferecer um produto a um cliente podemos ter como base a pirâmide pois, o vendedor deve primeiramente atender as necessidades dos clientes, na sequência gerar segurança e assim por diante.

Assista o webinar na íntegra e confira os detalhes:

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