No post anterior em que falei sobre o Contexto da Organização na ISO 9001:2015, expliquei o que era essa definição de contexto e falei também um pouco sobre identificar partes interessadas.
A ISO 9001:2015, a partir destes itens, e a inclusão da gestão de riscos no seu escopo, trouxe uma abordagem que olha mais para o negócio como um todo do que para o Sistema de Gestão da Qualidade somente. É estranho falar “somente” quando digo sobre Sistema de Gestão da Qualidade, mas acontece que, infelizmente, muitas empresas conseguem de alguma forma tratar isso separadamente, porém não é sobre isso que eu gostaria de falar.
Uma norma como a ISO, com padrões internacionais de qualidade, não pediria a definição de partes interessadas sem motivo, não? Pois então… qual o motivo?
Você vai ouvir muita gente dizendo que nós devemos definir as partes interessadas e seus requisitos porque:
- O escopo do SGQ deve incluir os requisitos das partes interessadas relevantes (Seção 4.3).
- A Política da Qualidade deve ser facultada às partes interessadas relevantes quando for o caso (Seção 5.2.2).
- Rastreabilidade de medição deve ser mantida quando esta é uma expectativa de partes interessadas (Seção 7.1.6).
- Requisitos para produtos e serviços podem precisar incluir os de partes interessadas (Seção 8.2.3).
- Atividades de projeto e desenvolvimento precisa levar em conta as exigências das partes interessadas relevantes, incluindo o nível de controle que é esperado no processo de design e desenvolvimento (Seção 8.3).
- Análise de gestão deve incluir questões que dizem respeito a partes interessadas (Seção 9.3).
Mas será que a ISO tem como objetivo apenas te pedir pra fazer algo para te cobrar em tantos outros pontos e complicar sua vida? Obviamente não. Pra ser sincera, eu fico extremamente decepcionada quando vejo informações desse tipo: “você precisa fazer isso porque a norma pede” ou “nós precisamos implantar um processo por causa do item tal da norma tal…”.
A ISO pede para você definir as partes interessadas porque você precisa saber quem realmente importa para sua empresa. São essas pessoas que você vai ouvir, que você vai entender e vai tomar decisões para satisfazer suas necessidades.
E tem que fazer isso olhando o contexto em que você está inserido: o que é favorável fazer? O que não é? E é assim que você vai se tornar uma empresa sustentável que vai se manter no mercado: importando-se com quem importa, aproveitando oportunidades e criando defesas contra ameaças.
Mas no fim não será o mesmo resultado?
Não! Sabe no ensino médio quando você faz tudo porque quer tirar nota na prova? Às vezes você não entende direito, mas deixa pra lá, cola do amiguinho e tira a nota? Mas depois, mais velho, precisa daquele conhecimento e volta a estudar com o propósito de realmente aprender?
É o mesmo sentido! Enquanto tivermos profissionais da qualidade que estão pensando na nota da prova (certificação), não teremos qualidade de verdade e não teremos mais espaço nas empresas para vender ideias.
E você, o que acha? Comenta aí!
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