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ISO 9001:2015 – Por que definir as partes interessadas da minha empresa?

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Monise Carla

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Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.

No post anterior em que falei sobre o Contexto da Organização na ISO 9001:2015, expliquei o que era essa definição de contexto e falei também um pouco sobre identificar partes interessadas. A ISO 9001:2015, a partir destes itens, e a inclusão da gestão de riscos no seu escopo, trouxe uma abordagem que olha mais para o negócio como um todo do que para o Sistema de Gestão da Qualidade somente. É estranho falar “somente” quando digo sobre Sistema de Gestão da Qualidade, mas acontece que, infelizmente, muitas empresas conseguem de alguma forma tratar isso separadamente, porém não é sobre isso que eu gostaria de falar. Uma norma como a ISO, com padrões internacionais de qualidade, não pediria a definição de partes interessadas sem motivo, não? Pois então… qual o motivo? Você vai ouvir muita gente dizendo que nós devemos definir as partes interessadas e seus requisitos porque:
  • O escopo do SGQ deve incluir os requisitos das partes interessadas relevantes (Seção 4.3).
  • A Política da Qualidade deve ser facultada às partes interessadas relevantes quando for o caso (Seção 5.2.2).
  • Rastreabilidade de medição deve ser mantida quando esta é uma expectativa de partes interessadas (Seção 7.1.6).
  • Requisitos para produtos e serviços podem precisar incluir os de partes interessadas (Seção 8.2.3).
  • Atividades de projeto e desenvolvimento precisa levar em conta as exigências das partes interessadas relevantes, incluindo o nível de controle que é esperado no processo de design e desenvolvimento (Seção 8.3).
  • Análise de gestão deve incluir questões que dizem respeito a partes interessadas (Seção 9.3).
Mas será que a ISO tem como objetivo apenas te pedir pra fazer algo para te cobrar em tantos outros pontos e complicar sua vida? Obviamente não. Pra ser sincera, eu fico extremamente decepcionada quando vejo informações desse tipo: “você precisa fazer isso porque a norma pede” ou “nós precisamos implantar um processo por causa do item tal da norma tal…”.
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A ISO pede para você definir as partes interessadas porque você precisa saber quem realmente importa para sua empresa. São essas pessoas que você vai ouvir, que você vai entender e vai tomar decisões para satisfazer suas necessidades. E tem que fazer isso olhando o contexto em que você está inserido: o que é favorável fazer? O que não é? E é assim que você vai se tornar uma empresa sustentável que vai se manter no mercado: importando-se com quem importa, aproveitando oportunidades e criando defesas contra ameaças. Mas no fim não será o mesmo resultado? Não! Sabe no ensino médio quando você faz tudo porque quer tirar nota na prova? Às vezes você não entende direito, mas deixa pra lá, cola do amiguinho e tira a nota? Mas depois, mais velho, precisa daquele conhecimento e volta a estudar com o propósito de realmente aprender? É o mesmo sentido! Enquanto tivermos profissionais da qualidade que estão pensando na nota da prova (certificação), não teremos qualidade de verdade e não teremos mais espaço nas empresas para vender ideias. E você, o que acha? Comenta aí!   Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015!

Sobre o autor (a)

8 comentários em “ISO 9001:2015 – Por que definir as partes interessadas da minha empresa?”

  1. Ótimo texto Monise! Mas infelizmente em muitas empresas o Sistema de Gestão da Qualidade ainda é tratado de maneira individual e com um único objetivo, a certificação. Grandes expectativas para essa nova versão, quem sabe era ela que faltava para uma mudança cultural nas organizações?

  2. Definir corretamente as parte interessadas auxilia o crivo de muitas empresas, a gestão da comunicação! Fazendo com que não haja inundação de informações desnecessárias para o seu publico corporativo. Também permite identificar suas ameaças, aliados e possiveis resistências, podendo elaborar planos diferentes para determinada parte, fazendo por exemplo que uma parte ameaçadora possa se torne neutra ou aliada.

  3. Boa tarde, passamos por uma Auditoria Externa recentemente e o auditor falou em retroalimentação com o fornecedor, que precisamos ser avaliados pelo fornecedor também ao invés de só avaliá-lo. Isso procede? não localizei nada sobre este assunto.

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