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NÃO faça tudo o que a norma pede!

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Jeison

Jeison

Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

Tenho passado alguns dilemas na empresa onde trabalho que trazem uma discussão muito interessante para nós que vivenciamos rotinas para buscar mais qualidade. Por que temos que atender a norma, ou, fazer tudo o que a norma pede? A pergunta parece óbvia, mas para mim não é, e esse é o motivo desse texto.Nós somos certificados ISO 9001, e temos mais 3 certificações específicas do nosso setor (MPS.Br, ITMARK e MOPROSOFT) e agora estamos trabalhando para evoluir o MPS.Br para o Nível C (estamos no F) além de implantar a ISO 27000 (que trata da Segurança da informação).Muitos clientes que atendemos passam por situações parecidas, SGI’s (sistemas integrados de gestão) com OSHAS, ISO 9001, 14 001, entre outras. É no meio desse monte de certificados que tudo vira uma loucura de exigências e procedimentos que levam as pessoas a um posicionamento que me tira do sério.Quando questiono o porquê estamos discutindo um novo processo, ou modelo de trabalho, alguém solta um “porque a norma pede”. Essa resposta é inadmissível!Você deve estar pensando: “Ué? Por quê? Você não quer atender a norma e manter seus certificados, e conseguir os novos?”Sim, mas a grande diferença é que eu quero ter a norma para ter processos, e não ter processos para ter a norma.Novamente: ter a norma para ter processos. Eu busco uma norma que me oriente para aderir processos que vão me fazer melhorar. Quando eu tenho processos para ter a norma, ou quando eu faço algo que “a norma pede”, eu estou fazendo um processo só para conseguir o certificado da norma, e isso não é lógico fazer, nem que seja por um selo, pra mim não faz sentido!Por incrível que pareça, não é só uma questão de lógica. Você já pensou quantas coisas podem estar burocratizando os processos sem uma real necessidade? Estão lá só porque estamos “atendendo a norma”. Não é bom para o cliente, não é bom para o colaborador, não é bom para o fornecedor e muito menos para a empresa, mas está lá consumindo tempo, esforço e dinheiro.
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Mesmo que você me diga: “mas as normas são interpretativas, você não está entendendo o que ela está pedindo”. Então se alguém interpreta de forma mais complexa e implementa uma melhoria que complica mais? E quando as pessoas não entendem e mesmo assim implementam?A grande pergunta é: O que você espera da Qualidade?Um selo? Ganhar um contrato? Uma licitação? Um novo argumento de publicidade?O que eu procuro na qualidade é buscar maneiras de melhorar nosso trabalho tornando-o mais fácil, executável e que supere as expectativas dos nossos clientes. Além disso, acredito que olhamos os padrões internacionais para encontrar essas soluções. Não é possível que os conjuntos de boas práticas de gestão NÃO queiram o melhor para minha empresa, clientes, colaboradores e fornecedores.Essa semana me reuni com consultores, time da qualidade, gestores, e deixei claro: se nós tivermos que fazer algo “só para atender a norma”, nós não faremos! Só vamos fazer o que realmente trouxer melhoria de processo. Não vou mascarar, enrolar, “dar jeitinho” para conseguir certificado algum. Vamos entender o porquê das coisas e agir a partir daí, nada de requisitos soltos.Algumas pessoas ficaram assustadas.Sei que agir dessa forma pode até sair mais caro, se formos imediatistas, mas como diretor eu sei que fazer as coisas pelos motivos errados pode nos arruinar ao longo prazo, então prefiro olhar para a INTEGRIDADE, que é um dos nossos valores, e ter certeza que agir assim vale cada centavo. Acredito também que essa é mais uma forma de consolidar nossa cultura da qualidade.

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26 comentários em “NÃO faça tudo o que a norma pede!”

  1. Se eu mandar um texto desse pros gerentes das unidades ai que eles não vão mais fazer nada mesmo, desculpe-me mas acho que você não foi feliz com as palavras, no começo achei que o que você queria dizer é que devemos seguir a norma como forma de aprimorar e padronizar nossos processos, tornando-os assim nossa rotina,e não encarando como uma forma de consegui certificado. Mas depois você fala: “se nós tivermos que fazer algo “só para atender a norma”, nós não faremos! ” Sinceramente não sei qual item da norma que nao traz melhorias aos processos!!

    1. Olá Jessica, tudo bem?
      Eu entendo sua angústia, quando diz que “ai que eles não vão fazer mais nada”, tem gente que dá nos nervos mesmo, e temos que convencê-los que é importante trabalhar pela qualidade.

      Quero esclarecer uma coisa: eu acho as normas fundamentais, tudo que a norma pede, tem um fundamento, um sentido, é deve ser feito. Mas ATENÇÃO: quando fazemos algo “só pra atender a norma”, corremos um grande risco de fazer algo errado, ou pelo menos algo “não tão bom quando deveria”.

      O grande desafio é entender o que a norma quer, para melhorar seus processos, e gerar valor para (acionistas, clientes, colaboradores, sociedade ou fornecedores). Toda norma ajuda a empresa a gerar mais valor. E atender a norma, para “passar na auditoria” nem sempre, gera.

      Grande abraço,

  2. No meu entendimento algumas normas e frameworks tem conceitos parecidos e pontos consoantes entre eles, portando a pergunta é: precisa atender a duas normas se elas tem o mesmo objetivo? acho que esta é a pergunta certa pois senão haverá retrabalho para atender itens que referem a qualidade em uma norma comparada com a norma principal de qualidade como a iso 9001, por exemplo. Muitas vezes um processo implantado por demanda de uma norma já atende requisitos de outra norma.Há de se fazer estas perguntas antes mesmo de saber porque a cobrança da norma,pois para segunda pergunta a resposta é óbvia(porque a norma pede?): exatamente para melhorar a qualidade, mas ela muitas das vezes não diz como fazer, apenas o que deve ser feito, tendo isto em mente as perguntas seguintes serão respondidas com muito bom senso da parte de que está implantado: como devo fazer então? simples, seguindo as diretrizes primárias, o alinhamento ÚNICO (NÃO DISPERSO E DIVIDIDO ENTRE VÁRIAS NORMAS).

  3. Jeison, pelo que conheço da ISO tem algo errado, a norma é o espelho da tarefas e atividade que são executadas, sem tem uma não conformidade vc deve verificar o que está escrito na norma vs o que os seus colaborador e estão efetivamente executando, a ISO na cria processos ela só traduz o que está sendo realizado e compara com o que está documentado. Concordo com você em relação a transparência é fundamental, mas verifique com o seu time a causa raiz do problema.

    1. É isso mesmo João! É o que temos feito, a equipe compreendeu, mas o que me assustou um pouco, foi verificar como várias (NÃO TODAS) pessoas que trabalham com normas e sistemas de gestão estão empenhadas e atender o que a norma pede, e não com a eficácia do processo alinhado a norma. Muito obrigado pelo comentário.

  4. Acho que falta entendimento sobre as normas e sua integração… quando o atendimento a um requisito trás ônus quer dizer que não está sendo aplicado da forma correta…

  5. O amigo Jeison demonstra visão de futuro. As normas ISO tem sido cada vez menos prescritivas e, na próxima versão (2015) o será menos ainda. Será uma versão focada na capacidade das organizações se planejarem e gerenciarem seus riscos. A questão de não fazer o que a norma pede, eu entendo, é voltada mais para se fazer aquilo que melhor atenda a organização…..e nisso, o amigo está coberto de razão, a norma permite. Tenho visto, simplificações de sistemas, documentos ( manual de 3 paginas!!!) que tem sido perfeitamente aceitos por auditores dos mais conceituados organismos certificadores. Não existe essa de ” a norma pede”. A organização deve comprovar a conformidade dos processos. E isso atende a norma.

    1. José Mário, é isso mesmo, hoje já um ano da versão 2015 no mercado, temos visto como as empresas tem “se debatido” para desdobrar a qualidade por todos os lados. Mas isso é bom, e o jeito certo da empresa comprovara conformidade dos processos é envolvendo os líderes dos processos diretamente na qualidade.
      Abraços,

  6. Olá,
    queridos amigos.

    Este tema é muito interessante, quando comecei a trabalhar na
    área da qualidade há uns três anos atrás, achava que bastava ler a norma e
    aplicar o que ali estava escrito “Ledo engano”. Não dá para simplesmente
    ler a norma e aplicá-la sem um objetivo claro, mesmo por que as normas
    “dizem” o que fazer, com será feito é a empresa que define e
    comprova!.

    Aqui na empresa tive muita dificuldade excluir a ideia para
    os colaboradores de que a norma não é nosso “Astro rei”, para mim as
    normas estão inserias dentro de um conceito já estabelecido na empresa de que a
    qualidade deve existir sempre. Empresa que já trabalha com qualidade em todos
    os níveis não encontra dificuldades em implantar nenhuma norma, talvez o que
    leve as pessoas a interpretações equivocas seja a mentalidade de que a norma é
    soberana e não pode ser contestada.Ter um selo que atesta a qualidade da empresa pode não expressar a realidade praticada no dia dos colaboradores. Diferentes setores necessitam de diferentes certificações, mas o conceito de qualidade dever ser o mesmo.Resumindo com norma ou sem norma a
    qualidade deve existir.

  7. Priscila Paula Francisco

    Até que enfim mais alguém me entende !!! Rsrsr. Brincadeiras à parte é isso mesmo ! Quem disse que “a norma pede” alguma coisa ?! Ora, se for para implantar qqr que seja o sistema por um selo, pra quê fazê-lo ? Se não for para facilitar processos, descomplicar e GANHAR DINHEIRO, melhor deixar pra lá; pois as gestões de qualidade nasceram com um único propósito: mercado. Mercado que traz dinheiro para a empresa. Não estou sendo contra à qualquer procedimento ou certificação (mesmo pq é do que eu vivo) e sim são importantes, mas é necessário que se tenha bom senso para não fazer nada que efetivamente não gere ganhos, sejam eles: competitividade, abertura de mercado e/ou redução de desperdícios. É pra isso que serve a padronização e não para ser um quadro bonito com um selo na entrada da empresa.

  8. Juliano Rodrigues Ramos

    Muito Legal Jeison! Também concordo plenamente!
    Acredito também que uma boa forma de fazer acontecer é ser simples..descomplicar!
    Por aqui por exemplo utilizamos Scrum e criamos novos e transformamos nossos mais simples artefatos Scrum em evidencias que agregaram valor ao nosso processo, e “em consequência” atenderam a norma.

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