Gestão de processos

Informação documentada: registro ou documento?

Homem confuso na frente de várias informações documentadas salvas no computador.
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Sempre recebemos dúvidas aqui no blog. São perguntas sobre gestão, excelência e, principalmente, sobre Qualidade e ISO 9001:2015. Tempos atrás, recebemos uma dúvida legal, e resolvi escrever esse artigo baseado nela. Esse vai ser um artigo um pouco mais técnico, e vai falar sobre informação documentada.

Na dúvida, a leitora perguntou pra gente se ela precisava atualizar os registros da empresa em que ela trabalha toda vez que, por exemplo, atualizasse um processo ou procedimento. Para responder isso, vamos entender um pouco melhor qual é a função da informação documentada na empresa e, depois, entender porque ela deve ser atualizada ou não. Bora lá:

O que é informação documentada?

Antes de mais nada, precisamos entender o que é informação documentada, mas, caso você já seja um manjador dos paranauês, pode pular esse capítulo e ir direto para o próximo tópico (Qual informação documentada devo atualizar?), ok?

Basicamente, a informação documentada se divide em 2 tipos: documentos e registros. Vejamos as funções de ambos na empresa:

Documentos

Os documentos são informações que estabelecem onde a empresa quer chegar, como os colaboradores deverão agir e como as tarefas deverão ser executadas. Eles servem para orientar as pessoas em relação à algum processo, procedimento, tarefa e etc; servem para mostrar como a atividade deverá ser executada.

Processos e procedimentos formalizados, instruções de trabalho, tutoriais, manuais, guias, modelos de propostas, modelos de ficha ou checklists são exemplos desse tipo de informação documentada.

Registros

Já os Registros são anotações do que aconteceu no passado ou tudo o que mostra o resultado de alguma coisa que foi executada. Eles servem como “prova” de que algo aconteceu, literalmente registrando fatos. Eles são criados para serem consultados e mostram como uma atividade, projeto ou plano de ação foi executado no passado.

Fotos, vídeos, nota fiscais, atas de reunião, evidências de auditorias, propostas assinadas por clientes, formulários de dados preenchidos são exemplos desse tipo de informação documentada.

Qual informação documentada devo atualizar?

Tendo em mente que: os documentos orientam o futuro e os registros mostram o que foi feito no passado, fica mais fácil entender o que deve ser atualizado. Você consegue alterar o passado? A não ser que você seja o Schwarzenegger e tenha voltado para deter a Skynet, acho que não, hehe.

Mas, resumindo, como os documentos falam do futuro, de como as atividades devem ser executadas, eles estão sujeitos à revisão. Afinal, se eu identificar uma melhoria, eu posso adicioná-la ao meu processo por exemplo, né não?

Já os registros não podem ser revisados, porque eles mostram o que aconteceu e isso não pode ser mudado. Para um registro ser alterado, você terá de gerar um novo registro, que vai substituir o antigo. Por exemplo, se você gravou um vídeo e quer mudar alguma coisa nele, você precisará gravar outro vídeo. Se seu cliente assinou um contrato com você, você precisará fazer outro contrato, não poderá simplesmente mudar uma cláusula. E por aí vai.

E como fica a ISO 9001:2015 nessa história?

Se você está um pouco mais atento, percebeu que eu não falei de ISO até agora. Entretanto a informação documentada está sim na ISO, é inclusive ponto chave da norma. Mas não é para criar burocracia, e sim para:

  • apoiar os processos da sua empresa (item 4.4);
  • preservar um dos ativos mais importantes da organização: o conhecimento (item 7.1.6);
  • ajudar a empresa a desenvolver competências (item 7.2);
  • auxiliar o planejamento da organização (item 8.1);
  • garantir melhores produtos e serviços (item 8.3);
  • Entre outros itens.

Só é burocracia se não tiver motivo, razão e utilidade!

Criar, reter e manter registros e documentos não deve ser feito porque a ISO 9001:2015 pede, mas sim porque eles vão ajudar você e sua empresa a serem melhores. Vão ajudar a executar com mais precisão e a alcançar resultados mais conscientes e, com isso, melhores.

Então, se alguém te pedir para produzir informação documentada que nunca vai ser lida ou usada por ninguém, e se essa pessoa (inclusive auditor) te disser: “Faça esse documento porque a norma pede!”. Bem, caia fora! A norma em si, nunca vai executar nada na sua empresa!

[vídeo] Qual a periodicidade ideal para revisão da informação documentada?

A Marina Beffa, Analista da Qualidade aqui da Forlogic, gravou um vídeo falando um pouco sobre a periodicidade de revisão da informação documentada. Ela explicou as diferenças entre documentos e registros e falou da periodicidade ideal para cada empresa.  Essa é uma dúvida que sempre recebemos aqui no blog, então vale a pena assistir!

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