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SERVQUAL: um método para avaliar a qualidade do serviço

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Davidson Ramos

Davidson Ramos

Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros.

Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento. Isso que prejudica a tomada de decisões e dificulta tomar atitudes para melhorar o serviço.

Existe uma ferramenta que pode auxiliar muito nesse processo, o questionário SERVQUAL. Com ela, é possível mensurar a Qualidade do serviço em números exatos, que podem ser utilizados para uma gestão baseada em fatos e dados.

Como funciona o SERVQUAL

O SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu.

A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço. Dividido em duas etapas, o método consiste em 2 entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma.

Em ambas as entrevistas, o cliente deve atribuir uma pontuação relativa a qualidade dos serviços nas organizações. A pontuação pode ser estabelecida por você, mas geralmente são utilizadas notas entre 0 e 6 pontos.

A primeira entrevista questiona o cliente em relação ao que ele acha ideal ou mais importante para que uma empresa realize o serviço avaliado. Já a segunda visa entender o que o cliente acha de uma empresa específica. Quando você aplicar o SERVQUAL na sua empresa, a segunda entrevista será direcionada ao que ele pensa da sua organização.

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Compare os resultados

Feitas as entrevistas, basta pegar a nota que o cliente deu a sua empresa (2ª entrevista) e subtrair a nota que ele atribuiu ao que considerava ideal (1ª entrevista), assim:

AV – EX = QUAL

AV: Avaliação do cliente em relação à empresa
EX: Expectativa do cliente
QUAL: Qualidade de serviço

O resultado será o nível de qualidade do seu serviço na visão dos seus clientes. Resultados positivos significam que a qualidade está acima do esperado pelo cliente, resultados negativos significam que sua empresa está deixando a desejar naquele requisito.

Por exemplo, uma das perguntas do questionário está relacionada ao equipamento utilizado pela empresa. Ela pode ser elaborada dessa forma:

  • De 0 a 6, qual é a importância de o Equipamento da empresa ser moderno e atualizado?

Se na 1ª entrevista, que avalia o desempenho ideal de uma organização, o cliente atribuiu nota 5 a esse requisito e na 2ª entrevista, que avalia o desempenho da sua empresa, o cliente atribuíu nota 6 ao seu equipamento. Então a conta ficaria assim:

  • 6 (Avaliação do cliente em relação à empresa) – 5 (Expectativa do cliente) = 1 (Qualidade de serviço)

Isso significa que sua empresa supera as expectativas do cliente nesse aspecto.

Quais aspectos o método avalia?

O método avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade:

  • Confiabilidade (Reliability);
  • Garantia (Assurance);
  • Tangíveis (Tangibles);
  • Empatia (Empathy);
  • Capacidade de resposta (Responsiveness).

Devido as iniciais em inglês de cada dimensão (entre parênteses), o método também ficou conhecido como RATER, que coincidentemente ou não, significa avaliador em inglês.

O que cada dimensão do SERVQUAL avalia?

Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer.

Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério.

Tangíveis: mede a qualidade dos recursos físicos necessários para a prestação do serviço, desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e a aparência dos colaboradores. Uma empresa que loca carros para noivas chegarem ao altar, por exemplo, deve ter atenção redobrada quanto aos trajes que o motorista usa e ao estado de conservação dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis.

Empatia: mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.

Capacidade de resposta: avalia o quão rápido a sua empresa consegue prestar seu serviço e qual a sua disposição em solucionar as dúvidas do cliente. Quanto tempo você demora para responder um cliente? Isso é um indicador para avaliar sua Capacidade de resposta.

 

Analisar essas dimensões possibilita compreender os níveis de satisfação do cliente e os Gaps da Qualidadeáreas que precisam de maior atenção na empresa.

Em publicações futuras, explicarei um pouco mais sobre como o método funciona e sobre como aplicá-lo. Também disponibilizarei o questionário com as perguntas e tudo que você precisará saber para aplicar o SERVQUAL na sua empresa!

Sobre o autor (a)

20 comentários em “SERVQUAL: um método para avaliar a qualidade do serviço”

    1. Davidson Henrique Ramos

      Olá Emanuel, obrigado pelo elogio! =D
      A postagem já está em produção, logo publicaremos. Muito obrigado pelo interesse.
      Grande Abraço!

      1. Davidson, quando tiver por favor me avise. Estou elaborando meu tcc, e vou utilizar este método para pesquisa de satisfação. e a sua explicação foi a melhor que encontrei. Outra coisa. Poderia me informar fontes?? se possível mande no meu email : emanuelboscolo2013@gmail.com

        1. Davidson Henrique Ramos

          Olá novamente, Emanuel!
          Fico muito feliz por você ter gostado do artigo. O próximo já está para ser publicado, assim que sair te aviso por e-mail!
          Quanto às fontes, se eu encontrar alguma acadêmica, te mando também, ok?
          Até logo! 😉

    1. Davidson Henrique Ramos

      Obrigado Tatiana!
      Postarei logo que possível! Fico feliz em estar contribuindo! Esse é o intuito principal do blog!
      Até as próximas postagens! 😉

    1. Davidson Henrique Ramos

      Fabiola, a metodologia é realmente muito interessante. Estou preparando uma segunda postagem, que vai explicar melhor o funcionamento da ferramenta e disponibilizar um modelo para aplicação. Logo logo postarei aqui, ok?
      Assine a nossa Newsletter, assim não tem risco de você perder a publicação! =D
      Abraço, até mais!

  1. Bom dia!
    Davidson, gostei muito do seu post, estou fazendo mestrado e vou utilizar este método na minha pesquisa.Gostaria que me avisasse quando publicar as novas postagens, gostei muito da sua explicação. mlldg@bol.com.br

    1. Olá Maria! Tudo bem?

      Opa, pode deixar, vou inscrever você na nossa news e toda semana te mando os artigos novos do blog.

      Muito obrigado pelo feedback, fico feliz por ter gostado da publicação e por ter ajudado na sua pesquisa!

      Forte abraço, continue acompanhando a gente!

      😉

  2. Pingback: ISO 9001:2015 – 9.1.2 Satisfação do cliente (Requisito 9.1 – Parte 2) - Blog da Qualidade

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