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SERVQUAL: um método para avaliar a qualidade do serviço

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Davidson Ramos

Davidson Ramos

Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros.

Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento. Isso que prejudica a tomada de decisões e dificulta tomar atitudes para melhorar o serviço.

Existe uma ferramenta que pode auxiliar muito nesse processo, o questionário SERVQUAL. Com ela, é possível mensurar a Qualidade do serviço em números exatos, que podem ser utilizados para uma gestão baseada em fatos e dados.

Como funciona o SERVQUAL

O SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu.

A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço. Dividido em duas etapas, o método consiste em 2 entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma.

Em ambas as entrevistas, o cliente deve atribuir uma pontuação relativa a qualidade dos serviços nas organizações. A pontuação pode ser estabelecida por você, mas geralmente são utilizadas notas entre 0 e 6 pontos.

A primeira entrevista questiona o cliente em relação ao que ele acha ideal ou mais importante para que uma empresa realize o serviço avaliado. Já a segunda visa entender o que o cliente acha de uma empresa específica. Quando você aplicar o SERVQUAL na sua empresa, a segunda entrevista será direcionada ao que ele pensa da sua organização.

Compare os resultados

Feitas as entrevistas, basta pegar a nota que o cliente deu a sua empresa (2ª entrevista) e subtrair a nota que ele atribuiu ao que considerava ideal (1ª entrevista), assim:

AV – EX = QUAL

AV: Avaliação do cliente em relação à empresa
EX: Expectativa do cliente
QUAL: Qualidade de serviço

O resultado será o nível de qualidade do seu serviço na visão dos seus clientes. Resultados positivos significam que a qualidade está acima do esperado pelo cliente, resultados negativos significam que sua empresa está deixando a desejar naquele requisito.

Por exemplo, uma das perguntas do questionário está relacionada ao equipamento utilizado pela empresa. Ela pode ser elaborada dessa forma:

  • De 0 a 6, qual é a importância de o Equipamento da empresa ser moderno e atualizado?

Se na 1ª entrevista, que avalia o desempenho ideal de uma organização, o cliente atribuiu nota 5 a esse requisito e na 2ª entrevista, que avalia o desempenho da sua empresa, o cliente atribuíu nota 6 ao seu equipamento. Então a conta ficaria assim:

  • 6 (Avaliação do cliente em relação à empresa) – 5 (Expectativa do cliente) = 1 (Qualidade de serviço)

Isso significa que sua empresa supera as expectativas do cliente nesse aspecto.

Quais aspectos o método avalia?

O método avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade:

  • Confiabilidade (Reliability);
  • Garantia (Assurance);
  • Tangíveis (Tangibles);
  • Empatia (Empathy);
  • Capacidade de resposta (Responsiveness).

Devido as iniciais em inglês de cada dimensão (entre parênteses), o método também ficou conhecido como RATER, que coincidentemente ou não, significa avaliador em inglês.

O que cada dimensão do SERVQUAL avalia?

Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer.

Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério.

Tangíveis: mede a qualidade dos recursos físicos necessários para a prestação do serviço, desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e a aparência dos colaboradores. Uma empresa que loca carros para noivas chegarem ao altar, por exemplo, deve ter atenção redobrada quanto aos trajes que o motorista usa e ao estado de conservação dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis.

Empatia: mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.

Capacidade de resposta: avalia o quão rápido a sua empresa consegue prestar seu serviço e qual a sua disposição em solucionar as dúvidas do cliente. Quanto tempo você demora para responder um cliente? Isso é um indicador para avaliar sua Capacidade de resposta.

Analisar essas dimensões possibilita compreender os níveis de satisfação do cliente e os Gaps da Qualidadeáreas que precisam de maior atenção na empresa.

Em publicações futuras, explicarei um pouco mais sobre como o método funciona e sobre como aplicá-lo. Também disponibilizarei o questionário com as perguntas e tudo que você precisará saber para aplicar o SERVQUAL na sua empresa!

Sobre o autor (a)

25 comentários em “SERVQUAL: um método para avaliar a qualidade do serviço”

  1. Emanuel Boscolo

    Otimo Texto – Aguardo as próximas postagens para saber aplicar na empresa em que trabalho.!

    1. Davidson Henrique Ramos

      Olá Emanuel, obrigado pelo elogio! =D
      A postagem já está em produção, logo publicaremos. Muito obrigado pelo interesse.
      Grande Abraço!

      1. Emanuel Boscolo

        Davidson, quando tiver por favor me avise. Estou elaborando meu tcc, e vou utilizar este método para pesquisa de satisfação. e a sua explicação foi a melhor que encontrei. Outra coisa. Poderia me informar fontes?? se possível mande no meu email : emanuelboscolo2013@gmail.com

        1. Davidson Henrique Ramos

          Olá novamente, Emanuel!
          Fico muito feliz por você ter gostado do artigo. O próximo já está para ser publicado, assim que sair te aviso por e-mail!
          Quanto às fontes, se eu encontrar alguma acadêmica, te mando também, ok?
          Até logo! 😉

  2. Tatiana Paludetti

    Excelente!! Com certeza vai contribuir muito para as minhas avaliações! Também aguardo os próximos posts.

    1. Davidson Henrique Ramos

      Obrigado Tatiana!
      Postarei logo que possível! Fico feliz em estar contribuindo! Esse é o intuito principal do blog!
      Até as próximas postagens! 😉

  3. Fabiola Monteiro

    Olá Davidson!
    Fiquei bastante interessada no SERVQUAL, existe algum modelo inicial para aplicação?

    1. Davidson Henrique Ramos

      Fabiola, a metodologia é realmente muito interessante. Estou preparando uma segunda postagem, que vai explicar melhor o funcionamento da ferramenta e disponibilizar um modelo para aplicação. Logo logo postarei aqui, ok?
      Assine a nossa Newsletter, assim não tem risco de você perder a publicação! =D
      Abraço, até mais!

  4. Michelle Miranda

    Belo texto, consegui entender um conteúdo da matéria que estudo de forma bem mais clara. Obrigada.

    1. Davidson Henrique Ramos

      Que isso, Michelle!

      Eu quem agradeço o pelo feedback! Fico feliz por o post ter ajudado!

      Forte abraço! =D

  5. Maria Luiza Leal

    Bom dia!
    Davidson, gostei muito do seu post, estou fazendo mestrado e vou utilizar este método na minha pesquisa.Gostaria que me avisasse quando publicar as novas postagens, gostei muito da sua explicação. mlldg@bol.com.br

    1. Davidson Ramos

      Olá Maria! Tudo bem?

      Opa, pode deixar, vou inscrever você na nossa news e toda semana te mando os artigos novos do blog.

      Muito obrigado pelo feedback, fico feliz por ter gostado da publicação e por ter ajudado na sua pesquisa!

      Forte abraço, continue acompanhando a gente!

      😉

  6. Pingback: A importância da Qualidade na Saúde! - Qualidade para Saúde

  7. Olá, gravei um vídeo explicando como usá-la e citei o blog da qualidade, mas gostaria de adaptar a aplicação dela, qual seu e-mail de contato?

  8. Renato Rodrigues

    Davidson Ramos, congratulações pela produção do texto de fácil compreensão!
    Gostaria de receber o link dos próximos artigos sobre este tema, caso já tenha publicado.

    Grato.

  9. Preciso de um modelo para medir satisfação de clientes da instituição de Micro Finanças um modelo simples

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