Blog da Qualidade

Como melhorar a rotina de atendimento ao cliente?

Receba Nossa News

Os conteúdos mais legais sobre qualidade, semanalmente em seu e-mail

    Todos os dados inseridos aqui, estão resguardados pela Política de Privacidade da ForLogic, totalmente adequada a LGPD e ISO 27001 (Segurança da Informação).

    Lucas Fernando

    Lucas Fernando

    Website | + posts

    Sou o Lucas Fernando de Oliveira, sou o analista responsável pelo atendimento ao cliente do Mylogical e autor do Blog da Metrologia. Atuo com atendimento ao cliente há 6 anos.

    Quantas vezes você começa a fazer uma tarefa para um cliente, mas outro cliente te liga solicitando atendimento e você não consegue finalizar o chamado anterior? E mais um atendimento surge, e outro e outro… No final do dia, você acaba entregando os serviços incompletos e deixando solicitações atrasadas, indo para a casa exausto e insatisfeito com seu trabalho. No outro dia, não sabe por onde começar, diante de uma lista de clientes esperando o atendimento. Qual a melhor forma de resolver isso? A melhor forma de diminuir a quantidade de chamados é melhorando o produto, mas essa é uma ação que não conseguimos iniciar de imediato, então como melhorar a rotina de atendimento ao cliente sem aumentar significativamente os custos?
    Uma boa ação é criar o hábito de priorizar as atividades. Tive experiências com atendimento de várias empresas que são famosas pela sua atenção ao cliente, por exemplo, DELL, Submarino, Microsoft, entre outras, e pude perceber que todas elas possuem filas de atendimento. Isso não me causou insatisfação, mesmo que eu precisasse esperar, eu sabia quantos atendimentos teriam na minha frente e quanto tempo poderia demorar. Além disso, quando chegou a minha vez, fui bem atendido e todos meus problemas foram solucionados. Nós sabemos da importância de atender todos os clientes, deixando-os extremamente satisfeitos com nossos serviços. Para tanto, não há problema em criar fila de atendimento ou agendar um horário de atendimento, mas é necessário sempre trabalhar com clareza. É justo o cliente saber quando será atendido, ou até qual é a posição dele na fila de atendimento, isso cria uma relação de confiança entre o atendido e o atendente. Portanto, mesmo que você trabalhe com filas de atendimentos, crie o hábito de priorizar tarefas e, principalmente, não faça diversas coisas ao mesmo tempo, pois isso faz com que você perca o foco, ou acabe esquecendo algum cliente o que pode gerar demandas de fracasso. Isto não serve somente para o atendimento ao cliente, e sim para todas as áreas. Se você começar a se perder na execução das tarefas, você precisa repensar seu modo de priorizá-las. Um colega de trabalho sempre fala “se tudo é urgente, nada é urgente” e isto realmente acontece quando você não consegue priorizar os atendimentos. Esta é uma ação imediata, não uma solução para todos os problemas, por isso, não deixe de analisar o seu sistema, estudando, entendendo o trabalho e gerando soluções que gerem valor para o cliente e para a organização.

    Sobre o autor (a)

    3 comentários em “Como melhorar a rotina de atendimento ao cliente?”

    1. Perfeito este artigo!
      Vou trabalhar no setor de ouvidoria de um hospital. Podem ser realizados elogios, críticas e sugestões via e-mail, telefone e até pessoalmente (este não concordo). A atual funcionária já deixou reclamações graves sem retorno e gerou um problemão com o cliente. Teria alguma planilha em que possa estabelecer prioridades?
      Obrigada!

      1. Oi Joanna agradeço o elogio 🙂

        A respeito dos canais abertos para a ouvidoria, eu acho que pessoalmente pode ser um canal sim, pois para uma pessoa realizar uma crítica, elogios e sugestões, ela tem que estar “a vontade”, a parte mais importante da ouvidoria é saber ouvir independente do canal.

        Eu não terei uma planilha para te passar, a não ser indicar o método GUT, que você pode ver aqui no Blog da qualidade mesmo: https://blogdaqualidade.com.br/matriz-de-prioridade/

        Para aplicar as melhorias aqui, eu criei um check-list onde verificamos quantas pessoas são afetadas e quanto afeta a produtividade do cliente. Esses itens faz com que ele seja “emergencial”, com os outros realizamos fila de atendimento.

        Algo que a Microsoft faz e eu acho interessante é que o próprio cliente fala a sua prioridade, porém se você colocar como urgente e não for urgente, a Microsoft cancela seu chamado.

        Todas essas opções são aplicáveis no departamento de ouvidoria, você pode escolher a que se adaptar melhor ao seu processo.

    2. Pingback: SERVQUAL: um método para avaliar a qualidade do serviço - Blog da Qualidade

    Deixe um comentário

    O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

    Blog da Qualidade

    Artigos relacionados

    WEBINAR GRATUITO

    Colocando a criatividade em prática no planejamento estratégico

    Dias
    Horas
    Minutos