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Como melhorar a rotina de atendimento ao cliente?

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Quantas vezes você começa a fazer uma tarefa para um cliente, mas outro cliente te liga solicitando atendimento e você não consegue finalizar o chamado anterior? E mais um atendimento surge, e outro e outro…

No final do dia, você acaba entregando os serviços incompletos e deixando solicitações atrasadas, indo para a casa exausto e insatisfeito com seu trabalho. No outro dia, não sabe por onde começar, diante de uma lista de clientes esperando o atendimento. Qual a melhor forma de resolver isso?

A melhor forma de diminuir a quantidade de chamados é melhorando o produto, mas essa é uma ação que não conseguimos iniciar de imediato, então como melhorar a rotina de atendimento ao cliente sem aumentar significativamente os custos?

Uma boa ação é criar o hábito de priorizar as atividades.

Tive experiências com atendimento de várias empresas que são famosas pela sua atenção ao cliente, por exemplo, DELL, Submarino, Microsoft, entre outras, e pude perceber que todas elas possuem filas de atendimento. Isso não me causou insatisfação, mesmo que eu precisasse esperar, eu sabia quantos atendimentos teriam na minha frente e quanto tempo poderia demorar. Além disso, quando chegou a minha vez, fui bem atendido e todos meus problemas foram solucionados.

Nós sabemos da importância de atender todos os clientes, deixando-os extremamente satisfeitos com nossos serviços. Para tanto, não há problema em criar fila de atendimento ou agendar um horário de atendimento, mas é necessário sempre trabalhar com clareza. É justo o cliente saber quando será atendido, ou até qual é a posição dele na fila de atendimento, isso cria uma relação de confiança entre o atendido e o atendente.

Portanto, mesmo que você trabalhe com filas de atendimentos, crie o hábito de priorizar tarefas e, principalmente, não faça diversas coisas ao mesmo tempo, pois isso faz com que você perca o foco, ou acabe esquecendo algum cliente o que pode gerar demandas de fracasso.

Isto não serve somente para o atendimento ao cliente, e sim para todas as áreas. Se você começar a se perder na execução das tarefas, você precisa repensar seu modo de priorizá-las. Um colega de trabalho sempre fala “se tudo é urgente, nada é urgente” e isto realmente acontece quando você não consegue priorizar os atendimentos.

Esta é uma ação imediata, não uma solução para todos os problemas, por isso, não deixe de analisar o seu sistema, estudando, entendendo o trabalho e gerando soluções que gerem valor para o cliente e para a organização.

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