Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são:

• Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
• Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
• Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
• Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
• Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.

Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases:

• Primeira fase: análise dos gaps.
• Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps.
• Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança.

EXEMPLO

Um produto deve ser entregue à produção e ser embalado em caixas com 100 unidades. Pode-se “fazer tudo errado” ou “fazer tudo certo”.

A) FAZER TUDO ERRADO:

• Gap 1: o almoxarife entende que a produção quer embalagens com não menos de 100 peças daquele material.
• Gap 2: o almoxarife especifica ao separador e embalador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.
• Gap 3: o embalador tem dificuldade para encontrar caixas iguais e decide embalar o produto na quantidade total correta, mas com quantidade variável por caixa (quando tiver as caixas suficientes).
• Gap 4: são 16:00 horas (o almoxarifado fecha às 17:00 horas e o material é necessário para o segundo turno de produção, que inicia às 17:00 horas), e apesar de o material ainda não estar totalmente separado, o almoxarife avisa à produção que o material já está separado e que vai entregá-lo às 17:00 horas para o segundo turno da produção.
• Gap 5: às 17:00 horas o material ainda não chegou. O material chega às 17:30 horas (a produção está parada), as caixas não contém o mesmo número de peças, o que obriga o supervisor da área a contar todo o material recebido, e elas não podem ser empilhadas uma sobre a outra, poupando espaço, porque são todas diferentes. Muitas caixas não permitem empilhamento porque o material da caixa não suporta o peso.

B) FAZER TUDO CERTO:

• Eliminação do gap 1: identificar o que foi entendido e mostrá-lo ao cliente.
• Eliminação do gap 2: dizer ao embalador que deve separar o material em caixas iguais que resistam ao empilhamento e suportem exatamente 100 peças por caixa, para facilitar a contagem na produção e a divisão da produção entre as máquinas.
• Eliminação do gap 3: estabelecer uma metodologia de controle do processo e separação, contagem e embalagem de peças.
• Eliminação do gap 4: somente avisar a produção quando o serviço estiver concluído e o meio de transporte das caixas até a produção estiver disponível.
• Eliminação do gap 5: verificar o atendimento junto ao cliente.

DIAGRAMA DOS 5 GAPS

RAZÕES PARA OCORRÊNCIA DOS 5 GAPS

• Gap 1: má investigação das necessidades do cliente e comunicação deficiente com o cliente e dentro da empresa.
• Gap 2: falta de compromisso com a qualidade; falta de metodologia no estabelecimento de especificações e dificuldade em perceber se é possível a execução do serviço.
• Gap 3: falta de conhecimento para realizar o serviço; falta de trabalho em times e problemas de relacionamento e de motivação.
• Gap 4: desconhecimento quanto ao andamento dos trabalhos; falta de controle das operações; comunicações inadequadas e motivação para exagerar a realidade.
• Gap 5: é o resultado final proporcionado pelos 4 gaps anteriores.

Os 5 gaps devem ser eliminados da empresa, mas caso ocorram, devem ser vistos como oportunidade para melhoria da qualidade na prestação dos serviços.

REFERÊNCIA

MARTINS, Petrônio G. LAUGENI, Fernando Piero. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2006.