Sou co-fundador da ForLogic, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO 9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.
Se temos um post aqui no Blog da Qualidade que bate recorde de acessos e comentários é o post que apresenta o NPS (Net Promoter Score) e como ele funciona. Mas observando os comentários e apoiando os que nos procuram, ficou claro que precisamos falar mais sobre esse assunto, e principalmente passar alguns conceitos fundamentais. Este é o primeiro post de uma série que busca apresentar o índice NPS de forma mais completa. Todo o conteúdo daqui é fruto do estudo feito no livro “A pergunta definitiva 2.0” do Fred Reichheld, e também das minhas experiências pessoais.
Mas o que é o NPS?
Como Fred Reichheld defende no livro, é um processo prático de mensuração capaz de avaliar com precisão o progresso de uma empresa. Ele passou de um índice de mensuração para um sistema de gestão, o próprio significado da sigla (NPS) mudou de Net Promote Score, para Net Promote System. Mas independente da sigla usada, ele serve para promover mudanças da empresa através da satisfação do cliente. Agora vamos abordar os princípios básicos do NPS.
Lucros Ruins
O primeiro ponto importante que precisamos entender, e pode não fazer muito sentido, são os “lucros ruins”, mas ao compreendermos o NPS, ele faz todo o sentido.
Certo, mas o que são os lucros ruins? Perante a contabilidade ou o departamento financeiro desinformado: todo lucro é lucro, e ponto. Mas o lucro ruim é todo aquele em que o cliente se sente enganado, maltratado, ignorado, coagido, ou desprestigiado, esse é um lucro ruim. Ele ocorre quando a empresa economiza entregando uma experiência ruim ao cliente.
O lucro ruim é um lucro em que o cliente paga, mas não está satisfeito. Existem casos em que vendedores, ou empresas, tentam tirar o máximo de um cliente (em termos financeiros) sem entregar o máximo pra ele (em termos de serviço), ou quando empurram produtos que ele não precisa, isso é um lucro ruim. O primeiro exemplo que vem à cabeça é das vendas, mas é uma injustiça deixar isso na conta dos vendedores, muitas empresas empurram tecnologias, planos, esquemas ou pacotes que o cliente não quer ou não precisa. Isso no lugar de gerar valor para o cliente, subtrai valores dos clientes.
Um exemplo que gosto muito, são as companhias de TV a cabo ou telefonia. Se você é um bom cliente há anos, é bem provável que pague mais que um cliente que está chegando agora. Isso é absurdo, mas as promoções não chegam até você.
Mas você deve estar pensando, certo, o que tem de errado nisso, até agora, só apareceram exemplos que ensinam as empresas a ganhar mais “subtraindo valor” dos clientes, elas não perderam nada com isso. Tenha calma, este lucro ruim é um veneno bebido em pequenas doses, e é disso que vou falar no próximo artigo, como ele vai minar o crescimento e destruir a empresa a longo prazo.
Artigo #1: Medir a Satisfação do Cliente Metodo NPS (Net Promoter Score)
Artigo #2: Avaliação da Satisfação dos Clientes NPS e os Lucros Ruins
Artigo #3: A Maldição dos Lucros Ruins e os Clientes Detratores
Artigo #4: Os Lucros Bons e os Clientes Promotores do Método NPS
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4 comentários em “Avaliação da Satisfação dos Clientes NPS e os Lucros Ruins”
Olá Jeison,
Conforme recomendação em outros post aqui no blog, gostaríamos de recomendar que conheça o Avalio, uma startup brasileira que permite a criação de pesquisas e questionários online de forma fácil e rápida, captando a satisfação do cliente por e-mail, totem, tablets, smartphones e web.
Nosso foco principal é pesquisa de satisfação, mas como a ferramenta é robusta, é possível atender outros segmentos também.
Um abraço.
http://www.avalio.com.br
GOSTEI DOS IRMÃOS METRALHA….ADEQUADÍSSIMO.
Excelente post Jeison Bastiani! Trabalho com com o Índice NPS a alguns anos e é uma poderosa ferramenta para rodar o PDCA. Contribuo com dois pontos relevantes. O primeiro, diz respeito a estrutura da pesquisa aplicada, que não deve fugir da proposta objetiva apresentada por Fred Reichheld. O segundo ponto, refere-se ao esforço demandado para analisar os dados levantados. Costumo aconselhar as equipes a elaborarem um procedimento documentado sempre usando o termo “Índice NPS”, pois índices nos remete a indicador, que por conseguinte, análise de dados. Já o termo “pesquisa”, é pesquisa, podendo virar apenas mais um amontoado de inputs.
Jurandir Santos.
Forte abraço!
Jurandir, muito obrigado por contribuir, e pelo nível da contribuição posso dizer: você sabe trabalhar com o índice NPS.
Já conheci empresas que cometem esse erro de “ajeitar a pesquisa” fugindo da recomendação do Fred Reichheld, o impacto é enorme (pra pior). Sem segredos, precisamos seguir o que está no livro.
Sobre o esforço para analisar o NPS, isso é feito aqui na empresa com muito trabalho. Fechar o ciclo é difícil e trabalhoso, mas é fundamental para conseguir a melhoria contínua.
Obrigado por contribuir, seu comentário foi excelente.