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Fluxo para tratamento de não conformidades: o que é e como montar

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Vanessa Prado

Vanessa Prado

O fluxo para tratamento de Não Conformidades corresponde às etapas que as pessoas deverão seguir para tratar as ocorrências (NC) da empresa. Ele direcionará as pessoas como uma bússola, orientando sobre os próximos passos após identificar uma NC.

Ter um fluxo de tratamento de Não Conformidades bem definido permite tratar as NCs cumprindo etapas importantes para garantir que as diretrizes da norma ISO 9001:2015 sejam seguidas e assim evitar recorrências e colaborar para a melhoria da organização. Por isso que devemos ter um fluxo para tratamento de não conformidades!

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O que a norma diz sobre Não Conformidades?

A ISO 9001:2015 estabelece que na ocorrência de não conformidades, inclusive aquelas comunicadas pelos clientes, a organização deve:

  • Reagir às não conformidades, quando aplicável, de forma a :
  1. Controlar e corrigir,
  2. Lidar com as consequências da não conformidade;
  • Avaliar a necessidade de ação corretiva para eliminação da causa da não conformidade. Para isso, a organização deve:
  1. Revisar e analisar a não conformidade,
  2. Determinar a(s) causa(s) da não conformidade,
  3. Determinar se não conformidades similares existem ou podem ocorrer;
  • Implementar ações corretivas necessárias;
  1. Revisar a eficácia da ação corretiva implementada;
  2. Se necessário, rever e atualizar os riscos e as oportunidades definidas na fase de planejamento;
  3. Se necessário, realizar as mudanças no sistema da qualidade.

Além de trazer melhorias para a organização, destaco aqui uma outra contribuição muito importante para superar o desafio de engajar as pessoas no tratamento das não conformidades. Um fluxo bem definido facilitará treinar as pessoas envolvidas nesse processo. Visualmente, o processo fica mais claro e fácil de assimilar por etapas

Na prática, o foco estará em cada momento do tratamento da NC, permitindo que as pessoas enxerguem a evolução do problema para a solução.

Como montar um fluxo para tratamento de não conformidades

Para montar um fluxo para tratamento de não conformidade é importante estar atento a alguns fatores que impulsionarão a qualidade dentro da sua organização, tais como:

  • Não é possível criar um padrão ideal de fluxo, sem antes analisar quais são os processos da sua organização. Por isso é importante delimitar seus processos!
  • Delimitar seus processos, facilita a gestão atuar no controle e identificação dos problemas (NC).
  • Só será possível pensar em possíveis melhorias conhecendo os processos e suas atividades, uma vez que cada processo tem suas etapas, ações, fluxos, objetivos, fornecedores internos e externos, clientes internos e externos; e metas a serem atingidas.
  • Conhecendo seus processos, você poderá criar fluxos diferentes para tipos de não conformidades diferentes. Assim, os esforços para tratamento da não conformidade serão direcionados de forma equilibrada, trabalhando menos em NC mais simples, por outro lado, de forma mais complexa em NC mais críticas. 

Neste artigo, quero falar sobre 6 etapas padrões que compõem o tratamento de uma não conformidade, baseado no ciclo PDCA.

1 – Descrição da não conformidade

Nesta etapa as palavras e as evidências não podem faltar! Claramente, é um dos principais fatores que geram retrabalho no tratamento de não conformidades devido à descrição incompleta e/ou falta de evidências.

Ainda nesta etapa inicial, algumas empresas enfrentam o problema de as pessoas não saberem reconhecer uma não conformidade. Exemplo: numa indústria de cabos de aço, o café que saiu amargo não pode ser considerado uma não conformidade, beleza!

Clique aqui e ouça um ótimo podcast sobre esse assunto.

Cuidado! Muitas vezes as pessoas descrevem a não conformidade procurando “culpados” e já querendo analisar a causa no momento da descrição. Fica esquisito, você ainda lembrará desse artigo quando se deparar com essa situação.

2 – Análise de causa(s)-raiz

Nesta etapa você entenderá o quanto é importante que a descrição tenha sido feita de forma completa e entendível. Caso contrário, você chegará às causas erradas e toda a sequência do fluxo estará baseada em uma informação (descrição da não conformidade) que não relata o verdadeiro problema.

Se precisar ler mais de 2 vezes a descrição e ainda assim ficar com dúvidas sobre qual é o problema, reveja e volte para a primeira etapa.

Para identificar a causa raiz, vale a utilização de ferramentas como 5 porquês e Diagrama de Ishikawa.

Nesta etapa também é importante que os riscos e as oportunidades sejam revisitados. É comum, ao tratar não conformidades a equipe identificar novos riscos e oportunidades.

3 – Criação do plano de ação

Somente com uma boa análise de causa será possível planejar ações assertivas para que o mesmo problema não volte a ocorrer (impeçam a reincidência).

Geralmente, para cada causa encontrada, serão necessárias ações diferentes.

A ferramenta mais comum utilizada para planejar as ações é o 5W2H. Por meio dela, você garantirá um planejamento completo e claro.

Até aqui estamos falando da etapa do planejamento, o P do ciclo PDCA.

4 – Execução do plano de ação

É aqui nesta etapa que todas as ações serão colocadas em prática para eliminar a causa raiz.

É muito importante que os prazos estejam coerentes com as ações propostas, que a execução seja feita com disciplina e monitorada e, principalmente, que não se esqueçam do que motivou ao planejamento da ação.

A demora na execução da ação não elimina a necessidade de executá-la.

5 – Análise da eficácia das ações

Após a execução do plano de ação é preciso avaliar a eficácia das ações. 

A avaliação da eficácia das ações serve para identificar se as ações executadas realmente eliminaram a causa raiz da não conformidade.

Para chegar a conclusão se as ações foram eficazes ou ineficazes, é preciso tempo suficiente para avaliar de forma sistêmica e não cair na armadilha de realizar uma análise rasa e pontual. 

Uma das principais evidências da ineficácia das ações é a reincidência da NC. E, geralmente, são esses 4 “erros” que levam ao retrabalho no tratamento da não conformidade. 

  1. o problema mal descrito (etapa 1);
  2. a causa raiz identificada não ter relação com o problema (etapa 2);
  3. as ações planejadas não estar coerentes com a(s) causa(s) identificada(s) (etapa 3), ou;
  4. a execução do plano de ação ter sido falha ou nem todas as ações terem sido concluídas (etapa 4).

Identificado qual erro foi cometido, é preciso retornar o tratamento da não conformidade na etapa que corresponde ao erro e retrabalhar cada etapa posterior.

6 – Padronização

Quando o tratamento é eficaz e realmente elimina a causa raiz da ocorrência, encerramos o fluxo com a Padronização.

Nesta etapa, analisamos se mudanças são necessárias, tais como: novos processos, inclusão, exclusão ou alteração de procedimento, novos treinamentos obrigatórios etc. 

Para concluir a padronização, os documentos pertinentes devem ser revisados, atualizados e divulgados para os demais colaboradores. 

Sempre tenha um fluxo de tratamento de não conformidade aderente ao seu processo!

As etapas aqui expostas refletem um padrão que pode ser aplicada a qualquer organização independente do porte, ramo de atividade ou número de colaboradores. Porém, isso não significa que elas sejam as únicas existentes e nem que são suficientes para o seu contexto. O ideal é que você analise a maneira como seus processos funcionam e acrescente etapas que ajudem a tratar melhor as NCs.

Por exemplo, é possível que você entenda que um problema naquele determinado momento não exige ação corretiva. Nesse contexto bastam as ações de contenção e correção. Se assim for, a etapa de análise de causa raiz fica prejudicada.

Em um outro exemplo, nos deparamos com clientes certificados ISO 9001 que nos exigem um tratamento de não conformidade comunicada por ele, baseado na ferramenta 8D; a qual exige um processo muito mais detalhado, complexo e com envolvimento de mais pessoas no tratamento da não conformidade.

Independente da ferramenta, o importante é ter um fluxo coerente com cada processo para ser realizado de maneira consciente, com engajamento e organização e manter sua empresa sistematicamente em constante melhoria! 

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