O fluxo para tratamento de não conformidades corresponde às etapas que as pessoas deverão seguir para tratar as ocorrências (NC) da empresa. Por isso, ele direcionará as pessoas como uma bússola, orientando sobre os próximos passos após identificar uma NC.
Definir um fluxo de tratamento de não conformidades é essencial para tratar as NCs, portanto, é necessário cumnprir etapas importantes que garantem a aderência às diretrizes da norma ISO 9001:2015.
Este processo ajuda a evitar recorrências e colabora para a melhoria contínua da organização. Portanto, é crucial estabelecer um fluxo eficaz para o tratamento de não conformidades!
O que a norma diz sobre as não conformidades?
A ISO 9001:2015 estabelece diretrizes claras para o tratamento de não conformidades, incluindo aquelas comunicadas pelos clientes. A organização deve adotar uma abordagem proativa e sistemática, que inclui:
- Controle e Correção de Não Conformidades: A organização deve reagir prontamente às não conformidades, controlando e corrigindo a situação. Isso envolve lidar diretamente com as consequências da não conformidade para mitigar quaisquer impactos negativos.
- Avaliação e Ação Corretiva: É crucial avaliar a necessidade de ações corretivas para eliminar as causas da não conformidade. Isso requer:
- Revisão e análise detalhada da não conformidade;
- Determinação das causas da não conformidade;
- Verificação da existência ou possibilidade de não conformidades similares;
- Implementação de ações corretivas necessárias;
- Revisão da eficácia das ações corretivas implementadas;
- Atualização dos riscos e oportunidades definidos na fase de planejamento, se necessário;
- Realização de mudanças no sistema de qualidade, se necessário.
Melhoria Contínua e engajamento no tratamento de não conformidades
Além de promover melhorias significativas na organização, é importante destacar a importância de engajar as pessoas no tratamento das não conformidades. Além disso, um fluxo bem definido facilita o treinamento das pessoas envolvidas no processo, tornando-o visualmente mais claro e fácil de compreender, dividido em etapas distintas.
Na prática, esse enfoque em cada etapa do tratamento da não conformidade (NC) permite que as pessoas acompanhem de perto a evolução do problema até sua resolução. Esse acompanhamento passo a passo não só facilita a compreensão do processo como um todo, mas também ajuda a equipe a visualizar o impacto de suas ações na transformação de um desafio em uma solução efetiva.
Para montar um fluxo para tratamento de não conformidades é importante estar atento a alguns fatores que impulsionarão a qualidade dentro da sua organização, tais como:
Para estabelecer um padrão ideal de fluxo, é fundamental começar por uma análise detalhada dos processos da sua organização. Portanto, delimitar seus processos torna-se um passo crucial.
Ao definir claramente seus processos, você não apenas facilita, mas também potencializa a atuação da gestão no controle e na identificação de problemas, como as não conformidades (NCs).
Primeiramente, é fundamental compreender profundamente os processos e suas atividades para efetivamente pensar em melhorias. Cada processo, com suas características únicas, inclui etapas, ações, fluxos, objetivos, além de interações com fornecedores e clientes, tanto internos quanto externos, e metas específicas a serem alcançadas.
Portanto, esse conhecimento detalhado dos processos é a chave para desenvolver fluxos diferenciados, adaptados para lidar com variados tipos de não conformidades. Essa abordagem personalizada assegura uma gestão mais eficiente e direcionada, atendendo às necessidades específicas de cada processo dentro da organização.
Assim, ao conhecer seus processos em profundidade, você pode criar estratégias de tratamento de não conformidades mais eficazes.
Isso significa direcionar esforços de maneira equilibrada: menos esforço para NCs mais simples e abordagens mais complexas para NCs críticas.
Dessa forma, a gestão de não conformidades se torna mais eficiente, garantindo que cada situação receba a atenção e os recursos adequados de acordo com sua gravidade e impacto na organização.
Neste artigo, quero falar sobre 6 etapas padrões que compõem o fluxo para tratamento de não conformidades, baseado no ciclo PDCA.
1 – Descrição da não conformidade
Nesta etapa as palavras e as evidências não podem faltar! Claramente, é um dos principais fatores que geram retrabalho no tratamento de não conformidades devido à descrição incompleta e/ou falta de evidências.
Ainda nesta etapa inicial, algumas empresas enfrentam o problema de as pessoas não saberem reconhecer uma não conformidade. Exemplo: numa indústria de cabos de aço, o café que saiu amargo não pode ser considerado uma não conformidade, beleza!
Clique aqui e ouça um ótimo podcast sobre esse assunto.
Cuidado! Muitas vezes as pessoas descrevem a não conformidade procurando “culpados” e já querendo analisar a causa no momento da descrição. Fica esquisito, você ainda lembrará desse artigo quando se deparar com essa situação.
2 – Análise de causa(s)-raiz
Nesta etapa você entenderá o quanto é importante que a descrição tenha sido feita de forma completa e entendível. Caso contrário, você chegará às causas erradas e toda a sequência do fluxo estará baseada em uma informação (descrição da não conformidade) que não relata o verdadeiro problema.
Se precisar ler mais de 2 vezes a descrição e ainda assim ficar com dúvidas sobre qual é o problema, reveja e volte para a primeira etapa.
Para identificar a causa raiz, vale a utilização de ferramentas como 5 porquês e Diagrama de Ishikawa.
Nesta etapa também é importante que os riscos e as oportunidades sejam revisitados. É comum, ao tratar não conformidades a equipe identificar novos riscos e oportunidades.
3 – Criação do plano de ação
Somente com uma boa análise de causa será possível planejar ações assertivas para que o mesmo problema não volte a ocorrer (impeçam a reincidência).
Geralmente, para cada causa encontrada, serão necessárias ações diferentes.
A ferramenta mais comum utilizada para planejar as ações é o 5W2H. Por meio dela, você garantirá um planejamento completo e claro.
Até aqui estamos falando da etapa do planejamento, o P do ciclo PDCA.
4 – Execução do plano de ação
Nesta etapa, colocamos em prática todas as ações para eliminar a causa raiz.
É crucial garantir que os prazos estejam alinhados com as ações propostas, executar com disciplina e monitoramento contínuo, e, acima de tudo, lembrar constantemente o que motivou o planejamento da ação.
A demora na execução da ação não elimina a necessidade de executá-la.
5 – Análise da eficácia das ações
Após a execução do plano de ação é preciso avaliar a eficácia das ações.
A avaliação da eficácia das ações serve para identificar se as ações executadas realmente eliminaram a causa raiz da não conformidade. Por isso, para chegar a conclusão se as ações foram eficazes ou ineficazes, é preciso tempo suficiente para avaliar de forma sistêmica e não cair na armadilha de realizar uma análise rasa e pontual.
Uma das principais evidências da ineficácia das ações é a reincidência da NC. E, geralmente, são esses 4 “erros” que levam ao retrabalho no tratamento da não conformidade.
- o problema mal descrito (etapa 1);
- a causa raiz identificada não ter relação com o problema (etapa 2);
- as ações planejadas não estar coerentes com a(s) causa(s) identificada(s) (etapa 3), ou;
- a execução do plano de ação ter sido falha ou nem todas as ações terem sido concluídas (etapa 4).
Identificado qual erro foi cometido, é preciso retornar o tratamento da não conformidade na etapa que corresponde ao erro e retrabalhar cada etapa posterior.
6 – Padronização
Quando o tratamento é eficaz e realmente elimina a causa raiz da ocorrência, encerramos o fluxo com a Padronização. Além disso, nesta etapa, analisamos se mudanças são necessárias, tais como: novos processos, inclusão, exclusão ou alteração de procedimento, novos treinamentos obrigatórios etc.
Para concluir a padronização, os documentos pertinentes devem ser revisados, atualizados e divulgados para os demais colaboradores.
Sempre tenha um fluxo de tratamento de não conformidade aderente ao seu processo!
As etapas aqui expostas refletem um padrão que pode ser aplicada a qualquer organização independente do porte, ramo de atividade ou número de colaboradores. Porém, isso não significa que elas sejam as únicas existentes e nem que são suficientes para o seu contexto. O ideal é que você analise a maneira como seus processos funcionam e acrescente etapas que ajudem a tratar melhor as NCs.
Por exemplo, é possível que você entenda que um problema naquele determinado momento não exige ação corretiva. Nesse contexto bastam as ações de contenção e correção. Se assim for, a etapa de análise de causa raiz fica prejudicada.
Em um outro exemplo, nos deparamos com clientes certificados ISO 9001 que nos exigem um tratamento de não conformidade comunicada por ele, baseado na ferramenta 8D; a qual exige um processo muito mais detalhado, complexo e com envolvimento de mais pessoas no tratamento da não conformidade.
Independente da ferramenta, o importante é ter um fluxo coerente com cada processo para ser realizado de maneira consciente, com engajamento e organização e manter sua empresa sistematicamente em constante melhoria!
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