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O segredo (guardado a 7 chaves) da reincidência das Não Conformidades!

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Rogério Meira

Rogério Meira

Acredito em Modelos de Sistemas de Gestão, especialmente Normas Internacionais e Critérios de Prêmios, e que Bons Auditores Transformam Organizações ! Sou Fundador, Diretor Executivo e CKO – Chief Knowledge Officer da ATSG – Academia Tecnológica de Sistemas de Gestão, orgulhosamente um importante player na Formação de Auditores Líderes de Sistemas de Gestão com diversos e importantes reconhecimentos formais. Mantenho um Canal no YouTube com insights originais sobre Sistemas de Gestão. Engenheiro Mecânico pela PUC-RS e Mestre em Gerenciamento da Qualidade pela ENSAM Paris / França. Também atuo como Professor convidado em diversos programas de pós-graduação nas áreas de Sistemas de Gestão baseados em Normas ISO e como Auditor Líder de Sistemas de Gestão com base em múltiplas Normas ISO. Estou no Instagram e LinkedIn.

Provavelmente, você esteja enfrentando um problema que é bastante típico e lamentavelmente mais frequente do que desejaríamos, que é o de reincidência das não conformidades.

Como encarar as Não Conformidades?

Mais do que o formal não atendimento a um requisito, não conformidades são – em sua essência – oportunidades de aprendizado.

Sistemas de Gestão são construídos com base em binômio que é: processos geram resultados e resultados retroalimentam processos.

Para obter previsibilidade dos resultados em qualquer dimensão (qualidade, ambiental, estratégico, compliance, segurança da informação, …) é necessário manter a variabilidade dos processos sob controle.

Quando algum risco não foi adequadamente identificado / avaliado, ou mesmo quando os controles definidos não são eficazes ou não são cumpridos, as chances da reincidência das não conformidades em um processo aumentam, fazendo com que ocorram com certa frequência. Não é à toa que todos os Modelos de Sistemas de Gestão da ISO incluem requisito / diretriz sobre o tratamento de não conformidades. 

Analisando pelo lado positivo, se bem tratadas podem gerar melhorias, certo? Essa é a parte boa!

A parte ruim é quando você se depara repetidas vezes com as mesmas não conformidades. Os questionamentos “Não acredito! De novo? A mesma coisa? costumam aflorar nestas horas.

Ainda que esteja sendo comum aí na sua empresa, isso não pode ser considerado normal. Indica algo errado em alguma etapa do processo de tratamento das suas não conformidades, desde a descrição da não conformidade até a análise de eficácia das ações tomadas.

O objetivo deste artigo é provocá-lo sobre um fator pouco explorado que pode estar contribuindo para a reincidência das não conformidades.

De fato, este fenômeno é um paradoxo.

Na verdade, é um grande segredo que poucas pessoas conhecem.

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Para seguir, vamos falar sobre os tipos de ações para uma não conformidade:

Inicialmente, vale lembrar, de um lado temos a(s) causa(s) de uma não conformidade e, de outro lado, temos o efeito da não conformidade.

Diante de uma não conformidade, existem 3 principais ações que são tomadas para tratar seus efeitos, quais são:

  • Ações de contenção: procuram limitar e/ou conter esse efeito.
  • Ações de correção/disposição: buscam eliminar, tratar o efeito ou ainda permitir que a gente conviva com esse efeito.
  • Ações corretivas: essas sim visam eliminar as causas das não conformidades.

Vejam que as ações de contenção e correção atuam exclusivamente sobre o efeito e as ações corretivas atuam sobre a causa efetivamente.

Na prática, há uma outra maneira de você lembrar disso. É o seguinte:

– As ações sobre o efeito, são ações de curto prazo.

– As ações sobre a causa, são ações de médio a longo prazo, logicamente, porque elas irão evitar a reincidência de não conformidades.

Até aqui ok, mas imagino que agora estão se perguntando: de tudo isso que falamos, onde é que está o segredo, paradoxo ou armadilha que leva à reincidência de não conformidades?

Aqui vai a resposta, literalmente!

Eu costumo dizer da seguinte forma: 

“Quanto melhores forem as ações de contenção e as correções, menos importância e urgência terão na investigação de causas e nas ações corretivas.”

É como se você tivesse uma balança e precisasse manter em equilíbrio tanto as ações de curto prazo quanto as ações de médio a longo prazo. Mas, por quê?

Porque quanto mais ênfase você der nas ações de contenção e correções, é como se você escondesse a necessidade das ações corretivas de médio a longo prazo.

E, na medida, que escondemos essa não conformidade, as causas permanecerão desconhecidas.

Vamos aqui a um exemplo que vai deixar tudo isso bastante claro. Espero não chocar ninguém!

Exemplo:

Suponha que você tenha uma não conformidade relacionada ao desempenho de vendas de sua organização, que não está alcançando as metas:

  • Não conformidade: Faturamento abaixo da meta. 

Trata-se de uma não conformidade muito crítica, delicada e requer uma ação mais que imediata.

Neste caso, o time prontamente definiu e implementou uma ação de correção:

  • Correção: Aumentar investimento em Marketing.

Fantástico! E com isso, de fato, a organização consegue reverter, no curto prazo, aquela questão de meta de faturamento não atingida.

E aqui mora o grande perigo ! À medida que revertem aquele efeito não desejado, provavelmente essa organização vai empurrar, vai deixar de se preocupar com esse problema, porque mal ou bem, ele já foi solucionado.

Outros virão para cima da pilha das não conformidades a tratar.

Porém, na realidade, a CAUSA daquela não conformidade era (por exemplo):

  • Causa raiz: portfólio de produtos desatualizado. 

Enfim…

Com isso, minha mensagem final é: nunca esqueça que se você fizer ações de correção e contenção muito boas, de fato, poderá estar escondendo aquele problema.

Boas contenções e correções fazem com que a urgência e a importância de analisar de fato as causas caiam e isso pode ter um efeito devastador !

Pense nisso !

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