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6 ensinamentos sobre a filosofia Lean!

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Enriqueça os seus conhecimentos sobre a filosofia lean e aprenda a entregar serviços com excelência, a partir das melhores práticas, ferramentas e princípios por trás do Modelo Toyota.

O Sistema Lean Manufacturing, ou Sistema Toyota de Produção, surgiu no Japão e foi implantado pela empresa Toyota Motor Company, com o objetivo de eliminar desperdícios, reduzir custos e produzir mais.

Essa estratégia de negócios almeja consistentemente aumentar a satisfação dos clientes por meio de uma melhor utilização dos recursos e do envolvimento de colaboradores qualificados no processo.

Além disso, no centro do Modelo Toyota está a busca pela perfeição, que se sustenta nos pilares da melhoria contínua e do respeito pelas pessoas.

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Assim, o Lean se tornou um movimento global inspirando-se originalmente no Sistema Toyota de Produção, no qual sua filosofia genérica pode ser aplicada a qualquer organização, e quando essa aplicação é feita de forma disciplinada, garante melhorias drásticas.

Tendo em vista todos esses fatores e visando promover um entendimento mais claro do que é o pensamento Lean, foram elencados neste artigo 6 ensinamentos que compreendem o livro “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”.

Escrito por Jeffrey Liker, membro do Hall da Fama da Association of Manufacturing Excellence, em coautoria com Karyn Ross, consultora Lean e coach executiva, este best-seller, que conta com mais de 900 mil exemplares vendidos ao redor do mundo, apresenta os princípios essenciais do Lean seguindo o Modelo 4P. 

Quer saber mais? Então, acompanhe-nos nesta leitura e descubra como refletir mais a fundo sobre sua empresa, prestar os serviços que os seus clientes querem e ter um norte verdadeiro acerca da transformação Lean!

1. Excelência em serviços

O ponto de partida da excelência em serviços é o cliente

Isso significa que, para projetar um serviço adequado, é necessário entender o que os clientes esperam para oferecer o inesperado.

Em contrapartida, com o crescimento do setor de serviços, os consumidores têm, cada vez mais, uma maior gama de opções ao seu dispor. 

Então, as organizações precisam focar na melhoria contínua de seus serviços para se sobressair frente à concorrência, ou seja, a excelência no atendimento ao cliente não é mais uma escolha, é uma necessidade.

É importante ressaltar que as empresas de serviços excepcionais, como a Toyota, expandem suas receitas, lucram consistentemente e têm rentabilidade acima da média dos seus setores, mesmo diante de crises.

Ademais, a excelência em serviços, na perspectiva do Lean, apresenta as seguintes características:

  • Fluxo contínuo de valor para o cliente, sem perdas;
  • Melhoria contínua derivada do pensamento inovador;
  • Respeito às pessoas e investimentos em seu desenvolvimento.

2. Modelo 4P

O Modelo 4P da excelência em serviços é a base para o funcionamento do Modelo Toyota, e faz alusão a um acrônimo na língua inglesa para Philosophy / Filosofia, Process / Processos, People / Pessoas e Problem Solving / Solução de Problemas, que serão vistos a seguir.

3. Filosofia Lean

A filosofia é a bússola moral da organização e representa o pensamento de sistemas de longo prazo, que nada mais é que a integração de processos, pessoas e solução de problemas para agregar valor aos clientes.

Ela define qual é o propósito da organização, quais os seus valores fundamentais e o que é importante para a organização enquanto sociedade.

Em empresas de excelência, isso vai além de enriquecer os donos, pois se preocupam em contribuir verdadeiramente para os clientes, mais do que qualquer outra empresa.

É neste campo que entra também a cultura, sendo que esta é o alicerce da empresa.  Nesse caso, investir em pessoas, cultura e capacidade de executar estratégias bem-pensadas compreendem um empreendimento de longo prazo que desenvolve a excelência em serviços.

Cumpre salientar que a filosofia do Modelo Toyota se aplica igualmente aos serviços e à indústria, e transformá-la em um entendimento profundo por todos os colaboradores da organização exige muito treino prático.

4. Processos

Os processos tratam do fluxo de valor para cada cliente, ou fluxo unitário de peças, que significa trabalho de valor agregado contínuo a cada passo.

O processo ideal segue algumas diretrizes, como o trabalho feito de forma nivelada, sem picos enormes na carga de trabalho, tornando-o mais enxuto, isto é, o cliente consegue pedir exatamente o que quer e recebe imediatamente o seu pedido, na quantidade necessária.

O valor pago pelo cliente não deve incluir a espera por itens, trabalhos refeitos por causa de defeitos, tal como geração de materiais ou informações em excesso.

Dessa forma, o processo precisa ser projetado cuidadosamente e, então, melhorado à medida que forem acontecendo mudanças na empresa.

Os processos também são diferenciados em nível macro e micro.

No nível macro, as melhorias empresariais precisam da liderança da alta gerência, onde o foco está em solucionar problemas maiores, utilizando a ferramenta do mapeamento de fluxo de valor.

Por outro lado, no nível micro a visão é mais detalhada, direcionando as ações e principais contribuições para a melhoria contínua, por meio do PDCA diário.

5. Pessoas

As pessoas são o recurso mais valioso de uma organização, e precisam ser constantemente desafiadas e engajadas para atingirem novos níveis de desempenho e serem bem-sucedidas.

No Modelo Toyota, desenvolvê-las ativamente demonstra como as pessoas são importantes para a organização e o quanto são respeitadas.

Nessa perspectiva, respeitar pessoas significa usar o coaching para ajudá-las a atingir novos patamares de excelência em serviços.

No nível macro, o design organizacional deve apoiar as pessoas e a melhoria contínua com foco no cliente.

Já no nível micro, o PDCA desenvolve as capacidades dos membros das equipes.

6. Solução de Problemas

A solução de problemas do Modelo 4P é definida pela aprendizagem organizacional contínua.

Ao invés de reativa, a solução de problemas da Toyota é aspiracional, levando a inovações, e não a reparos rápidos. 

Em vista disso, os esforços de solução de problemas em toda a empresa devem estar alinhados para promover a excelência em serviços, tanto em nível macro, quanto em micro.

Os objetivos são alinhados à estratégia da empresa em nível macro, enquanto os esforços de melhoria ocorrem em nível micro.

Concluindo

Mesmo para uma empresa longe do nível de grandeza da Toyota, nunca é tarde para iniciar o processo de transformação Lean.

Para dar esse primeiro passo, revise os princípios do Modelo 4P que te ajudarão a desenvolver os hábitos e as rotinas organizacionais dos serviços de excelência.

Lembre-se: a mentalidade enxuta está ao alcance de todos, e tudo começa por você!

 

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