Liderança e comprometimento: as duas principais funções da alta direção no sistema de gestão

imagem de um homem liderando várias pessoas. Essa imagem simboliza o artigo sobre lideranca e comprometimento.

No item 5 Liderança da ISO 9001:2015, encontramos o escopo de responsabilidade que se aplica a alta direção em relação ao sistema de gestão da empresa. E nesse artigo, vou falar um pouco mais sobre esse requisito e sobre Liderança e comprometimento!

Muito mais que apenas requisitos da norma, esse item fala sobre qual postura deve ser adotada pela liderança da organização sobre o SGQ. A maior parte das atividades não precisa necessariamente ser executada por eles, mas isso não significa que eles podem estar alienados ao que acontece em relação a Qualidade na organização.

O que diz o requisito?

Por conta de background, vou colocar aqui o que diz esse requisito da ISO, para que assim eu consiga referenciar no decorrer do texto:

5 Liderança

5.1 Liderança e comprometimento

5.1.1 Generalidades

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade:

a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade; NOTA BRASILEIRA A expressão “responsabilidade por prestar conta” foi usada como tradução do termo “taking accountability’.

b) assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da organização;

c) assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização;

d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;

e) assegurando que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade estejam disponíveis;

f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;

g) assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados pretendidos;

h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade;

i) promovendo melhoria;

j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.

5.1.2 Foco no cliente

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:

a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;

b) os riscos e oportunidades que possam afetara conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;

c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

5.2 Política

5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade

A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:

a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento estratégico:

b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;

c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;

d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

5.2.2 Comunicando a política da qualidade

A política da qualidade deve:

a) estar disponível e ser mantida como informação documentada;

b) ser comunicada, entendida e aplicada na organização.

c) estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado.

5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.

A AIta Direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:

a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;

b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;

c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direção;

d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização;

e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.

Entendendo o requisito

Você verá nesse requisito várias funções que vão contribuir demais com a organização, como: comunicar a política da qualidade, promover a melhoria, prover estrutura para que o objetivo da qualidade seja cumprido, definir as responsabilidade e autoridades, enfim.

Eu diria que todos esses podem ser compreendidos como “meio”. No fim, se formos mais diretos, vamos entender que todos essas atribuições levam a liderança e comprometimento a ter 2 principais funções dentro do SGQ:

  • prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade
  • assegurar o foco no aumento da satisfação do cliente

Prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade

Implantar um sistema de gestão da qualidade (SGQ) é uma decisão estratégica, já falamos disso aqui. Isso significa que não é uma decisão que se toma isolada, em um único departamento. Ela impacta o sistema todo. Operações, projetos, priorização. Todo o trabalho agora deve contar com um elemento: qualidade.

Além de ser algo que impacta a empresa toda, também demanda investimento. Recursos como pessoas, dinheiro, tempo e energia. Portanto, a Alta Direção deve ter o interesse em saber se, essa decisão está gerando frutos ou não.

Esses são alguns exemplos de perguntas que podem nos despertar a olhar para eficácia do SGQ:

  • O sistema de gestão da qualidade está gerando o resultado que ele deveria? 
  • Está desenvolvendo ações suficientes para nos ajudar a alcançar a estratégia que definimos? 
  • Quais indicadores podem provar isso?

Essa sim deve ser o que norteia as decisões da diretoria em relação a qualidade, para então fazer ajustes de rota e implementar ações de melhoria. 

Assegurar o foco no aumento da satisfação do cliente

Eu não sei quando que processos e documentações tomou o lugar do cliente nas nossas discussões. E por algum motivo, pode ser mesmo que isso aconteça, mas é responsabilidade da alta direção trazer o olhar para o cliente novamente.

O cliente é o motivo pelo qual a empresa existe. Sem cliente, não há lucro, não há empresa. Portanto, é também uma decisão estratégica e de negócio cuidar para que a satisfação do cliente esteja sempre aumentando. E verificar se a qualidade, bem como as políticas, processos e resultados, estão ajudando a empresa a satisfazer o cliente.

Como contribuir?

Tanto um, quanto outro objetivo, trazem a empresa para um fluxo de melhoria contínua e crescimento. Mas é importante refletirmos se as análises críticas e interfaces que a qualidade conduz com a alta direção, está ajudando ela ver se está conseguindo cumprir seu papel. 

Não vai adiantar ter essa consciência se não há informações, discussões e ações para essa direção. Quais informações podem comprovar a eficácia do sistema de gestão da qualidade? Essas ações estão conectadas com o aumento da satisfação do cliente? Em quais pontos?

Por isso, a qualidade jamais deveria ter sido dissociada da estratégia, pois não está separada. As duas trabalham para gerar mais resultados e tornar os clientes mais felizes.

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