Aprendendo sobre Qualidade com um bonsai bonitinho, mas ordinário!

Uma das coisas que eu mais gosto no meu marido é a sua capacidade de dar presentes cheios de significado. Em um momento bem delicado da minha vida, após a descoberta de um câncer, ele me presenteou com uma árvore da vida, um símbolo que me encheu de esperança e que uso até hoje. 

Também já ganhei um colar com uma pérola de verdade, que veio dentro de uma concha e tudo! O processo de abrir a concha, extrair a pérola e colocar no colar foi muito marcante e especial. Essa criatividade toda também já gerou algumas situações engraçadas como essa que vou contar com mais detalhes hoje, que é a história do bonsai fake. 

Continue lendo para entender a relação que vou estabelecer entre esse bonsai de mentirinha e a Qualidade que muitas empresas insistem em cultivar (ou não) no seu dia a dia.

O bonsai fake 

Isso aconteceu há alguns anos, ainda éramos namorados e ele me presentou com um bonsai. Achei linda aquela arvorezinha e estava determinada a cuidá-la com muito empenho. Pesquisei qual era o tipo de planta e quais cuidados deveria adotar para mantê-la viva e bonita. Porém, mesmo com toda dedicação que eu tinha, dia após dia, a aparência da plantinha foi mudando para pior. As folhas ficaram murchas, os galhos secaram e o inevitável aconteceu: o bonsai morreu. Foi aí que descobrimos a verdade. Ao tirar a árvore já morta da bandeja onde ela veio, percebemos que a mesma não tinha raízes. Tratava-se apenas de um pequeno galho, que havia sido retirado de uma outra planta e vendido enganosamente como um bonsai. Era um bonsai fake, logo, por mais cuidado que eu tivesse, ele nunca cresceria, pois não tinha o principal: as raízes.

E onde a Qualidade entra nesta história?

Nessa época eu ainda estava dando os meus primeiros passos nesta área, mas já tinha percebido que Qualidade é aquela coisa que toda empresa diz que tem, que preza e que busca diariamente. 

Políticas são definidas, procedimentos são elaborados, certificações são buscadas, conquistadas e comemoradas. Tudo parece perfeito e indica que, agora sim, os resultados deslancharão. 

Até que a rotina recomeça, a correria diária acontece e aquele assunto tão falado começa a cair no esquecimento. Assim como aconteceu com o meu bonsai fake, as folhas vão murchando, os galhos secando e, se nada for feito, a Qualidade vai morrer e não passará de um pedaço de papel em um quadro na parede.

Esta cena é comum para você? A partir de agora vamos entender porque essa é a realidade de muitas empresas.

Mas por que isso acontece?

Eu poderia relacionar aqui alguns bons motivos para a magia da Qualidade desaparecer dentro das empresas, tais como: centralização das tarefas, baixo envolvimento da equipe, burocracia na implementação, implantação sem foco em resultados relevantes, falta de apoio da liderança, entre outros.

Mas vou destacar um que considero ser a causa raiz disso tudo: A falta de entendimento sobre o que a Qualidade realmente é. Parece até contraditório que, em meio à tanta informação disponível, organizações ainda errem exatamente por não compreenderem a essência do conceito. 

Te convido a acompanhar a minha linha de raciocínio e entender porque penso desta forma.

O que, de fato, é Qualidade?

Uma vez a minha filha de seis anos me perguntou o que eu faço no meu trabalho. Eu sabia responder, mas precisava falar de um jeito que ela compreendesse. Então, a melhor resposta que encontrei naquele momento foi que “eu ajudo as pessoas a deixarem as suas empresas melhores”. 

E de uma forma bem simples, eu acredito que Qualidade é exatamente isso: Tudo que torna o mundo um lugar melhor. Quando a gente pensa desta forma, começa também a entender que o ideal não seria uma Gestão de Qualidade, mas sim uma Gestão com Qualidade. 

Sim, porque a Qualidade precisa fazer parte da gestão como um todo. Ela deve estar presente na Gestão Estratégica, Financeira, de Recursos Humanos, de Marketing, de Logística e de qualquer outro processo que a empresa tenha. 

E, sendo a Qualidade uma parte essencial da gestão empresarial, começamos a questionar o porquê de algumas práticas bem comuns no mercado, tais como:

• Definir um Setor da Qualidade para inspecionar o que os outros gestores estão fazendo;
• Designar um Representante da Direção, que não é mais obrigatório, mas ainda é mantido em muitas organizações. Quem sabe até a sua empresa não mantenha com o nome de RD, mas sim como “a menina da Qualidade”. E não importa quantos anos essa pessoa tenha, sempre será a “menina da Qualidade”;
• Não investir em conhecimento e capacitação para a equipe;
• Ignorar reclamações e sugestões de clientes;
• Fechar os olhos para aquela não-conformidade recorrente;
• Registrar não-conformidades com caráter punitivo;
• Assinar uma lista de treinamento sem ter participado;
• Ajustar a meta de um indicador quando o resultado desejado não é alcançado;
• Criar uma evidência de Análise Crítica ou de Auditoria Interna.

São atitudes como estas que, dia após dia, tiram o brilho da Qualidade, fazendo as pessoas desacreditarem de todos os benefícios que ela traz e construindo uma visão de algo burocrático, chato, complicado e o pior de tudo: que não gera resultados relevantes para o negócio. 

Então, como diria Renato Russo, a culpa é de quem?

Que me desculpem os líderes, mas essa responsabilidade começa com vocês, simplesmente, porque a Qualidade precisa ser cultivada dentro da empresa, como uma planta, e isso precisa partir da liderança. As pessoas precisam incluir a Qualidade nas suas rotinas, processos, decisões, ações e, principalmente, na sua cultura. Isso fará com que a Qualidade crie raízes fortes que a manterão de pé, independentemente da situação ou adversidade. 

As raízes da Qualidade são fortalecidas quando o líder:

• Tem tempo para falar sobre as questões da Qualidade;
• Delega responsabilidade aos gestores pelos seus processos;
• Descentraliza a responsabilidade do Sistema de Gestão da Qualidade;
• Promove reuniões periódicas para analisar os resultados;
• Investe em treinamentos e capacitações para a equipe;
• Realiza com responsabilidade as análises críticas pela Direção;
• Acompanha e participa das auditorias;
• Dá a devida importância às reclamações dos clientes;
• Incentiva o tratamento das não-conformidades da forma correta;
• Estimula e promove a melhoria contínua do Sistema de Gestão.

Como a liderança pode mudar essa realidade?

Qualidade de verdade só se conquista quando todos participam. Se a sua empresa vivencia uma Qualidade de fachada, centralizada e inacessível, saiba que através de atitudes corretas, os líderes podem estimular o envolvimento das pessoas. Veja alguns exemplos:

1. Dê o apoio necessário.  Esse apoio não significa apenas fornecer recursos financeiros, materiais ou de infraestrutura. Muitas vezes, as pessoas precisam apenas do seu tempo, opinião, incentivo, direcionamento;
2. Descentralize: Dê a cada um a responsabilidade de responder sobre aquilo que lhe compete, tirando a carga dos ombros de uma só pessoa;
3. Demonstre interesse pelos resultados: Pergunte, cobre, acompanhe e dê feedbacks constantes sobre o desempenho dos membros da equipe;
4. Dissemine o conhecimento: Promova reuniões, encontros, treinamentos, workshops, eventos ou qualquer coisa que tenha como objetivo disseminar os conceitos da Qualidade dentro da empresa;
5. Simplifique e melhore: Estimule a busca e implementação de soluções simples e eficazes. Transforme aquele procedimento chato em um fluxograma mais compreensível para a equipe e invista em recursos que tornem a Qualidade mais acessível;
6. Cobre e dê exemplo: Seja criterioso no acompanhamento das atividades, empenhando-se e sendo exemplo para que todos as cumpram dentro dos devidos prazos estabelecidos;
7. Reconheça: Implemente um sistema de reconhecimento com base em critérios bem definidos para aquelas pessoas que se destacarem pelo seu engajamento. Folgas, presentes, passeios são excelentes ideias.

Desta forma, eu tenho certeza, que as raízes da Qualidade na sua empresa se fortalecerão e, ao contrário do meu bonsai fake, esse empenho se transformará em resultados consistentes, prósperos, harmoniosos e equilibrados, transformando as pessoas, seu negócio e o mundo em um lugar melhor.

Se você se identificou nessa leitura, coloca aí nos comentários o que faz da Qualidade aí na sua empresa um bonsai fake ou uma árvore de raiz forte!

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