O que é qualidade e como ela deve ser vista?

Jeison

Jeison

O que é qualidade e como ela deve ser vista. Entendimento da Qualidade

Existe uma dificuldade em entender o que é qualidade e como ela deveria ser vista. Por isso, hoje, vou falar da forma como a vejo e como encaro os problemas que enfrentamos. Fica uma promessa minha aqui para “expandirmos” esse papo no futuro falando dos gurus e como eles veem isso.

Outro dia eu estava fazendo uma palestra e, logo depois que terminei, veio a famosa “seção de perguntas”. E um questionamento me trouxe até aqui para escrever esse artigo.

A pergunta foi:

– Já tiveram alguma situação em que a empresa precisou “piorar” a qualidade do produto ou serviço para competir em seu mercado alvo?

Agora pergunto para você, qual o problema dessa pergunta? O problema é que existe um erro lógico nessa sentença, ela é impossível de acontecer.

O entendimento errado

Em algum momento nós “estragamos” a palavra qualidade, como fazemos com muitas palavras, como sustentabilidade, propósito, produtividade. Essas coisas, passam “de modo geral” a significar coisas que elas não são.

Essa pergunta surgiu porque a pessoa quis questionar se, para atender o mercado alvo, os produtos e serviços devem ter características para o perfil que a empresa quer atender. Ou seja, você não diminui a qualidade, você modifica algumas características para cumprir requisitos.

Adequação ao uso

Diminuir “qualidade” nesse sentido é mudar as características do produto. E isso é normal, e não deve diminuir em nada a qualidade. Vamos pensar em um liga de metal: se você entrega uma barra de metal que no ensaio resiste 1000 kg, mas ela é usada para sustentação de 30kg, muito provavelmente você está desperdiçando.

A qualidade deve sempre estar adequada ao uso pretendido do produto ou serviço. Não quer dizer que você não possa “entregar mais”, mas isso deve ser percebido, o que nos leva ao próximo ponto.

Geração de valor

A qualidade precisa ser percebida. Se você entrega algo que o cliente não valoriza, desculpe, isso é burrice, não qualidade. A qualidade não diz respeito a quantos atributos o cliente recebe, e sim, ao valor que ele dá para essa entrega.

Se você está tendo que “diminuir a qualidade (leia-se atributos)”, então, o cliente não valoriza isso, não paga por isso. Faz todo sentido, diminuir as características.

Agora, se isso é importante, o cliente valoriza, então ele vai pagar, mas você deve gerar valor para ele. Agora, o que vejo são muitas empresas fazendo as coisas que “elas julgam” como entregar qualidade, quando, na verdade, estão realizando seus caprichos e isso nos conecta com o último ponto que quero trazer.

Qualidade para quem

A qualidade, assim como o propósito da organização, tem seu foco: o cliente, a pessoa que vai ser agraciada com um produto ou serviço excepcional e vai pagar feliz pelo o que você está entregando.

É comum nós (eu me incluo nisso) acreditarmos que sabemos o que é “o melhor” ou que “deve ter” no produto ou serviço, mas a verdade é que os requisitos vêm do cliente e ele deve validar sua proposta de valor.

Ah, vale sempre lembrar que são requisitos explícitos – que ele disse – e os implícitos – que ele espera, mas não te contou.

Sim, é difícil, mas é esse o trabalho da qualidade.

Arrematando com um exemplo

Ficou claro agora porque a frase não faz sentido? Veja, vamos a um exemplo. Precisamos de um bom carro, da qualidade certa, o que tem mais qualidade: Uma Ferrari ou um carro 1.0 popular?

Imagine, a Ferrari é linda, rápida, cheia de botões, um design incrível e um motor potente. Mas antes de responder, você deve se perguntar: Esse carro é para quem? O que gera valor? É proposto para que uso?

Se a resposta for para uma empresa, que preza pela economia de manutenção e cujos funcionários precisam andar bem em estradas esburacadas que temos por aqui, a Ferrari é a pior escolha.

Agora, se for um carro para você que tem um rendimento mensal de R$ 120mil e é solteiro, fique com a Ferrari. (Eu, nem posso pagar a Ferrari, sou pai de família, quero uma minivan 🤣)

Como vocês veem a qualidade?

A qualidade foi e ainda é entendida errada por muita gente, por isso, para colocar sua empresa em um ponto que o resultado venha e a qualidade seja vivida, é preciso ressignificar internamente o que qualidade quer dizer.

Esse texto é muito bom para vocês discutirem, juntos, qualidade, produção, comercial, como vocês veem a qualidade aí?

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