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Virgilio Santos

Virgilio Santos

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Master Black Belt atuando e coordenando mais de uma centena de projetos de melhoria. É engenheiro mecânico, mestre e doutor pela Unicamp, sendo que seu doutorado foi um marco no gerenciamento de inovações. Foi gerente de melhoria de processos na Ambev, onde pôde entender melhor a realidade de grandes empresas. É CEO e cofundador da FM2S Educação e Consultoria.

Há vários significados para a palavra “qualidade”. Ela pode ser definida como “adequação ao uso”, “satisfação do cliente”, “fazer as coisas certas da primeira vez” ou “zero defeitos”. Pensando nisso, decidi me aprofundar mais um pouco e buscar as primeiras definições já apresentadas. Neste artigo, trouxe algumas perspectivas para descobrir como elas se encaixam na origem da palavra qualidade.

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É um substantivo feminino bastante usado na engenharia e em quase todas as coisas da vida. Segundo o dicionário Michaelis, vem do latim qualitas ou qualitate. Como significados, há vários:

  • Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza; maneira de ser, essência, natureza;
  • Traço positivo inerente que faz alguém ou algo se sobressair em relação aos demais; excelência, talento, virtude;
  • Grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão.
  • Já o Dicio, dicionário online da língua portuguesa, atribuiu os seguintes significados:
    • Característica particular de um objeto ou de um indivíduo (bom ou mau): uma das qualidades dos metais é sua resistência;
    • Atributo que designa uma característica boa de algo ou de alguém; virtude ou dom; Natureza ou condição.

Por sua vez, no Aurélio 1999, bastante citado em várias teses e dissertações, a define como: “propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”. E, não esgotei a lista de definições. 

Quando observo as definições existentes, a que mais gosto é a do Michaelis que fala do “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão. Com essa definição de qualidade, conseguimos entender os conceitos de qualidade como disciplina, tão importante na indústria e na produção em série. A disciplina da Qualidade ou Engenharia da Qualidade tem como objetivo, garantir um padrão. 

Aliás, se sairmos dos dicionários e formos para uma revisão bibliográfica do conceito Qualidade, teremos um espectro mais amplo de análise. Paulo J. P. Gomes, em seu artigo “A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufacturados aos serviços de informação” de 2004, explora toda a dificuldade da definição deste conceito. No artigo, sua primeira citação tem como origem a Associação de Bibliotecas do Reino Unido. Em um texto de 1994, ela define qualidade como sendo algo fácil de reconhecer, mas difícil de definir. 

Conceito técnico

Deming, nosso grande guru, definiu a qualidade como conformidade de um produto com as especificações técnicas que lhe foram atribuídas. A filosofia da qualidade atribuída a Deming resulta da combinação dos seus conhecimentos técnicos com a sua experiência a nível de implementação de técnicas de qualidade em organizações nos Estados Unidos e Japão. No entanto, viu mais à frente que seu conceito de qualidade era demasiado restrito, focado exclusivamente nos aspectos técnicos do produto.

Assim, surgiu outro personagem na história da qualidade: Joseph Juran. Assim como Deming, trabalhou com Walter Shewhart no Departamento de Controle de Qualidade dos Laboratórios Bell, tendo integrado a equipe que visitou o Japão no período pós-guerra. Juran define qualidade em termos da adequação de um produto à sua utilização pretendida. Esta definição aproximou o conceito de qualidade à perspectiva do cliente ou utilizador.

Como nota, a ideia da qualidade ultrapassa a conformidade do produto com as especificações definidas pelo departamento de projetos e passa a considerar a adequação ao uso do cliente. Essa revolução torna a qualidade algo além dos muros da empresa, preocupando-se com a percepção do cliente no que diz respeito a ter sua necessidade atendida. Imagine hoje, você ligar no seu provedor de internet e frente a uma reclamação da velocidade, ele lhe confrontar dizendo que o serviço está dentro das especificações. E, imagine que as especificações possam ser algo em letras miúdas, escondido em algum anexo do contrato que diz: “em caso de muitos acessos simultâneos no bairro, não nos responsabilizamos pela velocidade nominal contratada”.

Juran também foi precursor de um conceito muito importante até hoje: os custos da qualidade. Em 1951, Juran publicou o livro Quality Control Handbook, onde apresentou o modelo de custos da qualidade. O modelo explicitava uma série de custos de falhas internas (por exemplo, custo com produtos defeituosos) e falhas externas (por exemplo, custos com garantias) que poderiam ser reduzidos por meio de investimentos em inspeção e prevenção. 

Isso catalisou os investimentos na área da Qualidade, pois tornou possível a criação de um racional fundamentado para justificar que retornos futuros seriam possíveis.

A gestão da qualidade

Juran apresenta uma base conceitual para um processo de gestão da qualidade. Divide o processo em três fases distintas, planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade, e recomenda a criação de equipes de projeto responsáveis por cada uma destas fases. Dessa forma, pode-se afirmar que Juran praticamente cria a Gestão da Qualidade.

Se você é da área da qualidade, deve lembrar que Armand Feigenbaum em 1956, criou a expressão “Controle da Qualidade Total” ou TQC em inglês. Essa expressão enfatiza a ideia de que a qualidade resulta de um esforço de todos os indivíduos que colaboram com uma organização e não de apenas um grupo de projeto

Zero defeitos

O famoso departamento da Qualidade não é mais o único bastião de garantir que os produtos ou serviços da organização sejam adequados à utilização do cliente. Depois de Feigenbaum, o próximo guru responsável por adicionar mais um tijolinho no conceito de qualidade é Philip Crosby. Ele cria o conceito de Zero Defeitos, contrariando a lógica até então dos custos da qualidade , que defendiam que qualidade 100% teriam um custo de prevenção e inspeção maior do que os provocados pelas falhas. 

Crosby introduz a ideia de que a qualidade é grátis, compensando sempre o investimento, desde que se garanta que o processo vai produzir bem de primeira. No seu livro Quality is Free de 1979, o autor defende que produzir bem à primeira vez depende essencialmente da gestão de recursos humanos da empresa, de criar uma consciência coletiva para a qualidade, motivar os colaboradores para produção com qualidade e reconhecer o seu esforço para melhoria da qualidade.

Ferramentas da qualidade

Em seguida, quem dá o seu contributo para a qualidade é o Ishikawa, tão famoso pelo seu diagrama Espinha de Peixe. A ele é atribuído o desenvolvimento de um conjunto de ferramentas da qualidade e dos métodos de apoio à resolução de problemas de qualidade. Também é atribuída a ele a ideia de círculos de qualidade, isto é, formação de grupos de trabalho que se reúnem periodicamente para discutir e resolver problemas de qualidade que afetam o dia a dia da empresa. 

Ishikawa define gestão da qualidade como o desenvolvimento, produção e serviço de um produto, da forma mais económica, útil e satisfatória para o cliente. Tal como no trabalho de Juran, nota-se uma evolução do conceito de qualidade no sentido de incorporar requisitos do consumidor.

Design robusto

Na sequência, vamos lançar mão de Genichi Taguchi. Ele defende que a qualidade deve ser garantida por meio do design dos produtos. Se o projeto não facilitar a produção com qualidade, os esforços de melhoria no processo produtivo  serão em grande parte frustrados. 

O autor  defende que é preferível ter um produto que tem um desempenho médio fora de especificação, mas muito consistente, do que um produto com desempenho médio próximo da especificação mas pouco consistente – isto porque é mais fácil corrigir o desvio médio de desempenho do que a falta de consistência. Não adianta ser ótimo às vezes. É melhor ser médio de forma consistente, e assim, Taguchi acrescenta o conceito de robustez à qualidade. É o famoso design robusto imortalizado por ele.

Taguchi também se preocupa com os custos da qualidade para a sociedade. Ele leva o conceito de falha externa de qualidade ao extremo, considerando não só o custo para a organização que envia para o mercado um produto com defeito, mas também para a organização que adquire esse produto, o cliente final etc. Esta coloca luz ao efeito sistêmico das falhas de qualidade, e o efeito potencialmente devastador para uma sociedade ao acumular pequenas falhas de qualidade.

Dimensões de qualidade

O próximo pensador que será citado é David Garvin. Ele analisou os contributos anteriores e desenvolveu um significado da qualidade que ganha valor à medida que se utiliza de forma cada vez mais comum a palavra “qualidade”. Com base na sua análise, descreve diferentes dimensões da qualidade. O seu trabalho permite que gestores, trabalhadores e até clientes pensem e discutam questões da qualidade de uma forma mais precisa. 

Para ele, qualidade tem 8 perspectivas que se complementam. São elas:

  • Desempenho: medida de desempenho do produto a nível das principais funções;
  • Funcionalidades: conjunto de funções secundárias que complementam a oferta do produto;
  • Confiabilidade: probabilidade de o produto deixar de funcionar de forma adequada num determinado período;
  • Conformidade: medida do nível de adequação do produto às suas especificações. Reflete a perspectiva de Deming, Juran, serve de base ao controle estatístico do processo;
  • Durabilidade: medida do tempo de vida do produto em termos técnicos ou até ao momento em que a reparação deixa de ser eficiente do ponto de vista económico;
  • Nível de Serviço: inclui a rapidez, a cortesia, a competência e a facilidade em reparar o produto;
  • Aparência: refere-se à estética ou apelo sensorial do produto; 
  • Imagem: refere-se a uma percepção etérea de qualidade associada à marca do produto.

E assim, concluo o passeio pelas definições da Qualidade. Muitas vezes, tem-se que a temida revisão bibliográfica é algo complicado ou sem valor, mas meu objetivo aqui é mostrar o contrário. Para mim, a revisão é fundamental para entender todas as nuances e a forma como o conceito foi sendo construído. É muito mais fácil entender quando sabemos todo o constructo de pensamento por trás do conceito.

 

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