Como classificar constatações de auditoria?

Imagem de uma pessoa analisando constatações de auditoria com uma lupa.

Há algum tempo, recebi uma dúvida muito comum sobre constatações de auditoria. Afinal, volta e meia o pessoal pergunta pra gente sobre as nomenclaturas usadas para descrever as ocorrências geradas nas auditorias.

Então, resolvi trazer a pergunta pra cá, e compartilhar a resposta que dei a nossa querida leitora, a Dandare. Para isso, vou trazer o e-mail que recebi na integra, olha só:

A dúvida que recebi sobre constatações de auditoria

“Bom dia.

 

Sou analista de gestão de qualidade e ministro treinamentos para formação de auditores internos. Gostaria de compartilhar uma dúvida relacionada à constatação de auditoria classificada como “observação”. Ainda temos dificuldade na definição objetiva desse conceito. Eu considerava a observação como uma não conformidade menor no sentido de que algo está errado, mas não impacta significativamente o processo. Ou seja, a falha identificada não compromete as saídas do processo.

 

Contudo, a orientação é para considerar qualquer descumprimento de requisito normativo como não conformidade, independentemente do impacto sobre o processo auditado.

 

Caso sigamos essa linha o que poderia ser classificado como observação? Apenas cenários que apresentem risco de impacto negativo e, portanto, requerem ações preventivas? Nesse caso entendo que existe uma linha muito tênue entre a oportunidade de melhoria e a observação, uma vez que, eu poderia prevenir a ocorrência de uma não conformidade por meio de uma melhoria e, conforme a versão 2015 da norma ISO 9001, a melhoria pode incluir correção.

 

Como vocês tratam esse assunto? Existe alguma norma orientativa?

 

Agradeço o espaço de interação e espero que possamos compartilhar boas experiências!

 

Att.,
Dandare.”

Constatações de auditoria geram relatórios de conformidade!

É um pouco complicado responder a dúvida da Dandare, pois ela tem a ver com anos de auditorias e evoluções pelas quais os programas de auditoria passaram. E até mesmo com a forma como as empresas lidaram com elas, mas vamos lá!

É o seguinte, falando normativamente, é como a própria Dandare disse: é preciso “considerar qualquer descumprimento de requisito normativo como não conformidade, independentemente do impacto sobre o processo auditado“. E ponto! Ou seja, como constatação de auditoria (que podemos entender como interpretação da avaliação da evidencia encontrada), para a ISO 9001:2015, não existe NC maior ou menor, nem observação ou oportunidade de melhoria. Ou é conforme, ou não conforme.

Assim, quando o auditor analisar o processo, vai comparar com o requisito e declarar se ele atende ou não.

Mas então por que temos tantas outras nomenclaturas?

Quanto a questão das “observações” ou “oportunidades de melhoria”, há dois caminhos:

  1. algumas certificadoras optam por não usar a palavra não conformidade, por motivos que eu sinceramente desconheço (hehe); então, nesses casos, adotam nomenclaturas diferentes, como “Observação” ou “Oportunidade de melhoria”;
  2. Além disso, alguns auditores optam por, mesmo utilizando a nomenclatura “Não conformidade” deixar sugestões para as empresas. Ele indica se o item está ou não conforme, deixando isso claro no relatório, e sugere mudanças (isso não é muito comum). Nesse caso, usam também as palavras “Observação” ou “Oportunidade de melhoria” Seria algo como: “O item x está conforme, mas isso ou aquilo poderia ser feito para melhorar o SGQ“.

Vamos recorrer a ISO 9000:2015

Se nós olharmos a ISO 9000:2015, que traz fundamentos e vocabulários sobre Qualidade, encontramos a seguinte definição:

3.13.9

 

constatações de auditoria

 

resultados da avaliação de evidência objetiva (3.13.8) coletada, comparada com os critérios de auditoria (3.13.7).

 

NOTA 1 Constatações de auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9).

 

NOTA 2 Constatações de auditoria podem conduzir à identificação de oportunidades para melhoria (3.3.1) ou registros de boas práticas

 

NOTA 3 Em inglês, se os critérios de auditoria (3.13.7) forem selecionados de requisitos estatutários (3.6.6) ou requisitos regulamentares (3.6.7), a constatação de auditoria pode ser denominada “compliance” ou “non-compliance”.

 

[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.4, modificada – Nota 3 foi modificada]

Ao analisarmos a NOTA 1, vemos que o verbo é normativo e diz que as constatações “indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9)”. Assim, a constatação é conforme ou não conforme. A palavra indicam aqui, infere algo necessário, objetivo e indicativo.

Já a NOTA 2 diz que as constatações “podem” conduzir a identificação de oportunidades de melhoria. Ou seja, enquanto a NOTA 1 um introduz um conceito normativo, obrigatório; a NOTA 2 indica uma possibilidade, algo não normativo que pode ser feito.

E ainda temos uma nova definição em pauta, na NOTA 3, a respeito de requisitos estatutários ou regulamentares, como leis ou portarias por exemplo, que podem ser denominados como “compliance” ou “non-compliance”. Porém, perceba que o uso aqui (segundo a NOTA 3) ainda assim sugere algo que cumpre ou não os requisitos, algo conforme ou não, e não uma oportunidade de melhoria.

Não conformidade maior ou não conformidade menor?

Quanto a questão NC maior ou menor, não há mais essa distinção na ISO 9001:2015!

Essa resposta acaba aqui, mas caso você queria se aprofundar um pouco, escrevi um post que explica certinho a diferença, segue a sugestão:

Diferenças entre não conformidade maior e menor

E aí, restou alguma dúvida?

Espero que a dúvida da Dandare também ajude você. E espero, é claro, que eu tenha ajudado a sanar a dúvida, hehe. Vale ressaltar também que esse artigo se baseia, em sua maioria, na ISO 9001:2015. Assim, não levei em consideração outras normas, como a 17001 e nem as nomenclaturas próprias de cada certificadora.

Enfim, esse “artigo” saiu em um formato um pouco diferente dos nossos artigos tradicionais. Fique à vontade para enviar dúvidas pra gente, nossa caixa de entrada é meio lotada, mas nos esforçamos para responder todo mundo!

Ah, além disso, seria legal se você deixasse nos comentários se gostou e se gostaria de ler mais desses por aqui. Até a próxima!

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