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Os processos NÃO DEVEM ser sempre assim. Desculpa, Gabriela.

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Aryana Martins

Aryana Martins

Sou apaixonada por Qualidade desde criança quando realizava “auditorias” e escrevia “relatórios”para os meus pais sobre o comportamento dos meus irmãos, rs… Iniciei minha trajetória na área de Informática, mas logo percebi que minha vocação não era aquela e decidi redefinir minha rota. Então me formei em Administração, fiz MBA em Gestão da Qualidade e me qualifiquei como Auditora Líder nas normas ISO 9001, 14001 e 45001. Atuo como Consultora Empresarial há mais de 15 anos e, através disso, consigo conciliar a minha missão pessoal com a profissional, ajudando pessoas e empresas a crescerem fazendo Gestão com Qualidade e, consequentemente, contribuindo para a construção de um mundo mais organizado, equilibrado e melhor para todos.

Você já ouviu falar na Síndrome de Gabriela? Trata-se de uma referência à música “Modinha Pra Gabriela” onde a artista Gal Costa canta: “Eu nasci assim, eu cresci assim, eu vivi assim, eu sou mesmo assim, vou ser sempre assim.”  Conheci essa música na infância, mas somente quando comecei a trabalhar com gestão pude descobrir que muitas empresas internalizam estes versos de uma forma tão profunda que não conseguem promover oportunidades de melhorias  para evoluir na gestão dos seus processos. É sobre isso que vamos falar hoje porque a Melhoria está definida na ISO 9001:2015 como um dos Princípios da Qualidade e precisa ser uma constante em qualquer negócio. Continue lendo para entender como não permitir que esta síndrome afete a sua empresa.

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Se existe uma empresa, existem processos

Não importa o tamanho, segmento ou faturamento. Toda empresa é formada por um conjunto de processos interrelacionados, transformando recursos nos produtos ou serviços que serão entregues aos clientes. Compreender isso é fundamental, pois é a partir desta visão que poderemos definir os métodos que deverão ser seguidos em cada atividade, assegurando a padronização e reforçando o que Taichi Ono, criador do Sistema Toyota de Produção e pai do Kanban, dizia:  “Onde não há padrão, não pode haver melhoria”.

O que são melhorias?

De uma forma bem simples, eu diria que melhoria é nunca se acomodar. É jamais se achar suficientemente bom. É entender que quanto mais uma empresa se considera excelente em algo, menos ela é.

Sendo assim, para promover a melhoria dos processos, o gestor deve olhar para os resultados obtidos e fazer uma comparação com as necessidades e expectativas das partes interessadas, com as mudanças internas e externas, com a concorrência, riscos, oportunidades, entre outros. A conclusão desta análise deve responder, pelo menos, à estas perguntas:

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Onde identificar as Oportunidades de Melhoria?

Nas minhas consultorias e auditorias é comum encontrar organizações que têm dificuldades para enxergar as Oportunidades de Melhoria, normalmente as empresas focam mais nas Não-Conformidades. Mas eu te afirmo com bastante segurança que as melhorias existem e, muitas vezes, estão bem debaixo do seu nariz. Para te provar isso, apresentarei a seguir algumas situações que são como uma “caixinha de melhorias”, você só precisa abrir e identificar:

  • Tendências desfavoráveis nos resultados de indicadores;
  • Gargalos e desperdícios identificados nos processos;
  • Resultados de avaliações da satisfação dos clientes e colaboradores;
  • Novos Riscos ou oportunidades identificadas;
  • Conhecimentos e habilidades definidos pela empresa como desejáveis;
  • Saídas das Análises Críticas da Direção;
  • Relatórios de Auditorias Internas e Externas;
  • Benchmarking com referenciais de excelência;
  • Qualquer ideia, prática ou método que possa gerar otimização dos processos.

Sabendo quais são as fontes, é hora de reunir a sua equipe, analisar cada um destes itens e identificar quais são as Oportunidades de Melhoria que podem ser consideradas.

Como descrever uma Oportunidade de Melhoria?

Outra dúvida bastante comum está relacionada com a forma de descrever uma Oportunidade de Melhoria, visto que não se trata de uma Não-Conformidade onde temos evidências de algo que precisa ser corrigido. Logo, a premissa que deve ser cumprida para termos uma Oportunidade de Melhoria é uma situação CONFORME que pode ser otimizada. Partindo deste entendimento, a descrição ideal deve ter um caráter contribuitivo, levando a empresa a identificar alternativas possíveis, seguindo a ideia da imagem apresentada a seguir:

Mellhorias

Um exemplo de Oportunidade de Melhoria

Imagine que foi percebido que o controle dos indicadores que monitoram o desempenho dos processos é realizado em diversas planilhas, onde cada área faz a alimentação das suas informações. Apesar de não ser uma prática não-conforme, dependendo do tamanho da empresa, existirá uma grande possibilidade de falhas na atualização, além de ser possível reduzir o tempo gasto para essa atividade. Neste caso existe uma Oportunidade de Melhoria que poderia ser descrita da seguinte forma:

“Oportunidade de melhoria com relação ao controle dos indicadores, uma vez que eles são atualizados em planilhas específicas de cada área, demonstrando possibilidade de falhas na atualização e oportunidade de reduzir o tempo necessário para esta tarefa. Analisar alternativas para automatizar este controle considerando as ferramentas tecnológicas disponíveis.”

 O que fazer após identificar e descrever a Oportunidade Melhoria?

Agora é a hora de implementar e esta etapa deve ser realizada de forma organizada e planejada, por isso recomendo seguir o fluxo do Método , como segue:

  • P (Planejar): Elabore um plano de ação para implementar a Oportunidade de Melhoria identificada. Não esqueça de incluir todas as ações necessárias, os responsáveis e os prazos previstos.
  • D (Fazer / Executar): Execute as ações planejadas.
  • C (Checar / Analisar): Analise se tudo que foi planejado foi implementado como previsto e verifique os resultados alcançados.
  • A (Agir): Se os resultados foram satisfatórios, padronize a melhoria e treine todos os envolvidos. Caso contrário, retorne ao P e ajuste o que precisa ser corrigido.

E para terminar…

A melhoria contínua deve fazer parte da empresa, começando pela Direção e sendo desdobrada para todos os níveis. Somente desta forma é possível manter-se em um mercado altamente competitivo e com consumidores cada vez mais exigentes.

Já que é impossível controlar o tempo, as organizações devem garantir a evolução dos seus processos, gerando uma entrega melhor, mais otimizada e abandonando, de uma vez por todas, a Síndrome de Gabriela, pois qualquer empresa que deseja estar no mercado amanhã, deve empenhar-se para não fazer o trabalho de hoje usando os mesmos métodos de ontem, apenas porque “isso sempre foi feito assim”. Permita-se enxergar além e aproveitar todos os benefícios que as melhorias podem trazer para a sua gestão.

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Sobre o autor (a)

1 comentário em “Os processos NÃO DEVEM ser sempre assim. Desculpa, Gabriela.”

  1. Excelente artigo. Nos acomodamos com muita facilidade, mas o mercado é sempre dinâmico. Um exemplo recente, foi a vitória do piloto Max Verstappen, na última corrida da F1. O Hamilton esteve na ponta por quase toda a corrida, mas nos últimos metros viu seu adversário ultrapassá-lo e vencer, não só a corrida, assim como o campeonato.

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