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Indicadores de Desempenho

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Os indicadores de desempenho fornecem medidas quantitativas e qualitativas relacionadas a um dos aspectos de desempenho da empresa. Essas medidas são obtidas através de comparações com metas pré-estabelecidas em qualquer área da organização. Podem ser utilizados para medir os resultados durante a realização ou ao término de um processo.

Requisitos dos Indicadores

Os indicadores precisam ter uma série de características que chamamos aqui de “requisitos do indicador”. Eles se complementam e todos são importantes e representativos dentro da definição dos indicadores. Os principais requisitos são:

  • Disponibilidade: facilidade e disponibilidade de acesso para coleta.
  • Simplicidade: facilidade de ser compreendido.
  • Baixo custo de obtenção.
  • Adaptabilidade: capacidade de respostas às mudanças.
  • Estabilidade: permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica.
  • Rastreabilidade: facilidade de identificação da origem, registro e manutenção dos dados.
  • Representatividade: atender às etapas críticas dos processos.

O que medir?

É importante definir o que pode ser medido na empresa, e principalmente, se vale a pena medir. De nada vale ter uma série de indicadores que não trazem impacto algum para o resultado do negócio. Mas o que pode ser medido em uma empresa?

  • Eficácia (qualidade): características técnicas que o produto ou serviço devem apresentar.
  • Custo: conjunto de valores atribuídos pela sociedade, que possui um determinado valor agregado para esta mesma sociedade.
  • Atendimento: garantia de entrega dos produtos e serviços, levando-se em conta o prazo, local e quantidade.
  • Moral: nível em que as pessoas se sentem satisfeitas na organização.
  • Segurança: segurança física das pessoas e usuários em relação aos produtos e serviços.
  • Desempenho: fazer a coisa certa, do jeito certo.
  • Eficiência: produtividade.
  • Efetividade: impacto.
  • Ética: cumprimento às normas, regulamento, leis e códigos de conduta.

Por exemplo, com relação ao item de atendimento, se for contratado com o cliente um prazo de entrega, o mesmo tem que ser cumprido rigorosamente, pois caso contrário, a medida de desempenho relacionada ao ?atendimento? será afetada.

Podem ser utilizados para:

Todos os indicadores são importantes para o desempenho da organização, pois apresentam instrumentos de análise que poderão ser avaliados, medidos e melhorados.

Cada uma das áreas da organização pode ser medida. A escolha do aspecto medido se dá de acordo com a necessidade apresentada, sendo muito importante que a organização esteja atenta ao desempenho de todas as áreas, pois todos os aspectos estão relacionados entre si e refletem em seu desempenho final.

Uma boa prática é utilizar-se de gráficos para apresentar os índices de desempenho, o que facilita a visualização e interpretação dos dados. E é importante ter sempre em mente que os indicadores de desempenho desenvolvem um papel estratégico na gestão de resultados, fornecendo medidas que auxiliam na tomada da decisão.

REFERENCIA

SINK, D. Scott; TUTLE, Thomas C. Planejamento e Medição para a Performance. Editora Qualitymark, Rio de Janeiro. 1993.

 

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