Sistemas de gestão

Mudanças e desafios do processo de transição da ISO 9001:2015

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Não há mais como adiar: a data limite para a transição da ISO 9001:2008 para ISO 9001:2015 é setembro de 2018, ou seja, há pouco mais de meio ano para ajustar seu sistema de gestão às demandas surgidas com a nova norma.

A versão 2015 talvez seja, dentre todas as atualizações, aquela que trouxe mudanças mais profundas ao sistema de gestão da qualidade, basta pensar, por exemplo, que ela passou a citar de forma mais direta os conceitos de gestão de risco, a se preocupar com as partes interessadas (e não apenas com os clientes) e passou a exigir contexto da organização, que é um passo para o planejamento estratégico.

Representante da Direção? Que nada, a parada agora é com a Alta Direção!

Ao eliminar a figura do RD (representante da direção), a ISO 9001:2015 visa deixar de ser um “certificado de parede” e integrar a gestão da empresa em todas as esferas, mas principalmente na alta direção. Não basta mais um departamento de qualidade afiado trabalhando por todos os processos.

Agora todos os processos são, sem dúvida nenhuma, os principais responsáveis pela manutenção do sistema de gestão da qualidade e, por consequência, da satisfação de seus clientes externos e, mais do que nunca, dos clientes internos também.

Líderes: a engrenagem principal para um SGQ eficaz

Um dos maiores focos da versão 2015 são as lideranças. O sucesso do SGQ baseia-se em uma liderança ativa e comprometida. Os líderes de processos precisam conhecer os riscos envolvidos que possam afetar suas saídas e, de forma preventiva, atuar para que esses riscos sejam minimizados, mitigados ou eliminados, de acordo com sua extensão e capacidade de afetar os interesses da organização.

A abordagem por processos, citada no item 0.3, fala da necessidade de conhecer a inter-relação e interdependência entre os processos, portanto não cabe aos líderes conhecer apenas seus próprios processos e sim aqueles nos quais ele afeta ou é afetado.

Parece confuso? Não é para ser. Vamos a um exemplo prático: imagine que você é gestor de compras. Entre seus processos, destaca-se o de contratação de serviços. Portanto, não cabe apenas ter uma equipe de compras com as competências e habilidades necessárias (item 7.2 da norma) que conheça a política da empresa (item 5.2) e os critérios definidos para contratação do serviço (item 8.2) e os segue à risca. É necessário que você, gestor, entenda as implicações que podem ocasionar as falhas nesse processo e conheça as necessidades do(s) processo(s) requisitantes e dependentes dessas contratações.

Quais os riscos envolvidos (item 6.1)? De que forma uma falha nesse processo pode afetar a operação e, por consequência, a satisfação do cliente? Como a equipe fora comunicada sobre tais riscos e suas implicações (item 7.4)? O papel do líder, mais do que nunca, envolve uma visão ampla de gestão, de foco nos objetivos da organização e satisfação do cliente, o que fora, desde sempre, o objetivo da ISO 9001.

A importância do contexto da organização na definição do SGQ

A norma é exigente com os líderes, mas para isso é necessário que a alta direção atribua a eles autoridades e responsabilidades (item 5.3) pertinentes para o funcionamento do SGQ. Para que a liderança atinja os objetivos da qualidade, é necessário que a alta direção esteja engajada e atribua tais responsabilidades de maneira sustentável, criando um SGQ que seja pertinente ao tamanho e interesses da organização.

Um dos grandes erros para quem faz a transição é criar um SGQ que não atende aos princípios da empresa, por isso é fundamental o levantamento correto do contexto da organização. Quais suas maiores dificuldades e ameaças? Quais forças a permitem manter-se competitiva? Qual seu diferencial no mercado? Qual sua dependência de partes interessadas além dos clientes (fornecedores, acionistas, comunidade)?

Essas perguntas são fundamentais para definir o contexto e, por consequência, o escopo e o “tamanho” necessário para o seu SGQ. De que adianta um SGQ preocupado com indicadores de desempenho que não afetam os objetivos da alta direção, tampouco a satisfação do cliente?

Por mais que a norma ISO 9001:2015 permita que todos os processos de sua empresa sejam abrangidos, o que acontece quando ela trata de processos que sua empresa não possui? Simples: Você não precisa atendê-los! A norma permite a solicitação de exclusão (aplicabilidade) das cláusulas referentes a processos que sua organização não atende e/ou possui.

Por que Planejamento de Mudanças?

Dentre os “novos” itens da ISO 9001:2015 está o planejamento de mudanças. Mas engana-se quem pensa que ela não existia na versão 2008: era o item 5.4.2 – Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade.

Entretanto, com a nova versão, esse item tornou-se o planejamento de mudanças, trazendo para primeiro plano o foco na eficácia das mudanças que afetam o SGQ. Essa nova nomenclatura facilitou a identificação do item como uma das prioridades dentro do SGQ. Agora não basta realizar mudanças: é necessário planejá-las, observando sua capacidade de afetar (positiva ou negativamente) os processos, os clientes e as partes interessadas.

Mudanças que afetam o SGQ precisam ser realizadas de modo que não coloquem em risco a integridade do próprio sistema, ou seja, que não possibilite um colapso ou leve à perda de eficácia. Apesar de não ser um item que exija informação documentada, o planejamento de mudanças é uma das saídas obrigatórias da análise crítica pela alta direção (essa sim, exigindo informação documentada), e um dos grandes focos do processo de auditoria (tanto interna quanto externa) por sua importância dentro do SGQ.

E já que citamos informação documentada, vamos falar do tópico que mais gera dúvidas sobre a versão 2015 da ISO 9001: Afinal, o que seria informação documentada e quais, de fato, são necessárias/obrigatórias para o SGQ?

Afinal, informação documentada são documentos?

Informação documentada, ao contrário do entendimento de muitos, não são exatamente documentos, mas sim informações e dados relevantes ao SGQ que necessitam ser documentados, ou seja, armazenados, tais como: fotos, plantas, softwares, entre outros.

Ao abandonar a nomenclatura “documentos e registros” presente até a versão 2008 da ISO 9001, a norma permitiu que o SGQ abrangesse uma quantidade infinita de informações relevantes de serem documentadas (leia-se armazenadas) da maneira que julgasse mais eficaz.

Não que antes não pudesse, mas o nome “documento” levava as empresas (e também auditores e consultores) a exigir algo registrado em forma de documento, tal como procedimento e instruções de trabalho. Você não precisa abandonar o uso de procedimentos descritos de forma tradicional, mas é importante saber que eles não são a única forma de garantir a eficácia do seu SGQ e o atendimento à norma.

Com essa mudança de visão, muitas das informações documentadas obrigatórias da versão anterior deixaram de ser obrigatórias, mas não quer dizer que não são importantes. Vamos ao exemplo do Manual da Qualidade: antes item obrigatório e peça-chave do SGQ, hoje ele não é nem mesmo exigido; entretanto, não quer dizer que ele não é necessário ou útil.

A manutenção do manual da Qualidade, atualizado para os requisitos da versão 2015, pode ser um excelente aliado a linguagem e funcionamento da empresa aos itens da ISO 9001:2015. Quer um exemplo prático? Digamos que no seu manual da Qualidade você descreva, item por item, como sua empresa cumpre cada um dos requisitos da norma. Isso seria útil, certo? Uma forma fácil e prática de comunicar a todas as partes interessadas o funcionamento do seu SGQ e se tornando, por consequência, uma informação documentada relevante ao SGQ e, portanto, controlada (conforme exigido no item 7.5.3).

Informação documentada: o que é e o que não é obrigatório

Ao tirar a obrigatoriedade do uso de documentos e procedimentos, a versão 2015 trouxe para as organizações maior flexibilidade em montar um SGQ que seja de fato efetivo e voltado para os objetivos da organização, permitindo que, caso necessário e assim definido, a documentação já existente na empresa continue sendo utilizada e controlada.

Então, o que seria informação documentada obrigatória pela norma? Primeiramente, ela está diretamente ligadas ao seu escopo de certificação, aos processos que ele abrange, mas de modo geral, podemos falar em:

  • Escopo do SGQ (cláusula 4.3)
  • Política da qualidade (cláusula 5.2)
  • Objetivos da qualidade (cláusula 6.2)
  • Critérios para avaliação e seleção de fornecedores (cláusula 8.4.1)
  • Registros de monitoramento e medição de equipamento de calibração* (cláusula 7.1.5.1)
  • Registros de treinamento, habilidades, experiência e qualificações (cláusula 7.2)
  • Registros de análise crítica de requisitos de produto/serviço (cláusula 8.2.3.2)
  • Registro sobre análise crítica de saídas de projeto e desenvolvimento* (cláusula 8.3.2)
  • Registros sobre entradas de projeto e desenvolvimento* (cláusula 8.3.3)
  • Registros de controles de projeto e desenvolvimento* (cláusula 8.3.4)
  • Registros de saídas de projeto e desenvolvimento* (cláusula 8.3.5)
  • Registros de mudanças em projeto e desenvolvimento* (cláusula 8.3.6)
  • Características do produto a ser produzido e serviço a ser provido (cláusula 8.5.1)
  • Registros sobre propriedade do cliente (cláusula 8.5.3)
  • Registros de controle de mudança de produção/provisão de serviço (cláusula 8.5.6)
  • Registro de não conformidade de produto/serviço com critérios de aceitação (cláusula 8.6)
  • Registro de saídas não conformes (cláusula 8.7.2)
  • Resultados de monitoramento e medição (cláusula 9.1.1.)
  • Programa de auditoria interna (cláusula 9.2)
  • Resultados de auditorias internas (cláusula 9.2)
  • Resultados de análises críticas da direção (cláusula 9.3)
  • Resultados de ações corretivas (cláusula 10.1)

Acredite: a certificação não é impossível

A ISO 9001:2015 pede que a organização, acima de tudo, se conheça! Que entenda suas dificuldades, suas fraquezas e suas forças para que então tenha um SGQ eficaz, pois somente assim conseguirá rodar o PDCA, por exemplo, e por consequência alcançar a crescente satisfação de seus clientes.

As dificuldades da ISO 9001:2015 referem-se muito mais a interpretação de seus requisitos do que na dificuldade em alcançá-los e atendê-los, trata-se da versão mais flexível da norma até hoje. O tempo é curto para a transição, mas se você aproveitar o conhecimento da organização (opa, olha mais um item da norma) e o histórico e documentação do SGQ, é totalmente plausível fazer uma transição segura e, mais importante, eficiente.

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