ISO 9001:2015 – Não é mais culpa do RD: a vez é da direção!

Desde o lançamento da nova versão da ISO 9001:2015, surgiu um burburinho sobre o “sumiço” do Representante da Direção nos requisitos da norma. Neste post, quero direcionar a discussão para alguns pontos interessantes referentes a envolver diretamente a Alta Direção nos processos da organização e quais são as implicações disso.
O RD era a pessoa que tomava conta dos processos da qualidade, e por causa disso, durante todo este tempo, a turma da qualidade foi considerada o lado negro da força, pois andava pela organização tentando fazer com que as pessoas realizassem o trabalho de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos.
Mas agora, essa é uma responsabilidade da direção, conforme o item 5.1.1 da norma:

“5.1.1 Generalidades.

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade:
          a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade; […]
          f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme os requisitos do SGQ;
        g) assegurando que o SGQ alcance os resultados pretendidos; […]”

Isso não significa que a direção vai ter que revisar e auditar os processos da organização. É obvio que todos esses trabalhos ainda ficam sob a responsabilidade do representante do SGQ, e podem ser evidenciados com o item 5.1.1, requisito h, além do item 5.3;

“5.1.1 Generalidades […]

h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ”

“5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

        A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização. ”

A direção deve conduzir, cobrar e fiscalizar os líderes dos processos para que cumpram essas atribuições. Digo os líderes dos processos, pois eles devem entender os requisitos do SGQ e fazer com que rodem junto com os processos de negócios, visto que ainda no item 5.1.1, é descrito que a Alta Direção deve assegurar:

“[…] c) a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização”.

Com isso, fica claro que a qualidade é responsabilidade de todos e que deve estar no meio dos processos da organização e, para que isso funcione, a direção deve responsabilizar-se pela eficácia.
Para mim, essas alterações fazem todo o sentido do mundo! Os responsáveis pela empresa estão na direção, e se a direção não se responsabilizar pela qualidade do serviço que presta, monitorar o atendimento dos requisitos legais e de seus clientes ou ainda buscar a melhoria contínua dos seus produtos e serviços, quem mais o fará? A direção é o primeiro ponto de disseminação da cultura dentro da organização!
Imagine que você é o diretor da sua casa, e sua esposa (ou marido) é também parte da diretoria. Seus filhos são seus líderes. Na separação de responsabilidades, você chama seu filho mais velho e define que ele é o gestor de jardins, e, que, a partir de hoje, é ele quem vai fazer a manutenção do jardim, seguindo alguns padrões exigidos pelos clientes (visitantes da casa). Os requisitos são a altura da grama, a ausência de sujeira do cachorro, e as plantas aguadas semanalmente.
Em uma sexta-feira, sua sogra vem te visitar, e na “auditoria”, pisa em uma sujeira de cachorro e encontra o pé de lima da pérsia que ela mesma plantou extremamente seca, como se tivesse pegado fogo.
Quem é que sua sogra vai responsabilizar pelo desastre do jardim? Você, como diretor, ou seu filho, como gestor do processo?
Nesse caso, mesmo que você tenha garantido os recursos e distribuído as responsabilidades, com certeza faltou sensibilização, cobrança, incentivo, e outros tipos de engajamento.
Ou seja, para sua sogra, quem é incapaz de cuidar de um jardim é você, e não seu filho. Na sua empresa, caso a auditoria encontre um jardim desolado em seus processos, vai ficar sob responsabilidade da direção a incapacidade de entregar produtos e serviços com qualidade para os clientes!

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