ISO 9001:2015 – Qual o papel da Liderança no SGQ?

Você deve ter visto no artigo em que falamos sobre os 7 princípios da Qualidade que a Liderança é extremamente importante para que o Sistema de Gestão da Qualidade funcione numa organização. Toda essa ênfase não está explícita só nos Princípios da Qualidade, mas também se transformou no Requisito 5 da ISO 9001:2015: a Liderança.
Podemos ver a liderança de várias formas:

• a atitude de liderar, que foi a que defendemos quando falamos sobre os 7 princípios da Qualidade;
• a liderança que tem a responsabilidade em apoiar uma equipe, seja de forma técnica ou comportamental;
• a liderança estratégica, que conhecíamos como Alta Direção.

Na versão da ISO 9001:2015, esse requisito veio para esclarecer e motivar a importância da participação da Alta Direção no Sistema de Gestão da Qualidade, explicitando o posicionamento que ela deve ter perante a Organização.

Por que um requisito inteiro dedicado a Liderança?

Bom, você deve estar sabendo que nesta versão da ISO não há mais nenhuma citação do papel do Representante da Direção. Pois é, o RD era conhecido como a ponte que ligava a direção à empresa e vice versa, porém não era bem assim que acontecia… Acabava vindo aquela sensação de que o RD era o único responsável em fazer a Qualidade funcionar ou de trazer os resultados propostos pela diretoria, e então acontecia uma cobrança massiva em cima do RD, que através dessa pressão cobrava o restante da empresa que acabava não entendendo o sistema todo e ele ficava como o “cara chato da qualidade”.
Não sei se é uma boa ou má notícia, mas isso acontecia na maioria das empresas. Toda essa responsabilidade em cima de uma pessoa, ou departamento, dificultava ainda mais o estabelecimento de uma cultura de qualidade e prevenção. Talvez não estivesse claro para a Alta Direção que ela era parte fundamental nos resultados que o SGQ deve prover, e a partir disso, houve essa mudança de posicionamento na descrição dos requisitos.
O requisito 5 da ISO 9001:2015, resumidamente, ficou assim:

5. Liderança
5.1.1 Generalidades: A Alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao SGQ.
5.1.2 Foco no Cliente: A Alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente.
5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a Política da qualidade: A Alta direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade.
5.2.2 Comunicando a política da qualidade: A política da qualidade deve:
a) estar disponível e ser mantida como informação documentada
b) ser comunicada, entendida e aplicada na organização
c) estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado.
5.2.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais: A Alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.

Obviamente, isso não significa que a Alta Direção vai assumir o papel do Departamento da Qualidade, nem que não haverá mais departamento da Qualidade nas organizações, mas deixa claro que, a Alta Direção juntamente com toda liderança deve conhecer, participar e incentivar a Qualidade para que se estabeleça a cultura da Qualidade dentro da empresa.

A Liderança é indispensável para que o SGQ alcance seus verdadeiros objetivos que visam aumentar a satisfação do cliente, isso fará com que as pessoas sintam a importância da Qualidade dentro da empresa, afinal, Qualidade não é um departamento, mas são atitudes do dia a dia que devem ser monitoradas, discutidas e direcionadas o tempo todo.
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