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O que é e por que manter o Manual da Qualidade na ISO 9001:2015

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Davidson Ramos

Davidson Ramos

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Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

O Manual da Qualidade é um documento que formaliza o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) das empresas e documenta seu funcionamento de maneira clara, demonstrando como a empresa age para garantir a qualidade de seu produto ou serviço.
Nele, são descritos todos fatores relevantes sobre a sua empresa e toda a política adotada na execução das tarefas. O manual registra a personalidade da sua organização e quais princípios são adotados para que seus objetivos sejam alcançados, ou seja, a missão, visão, valores, politicas da empresa, processos, diretrizes, enfim, todos estarão no Manual da Qualidade.
O Manual da Qualidade também deve demonstrar como a empresa atua para cumprir os requisitos das normas que pretende atender. Por exemplo, se a empresa tiver a certificação ISO 9001, o seu Manual da Qualidade terá de demonstrar de maneira simplificada o que ela faz para cumprir as exigências da ISO 9001; se a empresa adotar a ONA, acreditação comum em hospitais, seu Manual da Qualidade deverá apresentar as práticas adotadas para atender a norma.

Por que ter um Manual da Qualidade?

Antes, algumas empresas tinham um Manual da Qualidade, apenas para atender o requisito 4.2.1, letra b, da ISO 9001:2008. Muitos não entendiam o real valor dessa informação documentada e nem sabiam como usá-la, o que fazia com que o manual só saísse da gaveta na hora da auditoria.
Às vezes, os colaboradores nem ao menos sabiam da existência do Manual ou, quando sabiam, não conseguiam lê-lo por ser complexo demais, por ter muitas informações irrelevantes ou repetitivas ou até mesmo por não refletir o dia a dia do trabalho das pessoas. O documento perdia seu propósito, pois não comunicava da maneira que deveria comunicar, e se tornava quase inútil para a estratégia da empresa.
A versão 2015 da ISO 9001 trouxe uma abordagem que prioriza fazer com que as empresas encarem a qualidade como um fator fundamental para atingir seus objetivos, fazer com que elas vivam a qualidade e não somente a escrevam em um monte de folhas que serão deixadas de lado dia a dia.
Considerando que não é mais obrigatório, por que eu deveria manter o Manual da Qualidade na minha empresa? É, pode parecer óbvio, mas tenho aqui 3 motivos para que você continue utilizando o manual para fortalecer o seu SGQ.

1 – Impulsione a melhoria contínua

Além de facilitar o gerenciamento do SGQ por parte da organização, um Manual da Qualidade útil torna seu Sistema de Gestão da Qualidade mais auditável, pois proporciona uma visão geral de como a empresa trata a qualidade.
Isso ajuda a encontrar os possíveis problemas de qualidade que existem na sua empresa, tornando possível que você atue sobre eles, definindo ações corretivas ou até indicando oportunidades de melhoria, diminuindo a chance de existirem problemas na auditoria externa, reduzindo o número de não conformidades e facilitando a certificação. Outra vantagem é que o Manual da Qualidade conduzirá o auditor pelos processos que você determinou na sua organização.

2 – Compreenda seu Sistema de Gestão da Qualidade

Apesar da ISO 9001 versão 2015 não exigir o Manual da Qualidade, ele pode conter informações importantes sobre o seu SGQ, como por exemplo, o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade com a descrição dos requisitos não aplicáveis a sua empresa.
Mesmo que você vá começar agora um processo de certificação voltado para a qualidade, o manual também torna mais prática a implantação de um SGQ, pois, durante a sua criação, ajuda refletir sobre o estado atual da empresa e sobre como seus processos contribuem para a qualidade. Depois de pronto, o Manual servirá como um mapa, evidenciando a postura da empresa em relação à qualidade.

3 – Formalize sua postura em relação a Qualidade

Alguns clientes costumam requisitar o Manual da Qualidade para conhecer a estrutura do SGQ da empresa que pretende contratar. Se o seu manual refletir de verdade o que a sua empresa pratica, você poderá enviá-lo tranquilidade para o seu cliente sanar dúvidas. Com o manual, o cliente entenderá mais sobre como a sua empresa funciona ao conhecer um pouco dos processos e políticas e, assim, poderá decidir se a sua organização é a mais adequada para atendê-lo.
Fazer com que o leitor entenda o que está sendo apresentando é fundamental para que o manual seja realmente útil.
Resumindo, é uma vantagem ter o Manual da qualidade para:

  • disseminar a Cultura da Qualidade para os colaboradores;
  • formalizar a estrutura do seu SGQ para seus clientes;
  • facilitar o gerenciamento do SGQ nas auditorias internas;
  • ajudar o auditor a entender sua empresa na auditoria externa.

E para você? O manual da qualidade é importante? Comenta aí embaixo!

Sobre o autor (a)

11 comentários em “O que é e por que manter o Manual da Qualidade na ISO 9001:2015”

  1. Renato Godinho

    Artigo bem interessante, Davidson!

    Muito embora o brasileiro não tenha o hábito da leitura, também sou a favor da manutenção do MQ principalmente para determinar o posicionamento da empresa/Direção em relação à qualidade (como exposto no item 3)

    Atenciosamente,

  2. Andrea Guimarães

    Gostei do artigo, também concordo que as empresas devam manter o manual, pois é este documento que norteia o posicionamento da empresa.

  3. Fico me perguntando como seria uma organização certificada ISO 9001, sem o manual da qualidade! As informações ficariam apenas nas mentes das pessoas? A exclusão do manual, na prática, me levaria a criar outros documentos, para descrever a Política, para detalhar os objetivos da qualidade, etc. Pelo menos essa é a minha impressão.
    A final, se posso ter uma visão sistêmica documentada de meu sgq, por quê exclui-la!
    Parabéns pelo artigo.

    1. Davidson Henrique Ramos

      Muita grato pelo comentário, Luiz!

      Concordo com você, mas tem toda uma questão de contexto também, os detalhes que você levantou realmente tornariam necessária a criação de outros documentos. O Manual facilita muito, mas algumas empresas preferem documentar as informações de diferentes maneiras, mais próprias ou adequadas à execução dos processos.

      Muito grato pelo comentário, um abraço!

  4. Reginaldo Miranda Dourado

    Ótimo artigo! E sim, o manual da qualidade é de extrema importância para o SGQ.

  5. O Manual de um sistema de gestão não seria o documento que contextualiza a empresa em relação aos objetivos e alinhamento estratégico do sistema de gestão, identificando também os seus Stakeholders, definindo as autoridades e responsabilidades, definindo as análises críticas do sistema de gestão e o seu monitoramento?

    1. André Roberto de Moraes
      Juliana Geremias

      Boa tarde, Maynard, como o autor citou “O Manual da Qualidade é um documento que formaliza o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) das empresas e documenta seu funcionamento de maneira clara, demonstrando como a empresa age para garantir a qualidade de seu produto ou serviço.” ou seja é um documento que sintetiza os processos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) dentro de uma empresa.

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