Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!
O Manual da Qualidade é um documento que formaliza o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) das empresas e documenta seu funcionamento de maneira clara, demonstrando como a empresa age para garantir a qualidade de seu produto ou serviço.
Nele, são descritos todos fatores relevantes sobre a sua empresa e toda a política adotada na execução das tarefas. O manual registra a personalidade da sua organização e quais princípios são adotados para que seus objetivos sejam alcançados, ou seja, a missão, visão, valores, politicas da empresa, processos, diretrizes, enfim, todos estarão no Manual da Qualidade.
O Manual da Qualidade também deve demonstrar como a empresa atua para cumprir os requisitos das normas que pretende atender. Por exemplo, se a empresa tiver a certificação ISO 9001, o seu Manual da Qualidade terá de demonstrar de maneira simplificada o que ela faz para cumprir as exigências da ISO 9001; se a empresa adotar a ONA, acreditação comum em hospitais, seu Manual da Qualidade deverá apresentar as práticas adotadas para atender a norma.
Qual a importância do Manual da Qualidade?
Antes, algumas empresas tinham um Manual da Qualidade, apenas para atender o requisito 4.2.1, letra b, da ISO 9001:2008. Muitos não entendiam o real valor dessa informação documentada e nem sabiam como usá-la, o que fazia com que o manual só saísse da gaveta na hora da auditoria.
Às vezes, os colaboradores nem ao menos sabiam da existência do Manual ou, quando sabiam, não conseguiam lê-lo por ser complexo demais, por ter muitas informações irrelevantes ou repetitivas ou até mesmo por não refletir o dia a dia do trabalho das pessoas. O documento perdia seu propósito, pois não comunicava da maneira que deveria comunicar, e se tornava quase inútil para a estratégia da empresa.
A versão 2015 da ISO 9001 trouxe uma abordagem que prioriza fazer com que as empresas encarem a qualidade como um fator fundamental para atingir seus objetivos, fazer com que elas vivam a qualidade e não somente a escrevam em um monte de folhas que serão deixadas de lado dia a dia.
Por que fazer um Manual de Política da Qualidade?
Considerando que não é mais obrigatório, por que eu deveria manter o Manual da Qualidade na minha empresa? É, pode parecer óbvio, mas tenho aqui 3 motivos para que você continue utilizando o manual para fortalecer o seu SGQ.
1 – Impulsione a melhoria contínua
Além de facilitar o gerenciamento do SGQ por parte da organização, um Manual da Qualidade útil torna seu Sistema de Gestão da Qualidade mais auditável, pois proporciona uma visão geral de como a empresa trata a qualidade.
Isso ajuda a encontrar os possíveis problemas de qualidade que existem na sua empresa, tornando possível que você atue sobre eles, definindo ações corretivas ou até indicando oportunidades de melhoria, diminuindo a chance de existirem problemas na auditoria externa, reduzindo o número de não conformidades e facilitando a certificação. Outra vantagem é que o Manual da Qualidade conduzirá o auditor pelos processos que você determinou na sua organização.
2 – Compreenda seu Sistema de Gestão da Qualidade
Apesar da ISO 9001 versão 2015 não exigir o Manual da Qualidade, ele pode conter informações importantes sobre o seu SGQ, como por exemplo, o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade com a descrição dos requisitos não aplicáveis a sua empresa.
Mesmo que você vá começar agora um processo de certificação voltado para a qualidade, o manual também torna mais prática a implantação de um SGQ, pois, durante a sua criação, ajuda refletir sobre o estado atual da empresa e sobre como seus processos contribuem para a qualidade. Depois de pronto, o Manual servirá como um mapa, evidenciando a postura da empresa em relação à qualidade.
3 – Formalize sua postura em relação a Qualidade
Alguns clientes costumam requisitar o Manual da Qualidade para conhecer a estrutura do SGQ da empresa que pretende contratar. Se o seu manual refletir de verdade o que a sua empresa pratica, você poderá enviá-lo tranquilidade para o seu cliente sanar dúvidas. Com o manual, o cliente entenderá mais sobre como a sua empresa funciona ao conhecer um pouco dos processos e políticas e, assim, poderá decidir se a sua organização é a mais adequada para atendê-lo.
Fazer com que o leitor entenda o que está sendo apresentando é fundamental para que o manual seja realmente útil.
Resumindo, é uma vantagem ter o Manual da qualidade para:
- disseminar a Cultura da Qualidade para os colaboradores;
- formalizar a estrutura do seu SGQ para seus clientes;
- facilitar o gerenciamento do SGQ nas auditorias internas;
- ajudar o auditor a entender sua empresa na auditoria externa.
E para você? O manual da qualidade é importante? Comenta aí embaixo! Ah, e não esquece de conferir nosso artigo sobre como fazer um Manual da Qualidade.
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11 comentários em “Manual da Qualidade na ISO 9001:2015: O que é e para que ele serve?”
Artigo bem interessante, Davidson!
Muito embora o brasileiro não tenha o hábito da leitura, também sou a favor da manutenção do MQ principalmente para determinar o posicionamento da empresa/Direção em relação à qualidade (como exposto no item 3)
Atenciosamente,
Muito obrigado Renato! 😉
Gostei do artigo, também concordo que as empresas devam manter o manual, pois é este documento que norteia o posicionamento da empresa.
Verdade, Andrea, muito obrigado pelo FeedBack!
Fico me perguntando como seria uma organização certificada ISO 9001, sem o manual da qualidade! As informações ficariam apenas nas mentes das pessoas? A exclusão do manual, na prática, me levaria a criar outros documentos, para descrever a Política, para detalhar os objetivos da qualidade, etc. Pelo menos essa é a minha impressão.
A final, se posso ter uma visão sistêmica documentada de meu sgq, por quê exclui-la!
Parabéns pelo artigo.
Muita grato pelo comentário, Luiz!
Concordo com você, mas tem toda uma questão de contexto também, os detalhes que você levantou realmente tornariam necessária a criação de outros documentos. O Manual facilita muito, mas algumas empresas preferem documentar as informações de diferentes maneiras, mais próprias ou adequadas à execução dos processos.
Muito grato pelo comentário, um abraço!
Quando puder da uma olhada ai Lais Hernandes.
Adorei o conteúdo, muito valido !!
Ótimo artigo! E sim, o manual da qualidade é de extrema importância para o SGQ.
O Manual de um sistema de gestão não seria o documento que contextualiza a empresa em relação aos objetivos e alinhamento estratégico do sistema de gestão, identificando também os seus Stakeholders, definindo as autoridades e responsabilidades, definindo as análises críticas do sistema de gestão e o seu monitoramento?
Boa tarde, Maynard, como o autor citou “O Manual da Qualidade é um documento que formaliza o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) das empresas e documenta seu funcionamento de maneira clara, demonstrando como a empresa age para garantir a qualidade de seu produto ou serviço.” ou seja é um documento que sintetiza os processos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) dentro de uma empresa.