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Orientações para se certificar na ISO 9001:2015 – Definindo papéis e responsabilidades (parte 1)

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Por aqui, não é raro nos depararmos com pessoas perguntando como se certificar na ISO 9001:2015. São leitores do blog, empresas que entram em contato para contratar nosso software de gestão da qualidade e até mesmo alguns clientes que estão buscando novas certificações (inclusive, estamos criando parcerias com consultores para conseguir prestar um serviço completo para empresas que estão iniciando a implantação de seus SGQs ou SGIs).

Mesmo para profissionais experientes, certificar-se na ISO 9001 não é tarefa fácil. Qualquer implantação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) envolve muitos desafios. E isso acontece, pois cada empresa tem um contexto e uma cultura diferentes. Então não existe receita pronta para se certificar na ISO 9001:2015.

Porém, existe uma espécie de caminho-comum, ou seja, certas etapas que servem para a maioria dos contextos. Nessa série de textos, gostaria de falar sobre esse caminho e, talvez, fornecer um norte para quem assumiu esse desafio na empresa. Apesar de estar diretamente me referindo à ISO 9001:2015, acredito que os artigos poderão nortear também outras certificações e acreditações.

Engaje a alta direção

Entenda que a implantação de uma norma de gestão (ou até mesmo de um SGQ) é uma demanda. E como demanda, ela tem de vir de algum lugar, certo? Pode ser de um cliente importante, pode ser uma exigência do mercado, pode ser uma lei ou determinação legal, e por aí vai.

Porém, nem sempre a Alta Direção entende a importância disso logo de cara. E se você não tiver o apoio dela, tudo será mais difícil. Desde conseguir o apoio de outras pessoas, até conseguir executar as ações do SGQ e conseguir orçamento para elas (quando necessário). Então, se você ainda não tem o apoio da diretoria, esse é primeiro passo de todos.

Uma dica da Marina Beffa, nossa Gestora da Qualidade aqui na ForLogic, é levantar os custos da não qualidade na empresa (falamos um pouco disso no nosso artigo sobre engajamento da diretoria). Quanto material está sendo desperdiçado? Quantos produtos estão sendo reprocessados? Quantas devoluções estão sendo feitas (e quanto isso custa para empresa)? Qual a quantidade de produtos com defeitos?

É importante levantar esses números porque assim é possível mostrar os benefícios de trabalhar a qualidade, ou seja, reduzir esses custos com não qualidade.

É claro que esse trabalho de análise vai exigir um estudo prévio e conhecimentos por parte do profissional da qualidade. Porém, ter esses números em mãos é uma poderosa fonte de informação e, é claro, formação de mentalidade quando o assunto é Alta Direção.

Monte uma equipe de implantação

Sabe quando você vai viajar em família, praia ou coisa assim, e alguém grita: “Alguém pega a caixa térmica pra gente colocar cervejas!” Aí, todo mundo está arrumando as malas, carregando coisas e preocupado com chegar logo ao destino. Quando chegamos, percebemos que ninguém pegou a caixa térmica. Isso acontece porque, apesar de ter dado a missão para o time (família), a gente não definiu responsabilidades e ninguém sabia ao certo quem deveria executar a tarefa.

Quando temos um projeto grande, como uma certificação, é a mesma coisa. Por mais bem-intencionadas que as pessoas sejam, quando não há definições claras de responsabilidades, ninguém sabe ao certo o que fazer.

Então, o correto é montar uma equipe que seja responsável pela implantação. Com pessoas que irão assumir a dianteira e fazer a implantação acontecer.

Quantas pessoas deve ter essa equipe?

Não existe regra aqui. E eu até poderia falar sobre tamanho da empresa e quantidade de processos. Mas isso, na verdade, está mais ligado a complexidade dos processos do que a quantidade. Em alguns casos, será possível delegar atividades e apenas monitorar sua execução. Enquanto em outros, talvez seja necessário um acompanhamento mais próximo.

Também é importante envolver os líderes das áreas ou dos processos da empresa. Afinal, vão haver mudanças em quase todos esses processos e áreas, e se essas pessoas não estiverem envolvidas, pode ser que eles não peguem a caixa térmica (não se engajem na implantação). Isso não significa, propriamente dizendo, que todos os líderes têm de fazer parte da equipe de implantação. Porém é importante envolvê-los de alguma forma.

Dessa forma, pode ser que apenas uma pessoa seja suficiente para tocar o projeto de implantação, ou que seja necessário um time de 10, 20, 30 pessoas. De qualquer forma, recomendo que haja um líder, alguém que vai ajudar a organizar as coisas.

Treinamento: garanta que as pessoas entendam a Qualidade

Outra pergunta bastante comum sobre como se certificar na ISO 9001:2015 tem a ver com competência. É bastante comum. As pessoas perguntam quem elas devem treinar e perguntam se todos na empresa precisam saber a norma.

Todos os seus colaboradores precisam entender certos conceitos. Como qual é a importância do trabalho deles (item 7.3 Conscientização) e sobre o que a empresa entende como qualidade (item 5.2 Política da Qualidade). Isso não tem a ver com a ISO, mas sim com o trabalho deles. Dessa forma, nem todo mundo precisa conhecer 100% da norma. As pessoas precisam entender apenas conceitos que afetem seu trabalho e as ajudem a fazê-lo melhor. Seu papel é identificar isso e ajudar a treinar as pessoas.

Quanto a sua equipe de implantação, pense que serão eles que vão servir de suporte para o restante da empresa. Na hora da dúvida, as pessoas vão procurar as pessoas da equipe responsável pela implantação. Então, essa equipe tem de ter conhecimentos mais apurados sobre qualidade e sobre a norma. Isso é importante tanto para orientar melhor as pessoas quanto para analisar a situações e tomar decisões importantes.

Essa equipe será responsável pela implantação?

Certo Davidson, defini e treinei uma equipe. Agora ela é responsável por implantar a norma”.

Calma, não é bem assim. Absolutamente TODA a empresa é responsável pela implantação e manutenção do SGQ. Todo mundo é responsável por garantir a Qualidade. Ter uma equipe liderando o projeto é apenas garantir que alguém vai cuidar para que ele ande conforme o planejado.

Na ISO 9001:2015, aliás, havia uma figura que fazia esse papel de “responsável”: o Representante da Direção (RD). E essa figura foi “extinta” justamente porque as pessoas começaram a achar que o RD era responsável pela norma ISO 9001. Que a qualidade era coisa do RD. O que não tem nada a ver.

Inclusive, uma das responsabilidades dessa equipe (ou pessoa) responsável pelo projeto de implantação é conscientizar as pessoas a respeito da Qualidade. Conscientizá-las de que todos são responsáveis pela qualidade dos produtos e serviços. De certa forma, então, o profissional da Qualidade e essa equipe terão como desafio garantir que as pessoas tenham autonomia na qualidade. Que elas gerem resultados e assumam os desafios por si próprias.

Tudo começa e continua com a cultura

Até aqui, ainda não falei exatamente de ações práticas da implantação. Mas sim de alguns fatores que, se não estiverem muito bem alinhados, vão criar muita fricção no projeto.

São ações que vão preparar a empresa tanto quanto à mudança de cultura quanto às novas responsabilidades que todos vão assumir. Isso é fundamental para o sucesso da implantação.

Ainda mais importante, preparar a empresa culturalmente é fundamental para que se mantenha um SGQ verdadeiro e que traga resultados. Do contrário, depois da auditoria de certificação, só vai sobrar burocracia.

Não perca os próximos artigos sobre como se certificar na ISO 9001:2015

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Leia todos os artigos da série:

Vou deixar os links dos outros artigos da série aqui, espero que eles sejam úteis para você:

[Parte 1] Definindo papéis e responsabilidades

[Parte 2] Etapas de implantação ISO 9001:2015

[Parte 3] Software para Qualidade, Consultoria e Certificadora

[Parte 4] Auditoria de Certificação ISO 9001:2015

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