Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!
Neste artigo, vou falar sobre algumas etapas de implantação ISO 9001:2015 que considero importantes para o bom andamento desse processo. A ideia é ajudar a criar um norte sobre como se certificar na ISO 9001:2015. Como já disse no meu primeiro artigo, não pretendo fornecer uma fórmula mágica (mesmo porque não há), mas sim ajudar a nortear o processo de implantação.
No artigo anterior dessa série, falei um pouco sobre a importância de definir papeis e responsabilidades claras para implantação. Hoje, quero falar um pouquinho mais da prática, sugerindo algumas etapas que podem ser desdobradas em ações. Para mim, podemos orientar o processo de implantação de acordo com as seguintes etapas:
1ª etapa – Faça um diagnóstico de verificação dos requisitos da ISO 9001:2015
A ISO 9001:2015 é um conjunto de boas práticas. Ela tem como objetivo melhorar a empresa, assegurando que produtos e serviços saiam de acordo com as necessidades dos clientes e, com isso, garantir que a empresa atinja seus objetivos.
Se você está iniciando o processo de implantação do sistema de gestão da qualidade, provavelmente sua empresa não está atenta a todas as boas práticas descritas na norma. Assim, antes de mais nada, você precisa entender qual é a maturidade da gestão da sua empresa.
Um diagnóstico vai ajudar a compreender em que medida a empresa cumpre o que a norma determina. A partir disso, identificando o que não está conforme ao que a norma requer, é possível trabalhar pontualmente na implantação.
Pensar em como se certificar e em como pôr em prática as etapas de implantação ISO 9001:2015 que propus aqui é entender que existem muitas coisas que podem estar desorganizadas na empresa. Você descobrirá pontos cego e coisas que podem ser melhoradas. Por isso, o ideal é começar com um bom diagnóstico. Assim você compreende a situação atual dos seus processos e da empresa como um todo.
Atente-se ao escopo de certificação
A ISO 9001:2015 vai exigir que você delimite um escopo para o seu sistema de gestão da qualidade. E é realmente muito importante ter esse escopo muito claro. Não só pela norma, mas porque definir o escopo te ajuda a entender melhor os fatores que impactam diretamente na qualidade da empresa.
Esse diagnóstico é importante inclusive para ajudar a definir o escopo da qualidade na empresa. Para entender o que afeta seu produto ou serviço. Dessa forma, não recomendo muito que você comece a próxima etapa sem um escopo bem definido.
Observação: aqui no blog, a gente tem uma crença muito forte de que a qualidade é a empresa inteira e de que todos os setores (direta ou indiretamente) impactam o SGQ.
Dessa forma, o escopo seria todos os processos e o correto seria auditar a empresa inteira. (isso não significa que você precisa certificar todos os processos da sua empresa de uma vez só, isso pode ser algo mais gradativo e até mesmo mais natural)
Acho importante ressaltar isso porque Qualidade, pra gente, é muito mais que uma norma, mais que seguir regras, é um investimento que nos ajuda a ir mais longe, trabalhando melhor e alcançando mais resultados.
2ª etapa – Implante as melhorias identificadas
Esse é o ponto chave das etapas de implantação ISO 9001:2015, pois toda a preparação e planejamento são executados aqui.
Afinal, feito o diagnóstico, provavelmente você terá que fazer várias adequações ao que a ISO 9001:2015 exige. Portanto, terá várias boas práticas para implantar na empresa. Agora é hora de montar um plano de ação e colocar a mão na massa.
Aqui você irá delegar tarefas, reestruturar processos, conscientizar pessoas e explicar as mudanças que estão ocorrendo na empresa. Também vale repetir: algumas alterações podem ser mais tranquilas, porém outras podem precisar de sua participação mais ativamente.
Sobre resistência a mudanças
Entenda que pôr em prática essas etapas de implantação ISO 9001:2015 vai mexer muito na zona de conforto das pessoas. Portanto, nesse período, é comum em muitas empresas enfrentar certa resistência às novas práticas e às mudanças. Afinal serão diversos novos procedimentos e diversas novas formas de fazer as coisas.
No livro Qualidade sem lágrimas, Philip Crosby dá uma dica valiosa para lidar com esse desafio. Ele fala que, caso a resistência seja muito grande, você deve começar o programa de melhoria da qualidade por um departamento que tem mais facilidade em abraçar mudanças. (Sempre existe algum na empresa, seja ele marketing, vendas ou gestão de pessoas por exemplo)
Comece por esse departamento e, depois, use-o como exemplo para falar sobre as coisas que deram certo. Mostre o que mudou e fale sobre o que melhorou, sobre resultados e sobre a própria organização e clareza nos processos.
Portanto, quando a resistência é muito grande, talvez seja melhor não começar a implantação de forma geral. Isso pode assustar as pessoas e acentuar ainda mais essa aversão às mudanças, então vale a pena pensar em uma implantação mais focada. Talvez em uma equipe menor e em menos processos, direcionando melhor cada uma das etapas de implantação ISO 9001:2015.
3ª etapa – Treine as pessoas nos novos processos
No meu artigo anterior, também falei sobre treinamento. Lá, estava me referindo a treinar as pessoas na ISO 9001:2015 (ou na norma que estiver implantando). Nesse momento, você provavelmente as treinou em aspectos específicos, para executar a implantação.
Depois que as melhorias forem estabelecidas na empresa, os processos ganharão novas formas de serem executados. Então, as pessoas terão de ser treinadas com esses novos “comos”, para que elas possam executar o processo com as melhorias.
O ideal, na verdade, seria que todos participassem da construção dos novos processos. Mas sei que isso nem sempre é possível. Portanto, treinamento é fundamental!
4ª etapa – Acompanhe as mudanças implementadas
Quando eu fazia faculdade, me habituei a fazer o mesmo trajeto todos os dias. Saia da empresa em que trabalhava e pegava exatamente a mesma rota todos os dias. O que acontece é que, quando estava de férias, uma ou outra vez eu saía do trabalho e pegava exatamente o mesmo caminho.
Mesmo sem ter aula, meu corpo seguia para o trajeto habitual. E isso acontece porque o hábito realmente tem poder sobre nós. (uma observação: não estou dizendo que ele é bom ou ruim, benéfico ou maléfico, etc. Isso é outra conversa, talvez outro post, haha. Só estou dizendo que é um fato!)
Então, muito provavelmente, isso também vai acontecer com os seus processos. Após implantar as mudanças, pode acontecer de as pessoas retornarem para os procedimentos antigos. Não estou dizendo que elas farão isso conscientemente ou de propósito, mas por estarem habituadas.
Dessa forma, após executar ter executado etapas de implantação ISO 9001:2015 é interessante manter uma rotina de acompanhamento. Não para ser o Darth Vader da Qualidade e pôr medo nas pessoas, mas para saber se elas estão seguindo os novos procedimentos, se as condutas acertadas estão condizentes com as mudanças e por aí vai. Outra vantagem desse acompanhamento é conseguir entender se as pessoas estão tendo dificuldades com as novas rotinas e poder atuar para ajudá-las, seja com esclarecimentos ou direcionando treinamentos específicos.
5ª etapa – Audite novamente seu sistema de gestão
Nenhuma mudança acontece de forma instantânea. Então, depois que você implantar as novas práticas e mudar os processos, é interessante aguardar um tempo de experimentação. Nesse período, é importante observar como os processos estão rodando e como as novas práticas foram recebidas.
Mesmo com o acompanhamento, algumas mudanças podem não se sustentar com o tempo, então será preciso reestruturar e pensar em novas formas de alterar o processo. Muitas dessas alterações não consolidadas podem passar despercebidas no dia a dia. Uma nova auditoria pode ajudar a encontrar não conformidades e outros problemas.
Entenda que o diagnóstico (1ª etapa) é geral e vai mostrar muitos pontos de não conformidade com a ISO e, mais importante, com a própria Qualidade buscada pela empresa. Nesse segundo momento, a intenção maior é focar nas mudanças e entender se as melhorias (e boas práticas) foram realmente incorporadas no dia a dia. Agora, então, serão abertas não conformidades formalizadas que serão tratadas antes da auditoria de certificação.
Adapte essas etapas de implantação ISO 9001:2015 ao seu contexto!
Essas etapas de implantação ISO 9001:2015 são comuns a quase todas as empresas e até mesmo à maioria das normas de gestão. Porém, sempre é preciso avaliar o contexto da empresa e dos processos, adaptando a implantação da melhor forma possível.
Você pode, por exemplo, executar as 5 etapas setor a setor, reduzindo a implantação e dividindo-a em partes menores. Em alguns contextos, pode ser que a etapa de diagnostico não seja tão útil ou nem mesmo faça sentido (caso, por exemplo, você esteja criando um processo inexistente). E algumas empresas optam por não executar a 5ª etapa, deixando isso à cargo da certificadora (não recomendo muito, mas ocorre).
O importante é entender que a implantação precisa ser um processo consciente. Voltado exclusivamente para a sua empresa, para fazê-la entregar melhores produtos e serviços melhores e, assim, alcançar maiores resultados!
Leia todos os artigos da série:
Caso você não tenha lido meus outros 3 artigos, vou deixar os links aqui, espero que eles sejam úteis para você:
[Parte 1] Definindo papéis e responsabilidades
[Parte 2] Etapas de implantação ISO 9001:2015
[Parte 3] Software para Qualidade, Consultoria e Certificadora
![[Pesquisa da Qualidade] Quase 30% das empresas ainda usam planilhas para gestão da qualidade](https://blogdaqualidade.com.br/wp-content/uploads/2024/03/pesquisa-da-qualidade-610x254.webp)
