Auditoria de Certificação ISO 9001:2015 – Orientações para se certificar (parte 4)

A auditoria de certificação ISO 9001:2015 é certamente um momento decisivo para qualquer projeto de implantação!

Não digo isso apenas pelo fato de ser o momento em que o SGQ vai ser avaliado extremante. Mas pelo fato de que ela vai ser um marco de um trabalho de preparação de 6 meses, 1 ano ou mais. E se você já leu meus outros 3 artigos dessa série sabe do que eu estou falando. (mesmo que nunca tenha passado por um processo de implantação)

Portanto, esse é um momento muito importante e deve ser conduzido com tanta seriedade quanto o restante do processo. Por isso, neste texto vou falar um pouquinho sobre o final da certificação e sobre o que você pode esperar da auditoria de certificação ISO 9001:2015.

Caso você não tenha lido meus outros 3 artigos, vou deixar os links aqui também, talvez seja interessante lê-los primeiro, antes de continuar a leitura desse artigo:

 

[Parte 1] Definindo papéis e responsabilidades

[Parte 2] Etapas de implantação ISO 9001:2015

[Parte 3] Software para Qualidade, Consultoria e Certificadora

Contrate uma certificadora para a Auditoria de Certificação ISO 9001:2015

Como vimos no artigo anterior, a certificadora é essencial para conseguir a certificação ISO 9001:2015 (certificação ISO 9001:2015). Uma dúvida comum dos profissionais é se devem contratá-la no início da implantação ou esperar finalizar a implantação para efetuar a contratação.

Na verdade, não existe uma regra para isso. Entretanto, acredito que contratar a certificadora logo no início do processo é uma maneira de formalizar prazos e expectativas. Além disso, dependendo de como o mercado estiver, pode ser demorado agendar auditorias e conseguir fornecedores.

Depois de contratada a Certificadora, vão haver basicamente 2 auditorias separando sua empresa e a certificação ISO 9001:2015:

1ª auditoria – verificação do SGQ

Nesse primeiro momento, todo o seu sistema de gestão da qualidade será verificado. O auditor vai procurar entender como sua empresa escolheu atender a norma e se todos os itens foram contemplados. Também é aqui que vão surgir as NCs que deverão ser tratadas posteriormente.

Vale lembrar que a auditoria é feita por amostragem, ou seja, ela vai checar aleatoriamente alguns pontos da empresa. Isso também quer dizer que ele vai entrevistar somente alguns colaboradores, e não todos eles.

Outro ponto importante é que o auditor vai se ater ao seu escopo de certificação, ou seja, vai auditar os processos que afetam a qualidade do seu produto/serviço. Entretanto, caso ele identifique que algum processo que afeta a qualidade não foi citado no escopo, há possibilidade de uma NC no requisito 4.3. (se quiser saber como definir seu escopo, escrevi um artigo sobre isso)

E se eu não concordar com a NC (não conformidade)?

Pode ser que você não concorde com alguma NC que tomou. Pode acontecer de o auditor não entender direito o seu processo ou não compreender a maneira como vocês estão se adequando a algum requisito da ISO 9001:2015. Auditores são pessoas, assim como nós, e estão suscetíveis a erros.

Nesses casos, meu conselho é que você converse com o auditor durante a auditoria mesmo. Peça para ele te explicar a ocorrência e debata com ele seu ponto de vista. Acredito que uma boa conversa, pautada no mantra Critério X Evidência = Constatação vai esclarecer as coisas.

Caso isso não seja possível, você tem a opção “entrar com um recurso” junto à certificadora. Você pode formalizar essa reclamação e haverá uma outra avaliação para entender se a NC foi ou não justificada.

Lembre-se, o auditor tem de se basear na norma e apontar nela o que está errado, então apegue-se a isso. Se não encontrar na norma fundamento para a NC, protocole um recurso. Igualmente, não pense que isso é uma forma de fugir dos problemas de gestão, que você pode protocolar reclamações para todas as NCs.

A auditoria é um processo sério, assim como esse recurso. Então utilize esse recurso de forma igualmente séria e responsável, ou seja, se realmente achar que esse processo foi comprometido em algum momento. Dito isso, vamos para a segunda etapa da certificação.

2ª auditoria – correções do SGQ

Por melhor que você tenha feito seu trabalho, é comum que alguma coisa não esteja de acordo com a norma. Isso se deve a nossa visão própria do processo ou à quantidade muito extensa de itens. Assim, podem (e provavelmente vão) haver algumas ocorrências depois da primeira auditoria.

Por isso, a certificadora te dará um prazo para fazer as mudanças necessárias e adequar o SGQ. Esse prazo é de até 3 meses. Então, depois de 3 meses, o auditor voltará para checar ser as NCs foram tratadas e se a tratativa foi eficaz. Nesse momento, ele vai se ater apenas às ocorrências identificadas na primeira auditoria, e não ao sistema inteiro.

Se tudo estiver certinho, você passou pelo chefão da Auditoria de certificação ISO 9001:2015 (como nos vídeos game, lembra? Tipo o Bowser do Super Mário, haha)! Mas calma, pois o auditor não certifica ninguém, ela apenas recomenda a certificação ao órgão certificador, que vai avaliar toda a documentação e os relatórios da auditoria. Então, cerca de 40 dias depois seu certificado chegar, aí é só alegria!

Auditorias de Manutenção

Agora você já tem o certificado e nunca mais vai passar por auditorias, certo? Errado! (pense no meme do Faustão: “Erroooouuuuu!”)

Sua empresa ainda precisará passar por auditorias anuais de manutenção. Que são auditorias em que o auditor vai avaliar se o SGQ implantado é sustentável e está se mantendo ativo na empresa.

Então, se você tinha a péssima intenção de implantar o certificado na gambiarra, errou de novo! Haha. Não se esqueça, o que importa é a Qualidade, e não o certificado em si! (vou falar mais disso na conclusão do artigo)

NÃO deixe de comemorar a Auditoria de certificação ISO 9001:2015

Como comentei no início do artigo, esse é um momento importante para sua empresa. Se tudo correr bem e você obter o certificado do jeito certo, isso significa que sua empresa teve um salto na qualidade dos processos, produtos ou serviços. Então comemore isso!

Não estou dizendo, necessariamente, para você fazer uma festa, mas comunique as pessoas da empresa. Envie um e-mail falando sobre o processo e comunicando todos. Deixe informativos na empresa. Conte às pessoas envolvidas o quanto o trabalho delas foi significativo. Avise seus clientes que vocês estão melhorando ainda mais seus produtos!

Todas essas são formas de comemorar esse momento importante e conscientizar as pessoas da continuidade desse trabalho. (Ps: é claro que um churrasco ou uns salgadinhos não vão fazer mal a ninguém, hehe)

O mais importante: conquiste Qualidade, e não certificados!

Para finalizar esse artigo, e a série como um todo, gostaria de focar na relação Qualidade x Certificado. E espero sinceramente que você entenda e seja um defensor da Qualidade, assim como nós aqui do Viver Excelência.

Nós somos bastante fãs de certificações e acreditações por aqui. Porém, é preciso entender que elas (ISO 9001, ONA, SASSMAQ ou qualquer outra) não são o fim! As certificações não são o objetivo, elas são apenas um meio de buscarmos mais qualidade e organização para nossas empresas.

É preciso saber como fazer isso de forma sustentável e otimizada, buscando maiores resultados e não burocracia. Nós pregamos essa Qualidade aqui, e sabemos que muita gente já entendeu isso também. Que muita gente tem alcançado retornos incríveis ao entender que Qualidade não é norma.

Portanto, não adianta apenas saber como se certificar na ISO 9001:2015, é preciso fazer isso do jeito certo: prezando o cliente, e não as normas!