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Práticas de auditoria para auditores e auditados excelentes

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Davidson Ramos

Davidson Ramos

Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

Tente se lembrar dos profissionais com quem você já conviveu. Podem ser seus companheiros de trabalho, alguns fornecedores com que você manteve negócios ou, até mesmo, os atendentes da padaria que você frequenta no sábado de manhã. Agora responda: todos eles agem da mesma forma?

Provavelmente, você conheceu alguns que são mais criteriosos, mais detalhistas, alguns que você indicaria para amigos, família e alguns com os quais você nunca mais quer fazer negócios. Auditores são como qualquer outro profissional: existem os excelentes, e existem os mais ou menos.

No artigo de hoje, quero falar um pouco sobre isso. Retomando algumas coisas que o Wilson Silia disse no sétimo Qualicast: #007 – CASOS DE AUDITORIA COM WILSON SILIA. Pretendo falar um pouco sobre auditoria e sobre as diferenças e práticas dos profissionais excelentes e dos mais ou menos.

Excelente ou mais ou menos?

Antes de falar das práticas, gostaria de definir um pouco melhor essa coisa de excelente e mais ou menos.

Auditores

Auditor mais ou menos é aquele que quer auditar o “jeito dele” na empresa, ao invés de entender a maneira que a empresa tem de fazer as coisas. O Auditor mais ou menos não tem flexibilidade suficiente para compreender o contexto e a cultura de uma organização, ele não está disposto a enxergar novas formas de executar os processos e pensar se aquilo atende ou não a norma.

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Do contrário, o auditor excelente é o que vai procurar entender como a empresa trabalha e fazer uma auditoria de verdade, que traga oportunidades de melhoria e ajude você a elevar a qualidade dos seus processos. Os auditores excelentes vão analisar sua empresa, conhecer seus processos e procurar entender como você decidiu se adequar à norma, como você promove a qualidade dentro da sua empresa e se você, de fato, está fazendo isso.

Auditados

Há vários aspectos que definem o auditado mais ou menos, mas a meu ver, o pior de tudo é só querer um certificado na parede. O auditado que só quer passar na auditoria vai acatar absolutamente tudo que o auditor sugerir. Vai produzir documentação só para atender norma. Vai fazer um monte de coisas sem saber o porquê de estar fazendo e, com isso, pode até mesmo piorar a situação da Qualidade na empresa. O auditado mais ou menos não quer Qualidade, ele quer um papel na parede da diretoria…

Já o auditado excelente vai procurar entender como as normas podem ajudar a melhorar os processos e aumentar os resultados da empresa. Vai encarar as não conformidades como uma oportunidade de melhoria e vai avaliar cuidadosamente como elas devem ser tratadas ou, até mesmo, se elas devem ser tratadas, porque levar uma NC sem sentido de um auditor mais ou menos e tratá-la mesmo assim é uma prática de um auditado bastante mais ou menos.

Práticas de auditores excelentes

Os auditores excelentes sabem que eles precisam buscar conformidade! Mas cuidado, isso não quer dizer passar por cima das falhas e “pegar leve” na auditoria.

Por exemplo, talvez, seu colaborador não saiba recitar a Política da Qualidade da sua empresa, porém ele sabe que as entregas não podem atrasar, que produtos com defeito ou não conformes não podem ser enviados para os clientes e que ele precisa encontrar formas de fazer melhor o trabalho que realiza todos os dias, sempre buscando fazer o mais perfeito que ele puder fazer.

Então, se o auditor somar tudo isso, verá que o colaborador sabe que a política da qualidade da empresa em que o colaborador trabalha é: “Produzir peças de qualidade dentro dos prazos estimados, buscando promover a melhoria continua e alcançar a excelência”. E se essa for a política: conformidade!

Mesmo que o colaborador não saiba recitar essa frase, ele vive a Política da Qualidade todos os dias, e isso é muito mais importante do que decorar mecanicamente algumas palavras e não as colocar em prática nunca. É isso que um bom auditor tem de buscar.

Critério x evidência = constatação (conformidade ou não)

Para que o auditor excelente possa buscar conformidade, ele tem de saber o que é estar conforme, tem de saber quais são os critérios que deverão ser auditados, esse é o segredo. Esses critérios podem ser as normas de gestão, como a ISO 9001:2015, ou requisitos internos definidos pela própria empresa, como instruções de trabalho e procedimentos.

Depois disso é só comparar os critérios com as evidencias. Se houverem evidências de que os requisitos são cumpridos: conformidade; se houverem evidências de que os requisitos não são cumpridos: não conformidade. É uma análise lógica.

Por exemplo, se no seu procedimento estiver escrito que o colaborador tem de dar 7 piscadinhas, bater 4 palmas, pular 2 vezes e dar 13 voltas em torno da máquina antes de iniciar o processo, ele vai observar se o colaborador faz isso, porque, por mais ridículo que seja, você definiu que isso é um critério, e sua empresa tem de cumprir o que ela estipula para si mesma. Se isso não faz sentido para os seus processos, você tem de tirar isso do procedimento, ponto!

Do mesmo modo, se a norma que você adota exige informação documentada em algum processo ou tarefa, o auditor vai cobrar isso, pois é um requisito que você decidiu seguir e que você deveria ter implantado nos processos da sua empresa.

Práticas de auditados excelentes

Vou repetir pois essa é a informação mais importante do artigo: o segredo para uma boa auditoria está na relação critério versus evidência é igual a uma constatação (Critério x evidência = constatação).

Seja qual for a norma que você adote, se você a conhecer bem, saberá quais são os critérios que o auditor vai procurar no seu SGQ. Então, se você contratar um auditor mais ou menos, vai saber se ele pode ou não exigir um procedimento escrito de gestão de risco, se ele pode ou não exigir que as competências estejam documentadas, se ele pode ou não exigir que você mostre um Diagrama de Tartaruga dos seus processos.

E se ele exigir algo que não está nos critérios, algo que você não decidiu que é importante para a sua empresa, você pode (e deve) questioná-lo. Se ao auditar a ISO 9001:2015 na sua empresa, o auditor quiser te dar uma NC porque você usa Matriz GUT para gestão de riscos e não utiliza a Matriz de probabilidade e impacto, pergunte a ele em qual requisito a norma exige isso. Se não está nos critérios, o auditor não pode exigir.

O importante é o aprendizado que a auditoria traz

A auditoria é uma importante ferramenta de gestão. Por meio dela, é possível identificar falhas ou oportunidades de melhoria que, talvez, passem batidas na rotina diária. É possível ajustar melhor os processos e fazer com que sua empresa seja ainda mais eficiente. Por isso é importante que você entenda como ela deve funcionar.

Você tem de saber se a auditoria está ou não trazendo benefícios para a sua organização, se seu auditor está realmente ajudando ou se está apenas buscando papéis que em nada vão agir sobre seus processos. E se um auditor bastante mais ou menos passar pela sua empresa, fica a dica do Wilson:

Esse cara [o auditor] vai lá, ele taca o terror na tua empresa, estressa todo mundo e tal. Se você fizer isso com o seu cliente, o seu cliente vai trocar de empresa ou não? Então porque você não troca de fornecedor? Ele é teu fornecedor!”.

¯\_(ツ)_/¯

Sobre o autor (a)

7 comentários em “Práticas de auditoria para auditores e auditados excelentes”

  1. Cara, permita-me discordar “mais ou menos” do artigo. Não tenho nenhuma autoridade para fazer uma crítica mais incisiva, pois nunca exerci nenhum cargo no Departamento da Qualidade. Mas comentarei com todo o respeito, mais como um amigo mesmo.

    Primeiro: não gosto de rótulos. Classificar profissionais como se fossem uma espécie de animal acho muito superficial. Claro que suas classificações são totalmente plausíveis, mas a impressão que fica é os “não gosto dos mais ou menos” e “gosto dos excelentes”. O que é qualidade? É o que é bom para a equipe? Bom para a firma? Ou bom para os clientes? Talvez, uma auditoria severa teria descoberto o software que controlava a emissão de poluentes no caso do dieselgate.

    Gostei da explanação. Tem a ver também com o artigo “Auditorias: negando as aparências e disfarçando as evidências”: https://blogdaqualidade.com.br/auditorias-negando-as-aparencias-e-disfarcando-as-evidencias/

    Com esses dois textos, fica claro que o processo de auditoria é falho. Afinal, se uma equipe bagunçada consegue “arrumar a casa” em poucos dias e conseguir obter o mesmo certificado que outra equipe que já tenha implementado a cultura da qualidade naturalmente, fica evidente que a auditoria precisa rever seus critérios.

    O que se vê sobre o processo de auditoria é uma guerra onde a equipe “não sabe seguir o manual” e o auditor “é chato demais”. E por que tem auditor chato demais? Porque eles estão em posição super confortável. Tem coisa melhor que ficar só fiscalizando processos? “Tá certo”, “tá errado”, “é assim”, “não é assim”. É igual eu pedir para um alfaiate confeccionar meu terno: “quero assim”, “tá errado. Faz tudo de novo”. Só que, no caso de eu ter de verificar o alfaiate, tenho de pagar a ele. Já o auditor ganha pra isso. E qual a solução? E se existisse auditor de auditor? Um psicólogo que também desse uma nota ao auditor pelo seu trabalho junto à equipe. Às vezes, a pressão que o auditor faz é tanta que pode prejudicar os trabalhos normais da firma inteira. Claro que a palavra final deve ser do gestor, pois o auditor severo pode ter descoberto um erro grave na equipe.

    Por isso, também não concordo com a simples troca de auditor. A equipe deve agradar o cliente. O auditor não deve agradar a equipe. O auditor tem que ser independente e justo.

    1. Fala Ronaldo! Cara, que legal ler um comentário de alguém que discorda do texto! Às vezes a gente tem “medo” de discordar, e com isso não envia feedbacks preciosos como esse que você acabou de dar. Antes de mais nada, obrigado por isso!

      Cara, eu concordo com grande parte do que você falou e inclusive ajudou a perceber uma falha no meu texto, quando você diz: “a impressão que fica é os “não gosto dos mais ou menos” e “gosto dos excelentes””. Talvez meu texto tenha soado um pouco “agressivo”, e eu devesse deixar um pouco mais claro que ser excelente não é uma escolha do agora, mas sim um verdadeiro caminho a ser seguido, que leva tempo e esforço. A mesmo tempo, preciso reforçar: eu prefiro sim o “excelente” ao “mais ou menos”, e cara, eu mesmo não me considero nada excelente. Por mais que eu me esforce, sempre haverá o amanhã e sempre haverá o novo, e é nele que reside a excelência, sabe?

      Cara, com certeza concordo que o processo de auditoria é falho, eu talvez não utilize esse termo “falho”, mas sim, as auditorias não são exatamente aquilo de deveriam ser. E é um pouco sobre isso que estou falando no meu artigo, sobre não ter auditores/auditados “mais ou menos” para não ter um processo “falho” de auditorias. E por isso que escreve vários artigos, para que pessoas como nós (eu e você), possamos aprender cada vez mais e buscar a excelência, buscar fazer melhor sempre.

      Quanto a troca de auditor, acredito que seja um pouco delicado, mas eu realmente acho que, em alguns casos, deva-se sim trocar de auditor. E que caso seria esse, um caso em que, por exemplo: “a pressão que o auditor faz é tanta que pode prejudicar os trabalhos normais da firma inteira”, entende? Acho que acabamos falando a mesma coisa de modos diferentes, rsrs, e um ruído na comunicação distorceu o que eu quis escrever. Por mais que a gente capriche, às vezes o texto não transmite 100% de como pensamos (ou nunca transmite,rsrs).

      Ps: também não acredito que o auditor deva agradar ninguém; auditor tem de auditar, nem menos! E auditar é um processo que, como qualquer outro, requer Qualidade!

      Ronaldo, gostaria mais uma vez de dizer que fiquei muito grato pelo seu comentário. E espero que você também goste da minha resposta, procurei o mais sincero possível e também responder humildemente, com todo o respeito possível. Espero também que tenha conseguido escrever dessa forma.

      Espero que você continue a fazer comentários como estes, com certeza ajudarão a mim e a outros leitores a crescer. Forte abraço, até a próxima! =D

  2. Davidson, eu quem agradece a oportunidade de debater qualidade com um profissional da área. Pra mim, quando o autor me responde é como se eu fosse agraciado com algum prêmio. Na maioria de minhas postagens, sou ignorado… Mas chega de choradeira, né?
    Agora, sim, ficou bem claro. Acho que não tinha sacado seu ponto de vista. É uma evolução: do mais ou menos para o excelente. Quando o mais ou menos faz a auditoria, pode não fazer o trabalho bem feito, concedendo certificações aos maus profissionais. Auditorias não são falhas. Agora, sim! Rumo ao excelente, que certifica processos “excelentes” e orienta didaticamente os que ainda não atingiram tal nível.

    Mano, que aula. leitura-discussão-explanação.

    Parabéns e ansioso para o próximo artigo!

    1. Ronaldo, vou aguardar mais comentários seus nos blog! Pra mim também é um prêmio receber comentários, ainda mais de pessoas que realmente querem debater, e não discutir! Fico feliz por poder explicar melhor o que quis dizer e, inclusive, aprender um pouco mais com seus comentários!

      Muito grato por você acompanhar o blog e ajuda a pensar sobre os assuntos que postamos. Parabéns por isso! =D

  3. Ótimo Texto,

    Acredito que poderíamos também observar um aspecto bastante importante em relação à auditores mais ou menos. O auditor mais ou menos pouco considera o requisito 5.1 Liderança e Comprometimento, aplicando números excessivos de NCs no chão de fábrica, deixando de levar em consideração que a responsabilidade pela eficácia do SGQ é da Liderança, pois em muitos casos esses auditores abafam ou simplesmente ignoram desvios de requisitos documentados quando em entrevista com a Alta Direção (Liderança). Isso (Quando) auditam a Alta Direção (Liderança).

    Att.

  4. Boa tarde Ronaldo e Davidson,
    Nossa que interessante a discussão/explanação de vocês dois.
    Eu concordei com os dois pontos de vista, segue abaixo o meu comentário sobre esse tema “auditores”.
    Conforme a cláusula 7 da ISO 19001 a confiança no processo de auditoria depende da competência dos auditores, e eu acredito que para ser obter um bom resultado de auditoria, ou seja, resultados que realmente agregam valor ao sistema da organização depende muito das competências dos auditores. Auditores “mais ou menos” no meu ponto de vista (agora fazendo uma analogia) são auditores que “brincam de polícia pega ladrão” as vezes não possuem uma interpretação correta do requisito e saem dando não conformidade sem evidências suficientes para aquela constatação, enquanto os auditores “excelentes” buscam evidências analisando a cláusula da norma versus diretrizes da organização para assim determinar a constatação.
    Auditores excelentes possuem visão sistêmica, compreendem os requisitos e fazem auditorias com uma boa amostragem.
    Vale ressaltar também que o processo de auditoria é cíclico, e nem sempre aquela auditoria que aconteceu naquele período vai “pegar” todos os pontos de não conformidade, afinal é um processo de amostragem e um processo evolutivo, o SGQ melhora ao longo do tempo.
    Eu particularmente não gosto de auditores que “tocam o terror” eu gosto de auditores parceiros, aqueles que eu sinta confiança em demonstrar meu processo, e que eu sei que quando ele vier auditar meu processo ele vai trazer constatações que contribuam para a melhoria contínua.

    Agradeço a oportunidade de participar deste fórum, sucesso a todos!

    Att,
    Mariane Gomes

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