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ISO 9001:2015 – Entendendo o Contexto da Organização

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Apesar do Contexto da Organização ser um novo requisito da ISO 9001:2015, muitas empresas já reúnem as informações do ambiente interno e externo para elaborar o seu plano estratégico. Portanto, esse não é um processo realmente novo para as organizações, a norma apenas propõe uma estruturação de todas essas informações para que elas ajudem a alcançar os resultados nas empresas.

Se você ainda não analisa o contexto da organização na sua empresa, ou está fazendo a transição da versão 2008 para a 2015, a norma separa o requisito 4. Contexto da Organização em tópicos que vou explicar para te ajudar a entender como o seu SGQ pode aproveitar esses requisitos para melhorar o seu processo de planejamento estratégico.

Requisito 4.1: Determine fatores internos e externos da organização

Analisar o contexto interno da organização significa fazer o levantamento de dados dos recursos materiais, financeiros, tecnológicos e humanos que estão disponíveis internamente na empresa, e quais desses recursos precisam ser adquiridos de fontes externas para que a empresa seja capaz de executar suas atividades com qualidade.

Você precisa entender quais são os recursos que a empresa precisa para entregar o produto ou serviço em perfeitas condições para o cliente, quais desses recursos a empresa tem e quais ela precisa comprar ou terceirizar. Se a análise fosse de um comércio eletrônico, por exemplo, discutiríamos se é mais viável terceirizar a logística ou ter a própria transportadora.

Do mesmo modo, analisar o contexto externo compreende fazer um levantamento de dados dos fatores político-legais, culturais, sociais, econômicos, tecnológicos, entre outros, que poderão afetar a capacidade da organização de alcançar os resultados pretendidos com suas atividades. O que acontece fora da sua empresa que pode influenciar o seu produto ou serviço? Uma sorveteria, por exemplo, deve se atentar ao comportamento do consumidor para encontrar alternativas em épocas de frio e potencializar suas vendas em épocas de calor, isso não depende da empresa, e sim do consumidor que tem um fator cultural perante um fator climático.

Como você saberá as tendências do seu mercado consumidor ou o quanto você precisará/poderá crescer sem conhecer o seu cenário atual? Eu não posso apostar todos os meus investimentos para vender fast-food se eu souber que o mundo está caminhando para alimentação mais saudável. E eu consigo produzir alimentação mais saudável? Esses questionamentos relacionados a estratégia da empresa ficam mais claros quando eu analiso meu contexto interno e externo no decorrer do tempo, por isso, por mais que a norma não cite a necessidade de manter o contexto como informação documentada, é bom mantê-lo para garantir um histórico das mudanças que ocorreram no cenário da sua empresa.

Para auxiliar no processo de definição do contexto interno e externo, assim como as partes interessadas da organização, você pode utilizar ferramentas como SWOT, PEST, BSC, Canvas, entre outras. A ISO 9001:2015 não cita nenhuma ferramenta ou modelo ideal, até porque, as normas dizem “O QUE” deve ser feito, e não “COMO” deve ser feito, porém, utilizando ferramentas como essas, você terá menor dificuldade em estruturar as informações para tomar decisões baseadas em fatos e dados.

Requisito 4.2: Entenda as necessidades e expectativas das partes interessadas

Também faz parte do entendimento do contexto a definição de quem são partes interessadas, também conhecidos como Stakeholders, que são as pessoas de maior interesse e influência nas atividades da organização, como: clientes, colaboradores, acionistas, sociedade, sindicatos, governos, fornecedores, concorrentes, entre outros.

Depois que determinar os Stakeholders, você deve entender quais são as necessidades e expectativas dessas partes interessadas em relação à sua organização, e como isso pode afetar as atividades e os resultados que sua empresa quer alcançar.

A Gestão de relacionamentos, que agora é um dos 7 princípios da Gestão da Qualidade de acordo com a ISO 9001:2015, reafirma a importância da relação de parceria entre todas as partes interessadas pertinentes da organização. Nas versões anteriores, a ênfase estava somente entre os fornecedores/organização e organização/cliente, mas é importante entender que é necessário gerenciar o relacionamento entre todos os Stakeholders que a empresa precisa para gerar os resultados que definiu, já que, elas podem influenciar e muito no desempenho da organização como um todo.

Imagine por exemplo, uma organização que possui um alto nível de poluição sonora. Isso de certa forma impacta a sociedade, os colaboradores, governos e afins. A empresa deve trabalhar para gerenciar esse relacionamento entre essas partes interessadas. E não só em casos de impacto ambiental, quando a empresa faz ações sociais, por exemplo, é muito provável que a sociedade seja uma parte interessada importante para a organização.

Requisito 4.3: Determine o Escopo do SGQ

O escopo da organização deve citar ou descrever quais são os processos que seguem os requisitos de qualidade da norma, delimitando o alcance do seu SGQ. No escopo também são citados os itens da norma que não são aplicáveis às atividades da empresa e o porquê eles não serão atendidos pelo SGQ, servindo como orientação para as auditorias internas e externas.

Na versão 2008, o Escopo estava contido no Manual da Qualidade, juntamente com os processos, os subprocessos e a interação dos mesmos. Nesta nova versão, o uso do Manual não é mais um requisito, mas pode ser uma ferramenta importantíssima para disseminar a cultura da qualidade dentro da organização.

Com ou sem Manual da Qualidade, o Escopo da organização deverá ser uma informação documentada, para ser apresentada ao auditor e para as partes interessadas que forem definidas como apropriadas pela empresa.

Requisito 4.4: Mapeie as atividades e organize os processos

Entendendo o que pode influenciar sua organização e quais são os processos que fazem parte do seu Sistema de Gestão da Qualidade, é hora de listar as atividades e organizar esses processos em sequência, para que não sejam esquecidas ou puladas algumas das etapas. Você deve considerar quais são as entradas de cada processo, quais são os recursos necessários para que possam ser executados e quais serão as saídas esperadas.

É necessário também determinar quem serão os responsáveis pela execução das atividades e quais os métodos que vão ser utilizados para controlar e medir as saídas dos processos, criando uma base de dados que permita avaliar e monitorar se os resultados foram entregues conforme pretendido e melhorá-los tomando decisões baseadas em evidências.

Agora, com todos os processos em mãos, você identificará quando um precisa do outro para dar sequência, o que é necessário ser feito em um para que o outro comece, quais estão interligados. Você levantará questionamentos como: qual a relação do processo de compra com o processo de fabricação do produto? Ou qual a relação entre o processo de aquisição de clientes com o processo de fabricação do produto? E assim por diante.

Para auxiliar na execução dos processos, elas deverão ser mantidas como informação documentada pois caso surja alguma dúvida, desentendimento, ou confusão em relação a algum processo, a informação estará mostrando a forma correta e padronizada de proceder, ajudando a manter uma base de conhecimento organizacional. Novamente, a norma não propõe a utilização de nenhuma ferramenta para ajudar na estruturação dessas informações, mas o Diagrama de Tartaruga e o Fluxograma colaboram na organização dos dados. Além da descrição dos processos, a norma ainda recomenda que quaisquer informações que ajudem a manter a confiabilidade da operação dos processos sejam mantidas documentadas, significa que, se você acredita que registrar quantas vezes o Relacionamento com cliente ligou para o cliente é uma medição que mantém a confiabilidade do processo, você pode e deve estabelecê-lo.

Pense sempre em riscos!

Ao levantar as informações de como o ambiente organizacional e as partes interessadas podem afetar a organização, você estará criando uma base de conhecimento para entender onde estão os riscos e oportunidades que serão enfrentados pela empresa durante a execução dos processos, ou seja, sempre pensar no que pode dar muito certo e no que pode dar muito errado, seja no contexto ou na execução dos processos. É assim que começamos a gerir riscos!

Reconhecer quais são os riscos e oportunidades que a organização pode enfrentar interna e externamente, saber e identificar quais são as partes interessadas, conhecer todos os processos da organização, tudo isso é essencial para que seu sistema de gestão opere com qualidade para entregar produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos seus clientes e aumentem a produtividade da organização, diminuindo falhas, defeitos ou desperdícios.

 

Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015!

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