Gestão de processos

Tratativa de não conformidades: 3 perguntas essenciais para iniciar o processo

Homem vasculhando um documento com uma lupa para executar uma das etapas da tratativa de não conformidades: encontrar a causa raiz das não conformidades.
Imprimir artigo

Ter um processo de tratativa de não conformidades bem-estruturado ajuda a colocar a melhoria continua em pauta. Assim, ela não acontece por acaso, mas de forma consistente e consolidada na rotina da empresa. E isso quer dizer que a melhoria continua se torna um processo!

Porém, nem sempre é fácil ajustar a tratativa de não conformidades, pois isso envolve diversos fatores internos da empresa. Fatores que vão desde a competência dos colaboradores até encontrar os meios certos de inserir as rotinas no processo.

Em meios a esses desafios está a coleta das informações corretas. Afinal, sem entender exatamente o que aconteceu (primeiro passo do processo: identificação da ocorrência), todo o planejamento de ações para tratar a ocorrência será prejudicado.

Portanto, nesse contexto, gostaria de reforçar três informações que são essências para garantir uma tratativa de não conformidades que traga resultados. Minha sugestão é que você dê foco a essas questões no seu formulário de registro das NCs. Garantido que elas sejam coletadas de forma completa e detalhada.

1 – Qual requisito está não conforme?

Uma não conformidade é algo que não está de acordo (em conformidade) com algum requisito preestabelecido. Esse requisito pode ser de alguma norma de gestão, como a ISO 9001:2015. Mas também pode ser um requisito interno, como um processo, procedimento ou instrução de trabalho.

Ao abrir uma não conformidade, é preciso ficar claro qual foi é o requisito que não estamos cumprindo. Quanto mais especificado ele for, melhor será para direcionar a tratativa depois. Essa não é só uma informação “para o auditor” ou “para o pessoal da qualidade”, mas para as equipes que vão executar a tratativa de não conformidades. Entender qual requisito não está conforme ajuda a esclarecer o trabalho e estudar formas de evitar que a ocorrência volte a acontecer.

Além disso, essa especificação é importante para garantir que a estratégia da empresa seja seguida. Quando definimos requisitos para os processos e produtos, fazemos isso pensando nos resultados que queremos alcançar. Assim, se um desses requisitos não é atingido, estamos nos distanciando os objetivos.

Dessa forma, se não deixarmos claro que a NC foi aberta para um requisito em específico, causamos dois problemas: 1) dificultamos o trabalho de identificação da causa raiz, e; 2) podemos causar desalinhamento em relação ao que é esperado dos processos. (sim, o segundo problema é, de certa forma, consequência do primeiro).

2 – Que evidências apontam para o não cumprimento do requisito?

As evidências de uma ocorrência são os fatos e dados que comprovam a discordância com o requisito. E seguindo o fluxo da tratativa de não conformidades, após identificar a ocorrência, é hora de analisar suas causas.

Mas pense comigo, por quantas etapas um produto ou serviço passa? Alguns deles por dezenas, talvez centenas. Agora imagine analisar uma NC que não apresenta claramente as evidências da não conformidade. Sem informações concretas, nem o Diagrama de Ishikawa resolve! Imagine analisar algo apenas com a descrição:

“A pintura do produto apresentou defeitos”

Não sabemos se a pintura tem riscos, se tem falhas, se a cor não bate com a cor do projeto, apresenta bolhas ou se está descascada. Em que momento a falha foi identificada? No ato da entrega, no final da linha de produção, quando o produto transitava entre duas etapas do processo?

Tente, agora, identificar as causas raízes dessa NC? No mínimo, você vai ter de ir atrás de verificar isso novamente.

Nesse caso, você ainda poderia procurar as peças e reavaliar as evidências. Mas e se isso não for possível? Se for uma inconsistência de processo ou em um serviço prestado no cliente, onde você não tem livre acesso. O que você faz?

Dessa forma, para garantir uma tratativa de não conformidades eficaz, é extremamente importante garantir que as evidências sejam bem-documentadas. Com boas descrições, fotos, vídeos e o que for necessário para que a ocorrência seja analisada e compreendida pela equipe.

3 – Quem são os envolvidos na tratativa de não conformidades?

Se você já segue os tópicos anteriores, está coletando as informações mais importantes da ocorrência. Entretanto, se essas informações não forem disponibilizadas para as pessoas certas, todo o trabalho feito até aqui pode não ser suficiente.

Cada ocorrência tem características e necessidades diferentes. Por isso, tratar todas as não conformidades da mesma forma é, no mínimo, contraproducente. Assim, é preciso refletir muito bem a respeito de quem vai trabalhar na NC.

Você precisa garantir que a equipe envolvida na tratativa conheça a rotina do processo. Do contrário, as pessoas não terão a competência necessária para avaliar os critérios e as evidências. Nesses casos, mais uma vez corre-se o risco de analisar incorretamente a não conformidade e tratar as causas erradas.

Para um bom processo, informação é fundamental!

Não se esqueça: a tratativa de não conformidades é um processo! E um bom processo tem diversas características, uma delas é fornecer às pessoas o que elas precisam para executar o trabalho. Para tratar as ocorrências, as pessoas precisam de informação de qualidade!

Então, procure organizar seu formulário de registro de NCs para que ele estimule as pessoas a responder essas questões fundamentais. Um formulário que “escave” a superfície rasa dos efeitos da não conformidade e ajude a adentrar na profundidade das causas raízes dos problemas. Você precisa de um formulário que, literalmente, faça toda a tratativa de não conformidades valer a pena.

É claro que existem outras informações importantes, mas de certa forma acredito que todas elas serão derivadas (ou estão ligadas) a essas perguntas. Se você tiver informações suficientes sobre esses 3 aspectos, qualquer pessoa que entenda do processo será capaz de entender a não conformidade e planejar ações para eliminar suas causas raízes. E isso é ajudar garantir a melhoria continua!

Autor

Comentários

Posts Relacionados

Imagem de uma planta com as raízes em formato de fluxograma, simbolizando a busca pela causa raiz das não conformidades.
← Post mais recente
Causa raiz das não conformidades: boas práticas para análise e...