Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.
O maior desafio em relação a não conformidades é descobrir a causa raiz. Quando a gente descobre a causa raiz conseguimos gerar ações mais diretas agindo com mais eficiência no problema. Mas é difícil encontrar boas soluções para os problemas, principalmente conduzir uma reunião para que seja produtiva. Como criar um ambiente criativo para chegar nas soluções?
Neste texto vou apresentar algumas formas de conduzir reuniões que buscam causas raiz e soluções para não conformidades.
1 – O jogo dos porquês
Quem tem filhos ou já conviveu com uma criança em fase de conhecimento sabe como funciona esse jogo sem técnica nenhuma. No geral é uma técnica bem simples que Sakichi Toyoda chamou de 5 porquês. Ele diz que quando ocorre um problema, ao perguntar o “porquê” 5 vezes você conseguirá chegar a raiz do problema. Nada impede que você pergunte mais vezes, mas para termos algum limite, vamos seguir o conceito do Toyoda.
Como aplicar?
Reúna a sua equipe e escreva seu problema em um quadro branco, uma cartolina na parede, ou de qualquer forma que fique visível para todos. Focados no problema, comece a perguntar “por quê?”. Por que gastamos tanto tempo nisso? Por que temos que fazer isso? Por que o processo não funciona? Por que o cliente ficou irritado? Por que não foi entregue no prazo? Por que a máquina estragou? E assim por diante.
2 – Categorizando as causas
Uma boa forma de categorizar as causas do seu problema é utilizando o Diagrama de Ishikawa. Eu fiz um refletindo sobre meu problema de falta de tempo, mas quando discutimos problemas que envolvem mais pessoas, é muito mais produtivo fazer uma reunião com a equipe. Você categoriza as causas das não conformidades relacionadas a pessoas, método, medida, máquina, ambiente e materiais. Uma por vez. Assim descobrirá os fatores que influenciam aquele problema.
Como aplicar?
Desenhe o Diagrama de Ishikawa em um lugar visível a todos, pode ser no seu computador ou a mão mesmo. Tópico a tópico, discuta com a sua equipe o que pode influenciar o problema. Vamos supor que meu problema seja reclamação de cliente. Em relação a pessoas, o que pode estar afetando negativamente o cliente? Em relação ao nosso método de fazer as coisas, o que irrita o cliente? O que a gente está medindo ou não está medindo que deixou que o cliente reclamasse antes de percebermos que ele estava insatisfeito? E assim por diante.
Se você não quer utilizar essas 6 categorias, você pode simplifica-las em Pessoas, Processos, Informações e Tecnologia. Ou até criar categorias que para você sejam mais interessantes.
Se a sua equipe é um pouco maior e estender essa discussão tópico a tópico irá deixar tudo mais extenso, você pode dividir sua equipe pelo número de categorias, por exemplo, se você escolheu trabalhar com 4 categorias (Pessoas, Processos, Informações e Tecnologia) você organizará as pessoas em 4 equipes e vai dar a cada equipe uma cor diferente de papel, ou post-it. As cores representarão as categorias. Dê 10 ou 15 minutos para as equipes discutirem e passe por cada grupo ajudando-as sem deixar que uma equipe influencie a outra.
Se as pessoas da sua empresa são competitivas, você pode premiar equipes que consigam ter mais ideias relevantes. Isso torna as pessoas mais envolvidas com a solução e vai ajudar a resolver o problema. Você vai se surpreender com o resultado.
3 – Brainstorming de todo mundo
Essa ferramenta é muito boa se você tem pessoas de diferentes personalidades na sua empresa. Existem pessoas que são mais quietas, tímidas, não se sentem à vontade para falar em público e elas acabam sendo esquecidas nesses debates, abafadas pelas pessoas mais desinibidas. Este método ajuda a todas as pessoas a falarem, pois você vai envolver as pessoas progressivamente. Comece com poucas e depois vai dando voz para outros.
Como aplicar?
O primeiro passo é deixar todo mundo ciente do problema. Envie um e-mail, a pauta da reunião, com antecedência, ou faça uma pré-reunião para apresentar o problema. Dê um prazo e marque uma reunião onde cada um deve ter pelo menos 1 ideia sobre qual a causa daquele problema, ou até uma solução. Geralmente pessoas tem medo de falar em público, mas se sentem bem em se expressar em uma reunião com no máximo 3 pessoas, se a sua equipe é grande, chame apenas 3 pessoas, se possível, comece pedindo para a mais silenciosa explicar sua ideia. Chame mais 3 pessoas e peça para elas explicarem a ideia delas para as outras 3 que já estão na reunião, e assim simultaneamente.
Mesmo que as equipes apresentem ideias semelhantes, sempre há um ajuste ou uma nova forma de ver aquilo. Desta forma você dá voz a todos da equipe e não perde boas ideias.
4 – Ideias Transversais
Buscar ideias de outros departamentos pode ser uma boa iniciativa. Boas ideias podem vir de pessoas que não sabem exatamente o que, por que e como.
Se você tem pessoas suficientes para fazer um brainstorming desses, é uma experiência muito interessante.
Como aplicar?
Convoque uma pessoa de quantos departamentos achar relevante e dê a eles o poder de darem ideias. Se o seu problema está em processos de gestão de pessoas, a equipe de recursos humanos pode dar contexto explicando o problema, a situação e impactos. Depois disso, deixe as pessoas falarem. Novas perspectivas podem gerar grandes ideias.
5 – O que nos atrapalha?
É um pouco semelhante a descoberta de causas pelo 5 porquês e Diagrama de Ishikawa, mas a direção é um pouco diferente. O objetivo é descobrir tudo o que atrapalha o resultado desejado.
Como aplicar?
Nesse caso, você vai inverter seu problema em solução. Vamos voltar para nosso exemplo de reclamação do cliente. O objetivo é o cliente satisfeito, certo? O que faz um cliente ficar satisfeito? Entregar produto no prazo. O que nos atrapalha a entregar o produto no prazo? E deixe a lista correr…
Neste caso você encontrará uma lista de ideias do que fazer para resolver tal problema onde cada item da lista pode se transformar em um plano de ação.
Você tem mais sugestões?
Eu sei que há mais várias formas de debater solução de problemas, mas por hora vou deixar essas ideias aqui. Você conhece mais formas? Compartilha com a gente comentando aí! 😉
