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Gurus da Qualidade: Philip Crosby

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Continuando nossa série sobre pessoas que contribuíram para a evolução da gestão da Qualidade, os Gurus da Qualidade, vamos conhecer Philip Crosby, mundialmente reconhecido pelos conceitos “zero defeito” e “fazer certo na primeira vez”.

Quem foi Philip Crosby?

Philip Bayard Crosby nasceu em 18 de junho de 1926, na cidade de Wheeling, que fica localizada no estado norte-americano da Virgínia Ocidental, Estado Unidos. Possuía graduação em medicina pelo Ohio College of Podiatric Medicine e diploma de direito pelo Wheeling College e pelo Rollins College. Além disso, foi médico honorário da Corporate Management da Universidade de Findlay.

Em 1952, logo após ter servido na Segunda Guerra mundial e na Guerra da Coreia, Crosby iniciou sua vida profissional como técnico de testes na Crosley Corporation, empresa onde permaneceria até 1955. Depois passaria mais alguns nos na Bendix Corporation em Mishawaka (1955 a 1957) e na Martin-Marietta (1957 a 1965) até se tornar vice-presidente corporativo de Qualidade na ITT Corporation, cargo que ocupou entre 1965 e 1979.

Crosby fundou sua própria empresa de consultoria em 1972, a Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), chegando a ter cerca de 300 funcionários ao redor do mundo e gerando mais de US$ 100 milhões de receita. Em 1991, Crosby se retirou da PCA para fundar igualmente bem-sucedida Career IV, Inc., empresa voltada a formação e desenvolvimento de executivos.

Utilizando de uma linguagem clara e fácil de compreender, Crosby escreveu 13 livros e foi traduzido para 17 idiomas, vendendo milhões de cópias ao redor do mundo.

Bibliografia de Philip Crosby:

  1. Cortando o custo da qualidade, 1967
  2. A estratégia de gestão da situação, 1969
  3. A qualidade é gratuita, 1979
  4. Qualidade sem lágrimas, 1984
  5. Correndo coisas: a arte de fazer as coisas acontecerem, 1986
  6. A Organização Eternamente Sucedida, 1988
  7. Vamos falar de qualidade, 1989
  8. Liderando, a arte de se tornar um executivo, 1990
  9. Completude: qualidade para o século XXI, 1994
  10. Reflexões de Philip Crosby sobre qualidade, 1995
  11. A qualidade ainda é gratuita: tornando a qualidade certa em tempos incertos, 1996
  12. Os Absolutos de Liderança, 1997
  13. Qualidade e eu: lições de uma vida em evolução, 1999

Como Crosby contribuiu para Qualidade?

Grande parte das contribuições de Crosby foram resultado dos mais de 40 anos de experiência trabalhando com Qualidade. Suas teorias exerceram grande influência e ultrapassaram as fronteiras de seu país.

Para Crosby, as ações voltadas à Qualidade têm de vir da alta direção. É ela quem tem de encabeçar os movimentos dos SGQ, organizá-lo, ensinar e engajar pelo exemplo. Para ele, um sistema de gestão eficiente é aquele que proporciona a todos que trabalhem com Qualidade e, mais que isso, que deixe claro aos seus integrantes que o objetivo da Qualidade é alcançar zero defeitos.

Conceito de Qualidade

Crosby foi um dos primeiros profissionais a associar Qualidade a requisitos pré-estabelecidos. Antes dele, havia um conceito muito vago sobre o assunto, como se ela fosse apenas algo bom ou nobre. Além disso, a qualidade geralmente se dedicava contabilizar os erros e defeitos apenas depois que eles aconteciam.

Crosby estabelecia que a Qualidade seria alcançada quando a produção conseguisse entregar produtos que atendessem aos padrões estipulados pela administração. Os padrões, por sua vez, deveriam ser definidos de acordo com as necessidades do cliente e procurando aumentar satisfação dele.

Defeito Zero

Em 1964, o Departamento de Exército Americano concedeu a Crosby a Distinguished Civilian Service Medal, uma das maiores honrarias das forças armadas americanas que tem como objetivo homenagear trabalhos civis que tiveram grande impacto no desenvolvimento do país.

O prêmio se deu pela formulação de um dos conceitos mais difundidos de Philip Crosby, o Defeito Zero. Para ele, a ausência de defeitos deveria ser o padrão de desempenho dos sistemas de gestão e que o segredo para alcançar essa ambiciosa meta estava na prevenção.

Fortemente influenciado pela medicina, Crosby defendia que os defeitos deveriam ser antecipados e evitados, e não contabilizados. Segundo ele, admitir uma margem de erro antecipadamente criava uma profecia autorrealizável, que por si só faria com que os defeitos acontecessem.

Fazer certo na primeira vez

Outro conceito importante difundido por Crosby consistia em eliminar o retrabalho. Para ele, se houvesse um esforço conjunto dentro da fábrica, todas as pessoas envolvidas nos processos poderiam executar corretamente as tarefas, tendo como saída um produto que não precisaria de correções. Esse conceito também está fortemente ligado ao “Defeito Zero”.

Para Crosby, Qualidade era executar corretamente os processos! Evitando que as tarefas precisassem ser realizadas novamente, evitando desperdício de recursos e, assim, eliminando gastos desnecessários.

Custo da não qualidade

Crosby defendia fortemente que a Qualidade é gratuita, sendo este, inclusive, o tema principal de dois de seus livros. Para ele, os custos envolvidos quando a qualidade não é atingida são muito maiores que os custos gerados pelo SGQ, fazendo com que não investir em qualidade seja muito mais caro do que implantá-la.

Crosby defendia que isso ocorre porque sem uma gestão eficiente os níveis de retrabalho e desperdício, por exemplo, são muito mais altos. Ele também acreditava que, sem Qualidade, os processos tornavam-se mais confusos, dificultando a melhoria continua e reduzindo a produtividade.

Os 4 absolutos de Crosby

Todos os aspectos citados até agora são geralmente resumidos no que ficou conhecido como os 4 Absolutos. Uma síntese das ideias de Crosby que define a visão dele de Gestão da Qualidade. Esses 4 absolutos de Crosby são:

  1. Qualidade significa conformidade com as exigências do cliente;
  2. Desempenho padrão é igual a zero defeitos;
  3. Os resultados da Qualidade vêm da prevenção;
  4. A Qualidade é medida pelo custo da não qualidade.

 

Philip Bayard Crosby foi uma das mais importantes personalidades da qualidade. Diferente de muitos outros Gurus da Qualidade, Crosby não era um estudioso da Qualidade, mas um gestor em busca de resultados. E, assim como Frederick Taylor, amparou suas teorias e descobertas na prática e na rotina diária, por meio da observação e da análise de fatos e dados.

Crosby faleceu em 2001, deixando um enorme legado para a Qualidade mundial. Ele foi, certamente, uma das figuras que mais colaborou para os níveis de excelência atualmente alcançados pelas organizações.

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