Ferramentas da qualidade

O que é e como usar o Diagrama de Tartaruga

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Diagrama de Tartaruga é uma ferramenta da qualidade utilizada para descrever visualmente as características dos processos. Com este diagrama, você conseguirá organizar as entradas, saídas, métricas, recursos e outras informações importantes sobre o processo de maneira muito simples. Ele auxilia no mapeamento geral de processos, facilitando a descrição e a análise de quais os recursos humanos, materiais e quais procedimentos são necessários para que o processo seja executado da melhor maneira possível e estabelecendo indicadores para monitorar as saídas.

Composto de 7 campos: Processo, Entradas, Saídas, Recursos, Como, Quem e Indicadores, o diagrama esclarece o processo, evidenciando todos os fatores que devem ser levados em conta no momento da execução.

Vamos entender o que significa cada campo e como preenchê-los usando o exemplo de um processo de entrega de eletrodomésticos.

Processo

Esse campo visa identificar qual é o processo, formalizando quem é o responsável pela execução e preestabelecendo qual o resultado esperado. O responsável, no caso do nosso exemplo, será o motorista do caminhão que fará a entrega e o resultado esperado é a própria entrega do produto, no prazo certo e sem danos.

Entradas

Aqui serão listados os insumos que serão utilizados no processo e que, geralmente, são resultados de processos anteriores. Tudo aquilo que será, de alguma forma, transformado dentro do processo é uma entrada.

No caso de uma indústria, podemos pensar em um pedido direcionado ao setor de produção e nas matérias-primas necessárias para produzir os produtos. O pedido irá iniciar todo o processo, indicando ao gestor da produção quantos itens devem ser fabricados enquanto a matéria-prima será efetivamente transformada em produto.

Na nossa entrega, as entradas seriam a Ordem de entrega, pois é o primeiro contato do responsável do processo com o que realmente deverá ser executado; e o próprio eletrodoméstico, que é o bem que será transformado durante a execução do processo. Nesse caso, a transformação corresponde ao transporte da mercadoria. Para o nosso exemplo, vamos utilizar uma geladeira de 400 Lts.

Saídas

A Saída é o que se origina do processo, aquilo que o processo emite quando termina. Pode ser o produto de uma linha de produção ou uma informação que dará origem a um novo processo, depende da circunstância.

A Ordem de entrega que é entrada no nosso processo de entrega, por exemplo, anteriormente, no processo de vendas, foi uma saída, emitida pelo vendedor no final do atendimento ao cliente.

No processo de entrega, a saída é o eletrodoméstico entregue na casa do cliente, sem danos e dentro do tempo estimado!

Recursos

É tudo o que você precisa para realizar o trabalho, pode incluir máquinas, ferramentas, softwares, materiais. Para entregar a geladeira ao cliente, precisaremos do caminhão, das cordas para amarrar o produto (para ele não ficar balançando dentro do caminhão) e do carrinho de mão que os entregadores usam para levar o produto para dentro da casa do comprador.

Como

No campo “como” serão descritos os procedimentos, normas e documentos que nortearão a realização do processo, quais devem ser as práticas adotadas na realização da tarefa, podem ser fornecidas instruções de trabalho, procedimentos, POPs, Checklists e uma série de informações documentadas. No nosso exemplo, podemos pensar nos mapas que os entregadores usarão e nas normas estabelecidas pela empresa. Além disso será necessário o endereço da entrega, que pode ter sido coletado em um formulário preenchido pelo cliente na hora da compra.

Quem

Também é preciso listar a equipe de trabalho que realizará a saída, todos que forem necessários à sua boa realização. Também é preciso listar as habilidades/competências que esses profissionais precisam ter para conseguirem executar as tarefas. No nosso processo, precisaremos de um motorista para o caminhão e de alguém para auxiliar na carga e descarga do produto. Para evitar contratempos, preferencialmente, ambos devem ser habilitados e, obrigatoriamente, o motorista deve possuir CHN compatível com o caminhão que dirige.

Indicadores

Finalizado o processo, é hora de monitorar se o resultado (saída) está de acordo com o que você estabeleceu. Aqui são listados os meios de avaliar o que foi feito. Geralmente é estabelecido um grupo de indicadores preestabelecidos para isso. No nosso caso, por exemplo: resultados de pesquisa de satisfação, produtos entregues com defeito, produtos entregues no prazo.

Se essas medições já são realizadas, elas devem estar listadas no seu processo, se não, é importante que você encontre um indicador que deixe claro o resultado do seu processo. Todo processo precisa ser avaliado, do contrário, se não há necessidade de avaliá-lo, é muito provável que ele não seja importante para a empresa, afinal, não precisa de atenção alguma.

Agora, vejamos como ficaria o nosso Diagrama de Tartaruga preenchido com os dados que usamos como exemplo:

Diagrama-de-Tartaruga

Por que “Tartaruga”?

Se você ainda não conhecia essa ferramenta, pode estar com uma dúvida na cabeça, “Mas por que esse nome?” Esse fluxograma recebeu o nome de “Tartaruga” pois a disposição das abas que circulam o processo forma um desenho semelhante ao de uma tartaruga, veja só:

diagrama-tartaruga

O diagrama de tartaruga é uma ferramenta simples que pode ajudar a analisar e documentar um processo mais precisamente. Além disso, com pequenas modificações, também ajudará o auditor a compreender melhor o processo na hora da auditoria, demonstrando claramente todas as informações necessárias para entendê-lo e verificar se ele está saindo de acordo com o planejado.

Com pequenas adaptações, você pode por exemplo, acrescentar ao seu mapeamento de processos um enfoque à gestão de riscos. VocÊ pode incluir mais um campo, listando nele os riscos ou oportunidades presentes no processo mapeado.

Uma saída será sempre a entrada de outro processo. Dessa forma, também é possível utilizar vários diagramas para exemplificar a relação macro entre os processos do seu SGQ, determinado entradas e saídas de acordo com a continuidade de cada atividade.

Esse mapeamento serve de informação documentada e ajuda a preencher os requisitos 4.4.1 da ISO, relativo aos processos do SGQ, e 4.4.2, que estabelece que a empresa mantenha e retenha informação documentada que assegure a conformidade dos processos.

Para facilitar a sua vida, eu montei um modelo de Diagrama de Tartaruga. Você só precisa preenchê-lo com os dados do processo que você quiser mapear. Para baixar, basta clicar no botão:

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