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ISO 9001:2015 – Por que você deve controlar processos, produtos e serviços providos externamente?

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Catarina Monteiro

Catarina Monteiro

Há alguns dias eu comprei um celular em uma loja online que me prometeu entregá-lo em até 10 dias úteis. Mas recebi com 20 dias de atraso, que de acordo com a empresa é “culpa” da distribuidora de quem ela terceiriza o serviço de entrega. Depois de muito transtorno e dor de cabeça eu pedi o reembolso, porque a loja ficou num empurra-empurra sem fim de responsabilidade com a distribuidora e não resolveu o meu problema. Essa talvez seja uma situação mais comum do que você imagina, e que pode ter acontecido com você também, e isso nos leva ao requisito 8.4 da ISO 9001:2015 – Controle de processos, produtos e serviços providos externamente, determina que cabe a empresa controlar e garantir que os processos, produtos e serviços dos fornecedores externos também estejam conforme os requisitos. Se você tem problemas com seus fornecedores, com certeza você está repassando esses problemas para os seus consumidores. Portanto, é preciso entender que os fornecedores são partes interessadas importantes para um Sistema de Gestão da Qualidade e devem ser integrados a ele. Considerando isso, vamos falar de 2 tipos de fornecedores:

Fornecedor de Matéria-prima

Imagine que você tem uma indústria de canetas, e tem um fornecedor de tinta para caneta. Obviamente você precisa de um compromisso muito forte com seu fornecedor, pois se ele te vender uma matéria prima ruim, com certeza você repassará isso para o seu cliente: uma caneta com tinta que pode ressecar com facilidade ou falhar na hora de escrever. Quem o seu cliente vai culpar pela má qualidade da caneta? Você ou seu fornecedor? É a marca da sua empresa que está estampada na cara do cliente, portanto, o cliente ficará insatisfeito com a sua empresa, e não com seu fornecedor.

Fornecedor de serviços

Já no caso de uma construtora, que necessita de um fornecedor de operários, está sujeita a riscos como: não entregar a construção no prazo ou entregar uma estrutura insegura quanto a sua resistência, uma vez que seja fornecida uma mão-de-obra desqualificada para executar os processos e procedimentos adequados. Fora a segurança do local, quanto à vida das pessoas que estão trabalhando lá, o que colocará em risco os resultados do seu cliente, fazendo com que ele fique insatisfeito.
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Se formos considerar as distribuidoras que atendem as empresas de e-commerce, por exemplo, também podem gerar não conformidades que serão repassadas para os seus clientes, como o não cumprimento do prazo de entrega, casos de extravio do produto ou a violação da integridade do produto, onde mais uma vez dará motivos para que o cliente fique insatisfeito. As situações são incontáveis, você mesmo pode ter vários exemplos desse impacto, mas sempre veremos o mesmo resultado: insatisfação do cliente. Talvez você ache que é difícil assumir a responsabilidade de um erro que está acontecendo lá no seu fornecedor, mas o que a ISO 9001:2015 quer nos alertar é que empresas de qualidade devem se preocupar com todo o processo até o cliente, não importa se a execução está contemplada dentro da sua empresa ou tem partes que seu fornecedor executa, o cliente deve receber aquilo que foi prometido, o que fomenta mais uma vez a cultura do Foco no Cliente. Então lembre-se: toda vez que você for trabalhar esse requisito, é necessário estar ciente de que é um trabalho fomentar o foco no cliente, e não apenas mais um requisito que a norma tem para dificultar o nosso trabalho. Seus provedores externos também interferem diretamente no seu resultado, na satisfação do cliente, na melhoria do desempenho e no desenvolvimento a longo prazo da sua organização.   Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015!

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2 comentários em “ISO 9001:2015 – Por que você deve controlar processos, produtos e serviços providos externamente?”

  1. Marcella,
    Parabéns pelo post!
    Podemos dizer que esses controles (8.4.2) devem ser proporcionais aos riscos inerentes aos processos? Explico: no exemplo do primeiro fornecedor citado por você (tinta para caneta) o tipo e extensão do controle do serviço deste fornecedor de “tinta para a caneta” deve ser mais relevante para o processo, pois impacta diretamente o produto final, certo?
    Porém, se esta mesma organização, possui um fornecedor de material de limpeza, por exemplo, o controle desse processo seria irrelevante para o sistema. É isso mesmo?

    Obrigado
    Alex

    1. Exatamente. Dificilmente terá algo que é totalmente irrelevante, até porque a empresa é um organismo e existe essa interdependências de todas as partes, mas é importante ter um peso sim, aqueles fornecedores que estão correlacionados diretamente com o produto devem ser acompanhados com mais critério. Escrevi um artigo esses dias sobre os 10 C’s da avaliação de fornecedores, que pode ser útil quando se tratar de um fornecedor importante para seu processo, veja só: https://blogdaqualidade.com.br/os-10-cs-da-avaliacao-de-fornecedores/

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