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Como você controla suas não conformidades?

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A existência de não conformidades em uma organização é uma situação extremamente comum. Isso porque não existe processo que seja tão perfeito a ponto de não ter NADA que possa dar errado. Pode ser que o processo não esteja maduro, o fornecedor não tenha capacidade de atender, as pessoas não estão devidamente treinadas para executar as atividades, ou os recursos financeiros não são suficientes… Enfim, as coisas estão sempre mudando e trazendo diversas possibilidades que podem causar a falha de um processo.

Isso não é ruim nem bom, é apenas um fato. As falhas são boas quando usadas para evoluir nossos resultados e melhorar nosso desempenho, mas também precisam diminuir com o tempo. Um número crescente de falhas pode significar que seus planos de ação não estão adiantando muito!

Mas se não conformidades são situações com as quais vamos sempre lidar, por que esse assunto é o mais crítico das auditorias?

Participei de várias auditorias internas e algumas externas aqui no Grupo Forlogic, o que não faz de mim uma especialista, mas foi o suficiente para que eu começasse a refletir algumas coisas.

A auditoria tem aquele clima tenso, onde o auditor parece ser um grande líder sádico que quer nos ver sofrer. Desculpa amigos auditores, não quero vos ofender. Pelo contrário, gostaria de elogiá-los. Pelo bem da nação, todo auditor tem (ou deveria ter) duas excelentes características, mas que, infelizmente, são as mesmas que praguejamos na hora da auditoria:

  • Auditores são céticos: isso não quer dizer que ele nunca vai acreditar em você, ele até acredita, mas ele sempre vai dizer “mostre-me!”.
  • Auditores são curiosos: eles vão te encher de perguntas, vão bisbilhotar tudo o que você mostrar e falar. Eles são pagos pra isso, e eles o fazem muito bem.

Quando o auditor pergunta sobre não conformidades, ele não quer que você responda “aqui não existem não conformidades”, porque sabemos que isso seria uma enorme mentira! Ele quer saber como você faz o controle e gerenciamento, como você faz para garantir que todas não conformidades serão tratadas e que nenhuma será esquecida, ou até como você terá acesso a essas informações, caso não esteja na empresa. E é aí que a gente trava!

Como você controla as não conformidades na sua empresa?

Essa pergunta não é para saber se você faz ou não o controle das não conformidades, ela busca saber “COMO” você faz! Qual o processo que garante que você NUNCA esquecerá de uma não conformidade?

Muitas vezes o seu “COMO” não analisou os riscos de algo dar errado no meio do processo. Um bom exercício é identificar em que momento você se torna submetido a situações não sistêmicas e vulneráveis. Ser escravo dessas situações com frequência pode levar a sua gestão ao caos.

Vou listar 3 tipos de escravidão que podem destruir seu controle de não conformidades:

1 – Escravo do tempo disponível

Quando existem situações soltas no processo, é muito provável que elas não sejam feitas. Por exemplo, se você não bloquear 1 hora do seu dia só para monitorar não conformidades, provavelmente você não fará. Você pode até dizer que faz durante o dia quando sobra um tempinho, mas, falando da minha experiência, isso é o mesmo que não fazer. As atividades importantes devem fazer parte do processo, e serem auditadas.

2 – Escravo da sua memória

Quando os dados estão todos espalhados, fica difícil confiar na fidelidade da análise, o que te leva a tentar “lembrar” o que aconteceu, “lembrar” de cobrar, “lembrar” de acessar tal arquivo. Isso atrapalha muito a construção de um pensamento sistêmico e também a produtividade. A minha dica é que você centralize as informações de forma padronizada, apesar de levar um pouco mais de tempo, e planilhas podem ajudar muito nisso. Mas se você trabalha com um número maior de informações, eu indico que você utilize um software para isso. A tecnologia está aí pra nos ajudar a automatizar processos e facilitar nosso trabalho!

3 – Escravo da pressão

Quando a gente não tem um “COMO” bem definido, significa que o processo de decisões ainda depende das pessoas. Isso não é ruim, mas as pessoas tendem a colocar seu “jeitinho” de ver as coisas, o que causa a falta de padronização nas decisões e prioridades. O chefe quer diminuir o retrabalho da produção para diminuir o custo, o auditor quer que tudo esteja acontecendo conforme foi descrito nos procedimentos e o cliente quer o melhor custo benefício.

Na minha rotina, quem é que manda? Quando o chefe chega gritando na sala eu dou prioridade ao cliente? Em semana de auditoria eu estou realmente preocupado com o cliente? Pode até acontecer de você ser pressionado por emergências, mas acredito que não é bem por aí.

Isso não significa que você deve criar um mandamento, ao invés de processo, mas que você deve ter uma boa estrutura do “COMO” que considere o que as outras áreas e pessoas esperam de você e também ajudem a argumentar o que é apenas urgente e o que é importante!

 

Bom, a ideia aqui é te fazer pensar, mas normalmente, quando a gente sente alguma insegurança para responder essas perguntas em auditorias é porque o “COMO” não está funcionando da forma que deveria.

Isso não é algo que se resolve da noite para o dia, mas minha sugestão é que você pense mais sobre este assunto. Diz aí nos comentários o que você acha!

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