Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!
O processo de gestão de não conformidades é essencial para qualquer empresa. Por meio dele conseguimos reduzir custos, eliminar desperdícios, melhorar e dar mais velocidade ao processo. Além, é claro, de assegurar que atenderemos melhor o cliente.
E eu acredito que as pessoas estão, finalmente, entendendo a importância de tratar as ocorrências. Prova disso é que muitas empresas têm nos procurado em busca de ajuda para descentralizar o processo de gestão de não conformidades.
O artigo de hoje é para falar justamente sobre descentralizar as NCs. E vou escrever sobre isso pois sei que ainda existem muitas NCs sendo tratadas “dentro das 4 paredes” do setor da qualidade quando, na verdade, tinham de estar sendo tratadas na execução do processo mesmo.
O paradoxo do engajamento (ou da falta de…)
Muitas vezes, a Qualidade mantém o processo de gestão de NCs centralizado em si mesma porque “os colaboradores não são engajados” e “não executam as ações”. Porém, sem muita dificuldade, descobrimos que essa atribuição nunca lhes foi dada.
Nunca ninguém delegou uma NCs para os colaboradores tratarem; não debateu com eles o problema e a importância de trabalharem nele. Às vezes nem mesmo explicou o processo para eles. Com isso, na primeira tentativa levar a ocorrência para o dia a dia, as pessoas estranham e acham que aquilo não faz parte do trabalho delas. E o projeto de descentralizar o processo retrocede porque as pessoas não estão engajadas.
Porém, isso cria um paradoxo. Pois para que o engajamento seja alcançado, as pessoas precisam ver a NC mudar o dia a dia delas, melhorar o processo e ajudar a eliminar problemas. Entretanto, como elas não são envolvidas na tratativa, não veem isso e consequentemente não se engajam nas “rotinas da qualidade”. (eu sei que também há um problema de comunicação aqui, mas isso é tema para outro texto)
Assim, descentralizar a gestão de não conformidade é, antes de tudo, uma forma de ajudar a garantir a conscientização e o engajamento na qualidade. Afinal, se as pessoas não tratam as NCs do próprio setor, como elas vão entender a importância da qualidade para toda a empresa?
Velocidade
Talvez eu não tenha conseguido te convencer com o capítulo anterior e você tenha achado tudo “muito filosófico”. Então vamos focar um pouco mais e falar de algo mais palpável: velocidade de processos.
Tirar as NCs do domínio absoluto da Qualidade vai ajudar a fazer com que elas sejam tratadas mais rápido. Muitas vezes, a qualidade não dá conta de trabalhar em todas as ocorrências. Seja porque existem muitas delas ou porque elas são muito complexas. Até aqui, acredito que nenhuma novidade, não é?
Agora, pense comigo! O foco do processo de gestão de não conformidades é trabalhar ocorrências identificadas nos processos da sua empresa. A tratativa de NCs não tem um fim e si mesma, ou seja, ela não trabalha para melhorar a si mesma, mas sim para erradicar problemas e melhorar outros processos: os que afetam a qualidade do seu produto ou serviço. E isso faz com que o processo seja melhor, mais forte e mais consistente!
Quando você dá velocidade à tratativa de ocorrências, está fazendo com que outros processos recebam melhorias mais rápido. Pois um processo de tratativa ágil resolve mais NCs. Assim, ao descentralizar o processo de gestão de não conformidades, você estará também ajudando outros processos a terem seus problemas resolvidos mais rápido. É uma espécie de efeito cascata, velocidade ao quadrado!
Gente certa fazendo a coisa certa!
Um dos meus processos principais aqui na ForLogic é escrever artigos (esse texto que você está lendo é uma saída dele). E eu acredito que faço um bom trabalho, pois há cerca de 2,5 anos me especializo no meu processo. Aprendo constantemente e pratico o que preciso fazer: escrever.
E isso acontece com quaisquer pessoas que executam processos. Trabalhar diariamente nossas tarefas possibilita entendê-las e encontrar formas de melhorar nosso desempenho nelas. Quando as pessoas que tratam as não conformidades não são as pessoas que executam os processos, todo esse aprendizado e compreensão do processo se perdem.
Isso acontece porque, apesar de o pessoal da qualidade dominar as ferramentas e metodologias, nem sempre eles conhecem a fundo o processo. Assim, descentralizar o processo de gestão de não conformidades vai ajudar a colocar as pessoas certas nas tratativas, e isso ajuda a garantir mais eficácia, pois as ações serão planejadas por quem realmente conhece o processo.
Além disso, esse fator também ajuda a tratar as coisas mais rápido (tópico do capítulo anterior), pois pessoas mais competentes no processo estarão envolvidas.
Não é modismo, é melhoria na gestão!
Eu sei que falar em descentralização (seja do que for) está na moda. Também sei que todo dia surge um modismo novo por aí. E por esse motivo, muita gente deixa de prestar atenção em muita coisa boa, por achar que é só coisa do momento.
Entretanto, descentralizar é facilitar a execução do processo, garantindo que ele aconteça naturalmente. É fazer com que as coisas sejam resolvidas por quem realmente é impactado pelas ações, gerando aprendizado e evolução. É parte fundamental de entregar autonomia e responsabilidade para quem precisa dela para melhorar o trabalho.
E tudo isso é parte de uma cultura forte, em que todos entendem seu papel, entendem sua importância e agem para evoluir constantemente.
