Evoluindo o gerenciamento de não conformidades usando conceitos de projetos

O gerenciamento de não conformidades é um processo comum em empresas que possuem sistemas de gestão consolidados. Sejam esses com base em normas como as da série ISO, ou não. Esse não é um assunto novo, mas gostaria de explorar aqui um pensamento mais sistêmico sobre o tema.

Quando falamos de não conformidades, geralmente é uma abordagem mais individual de gerenciamento. Os indicadores geralmente são: não conformidades atrasadas, ações que não foram executadas, forma de atuar diretamente com os responsáveis, enfim. No máximo, vemos o percentual de NCs atrasadas, ou até as classificações por tipo ou responsáveis, faz um Pareto. Pronto, acabou a análise.

Eu não sou expert em projetos, mas quero trazer reflexões sobre a gestão de projetos e gestão de NCs.

Como funciona a gestão de projetos?

De maneira bem simplista, um projeto é um esforço temporário aplicado para criar um produto, serviço ou resultado único. Ou seja, um esforço que tem início, meio e fim, e que vai gerar um resultado final.

Quando uma empresa começa a ter muitos projetos, em muitas áreas diferentes, é comum que se estabeleça uma gestão de portfólio de projetos. Não vou aprofundar muito nos conceitos, mas de forma geral, essa gestão orquestra os projetos da empresa. Ele consolida os projetos da empresa, ou de uma área específica. O objetivo final é gerenciar os recursos compartilhados e obter melhores resultados.

Desta forma, ele reúne as informações e gerencia os recursos (humanos, financeiros, tempo, entre outros) para que os projetos sejam executados. Também trabalha para tirar as pedras do caminho. Desta forma, assegura que os projetos estejam alinhados com os objetivos da organização.

Para que ele funcione bem, existe uma distinção muito clara entre a função do responsável do projeto e do portfólio de projetos. O Portfólio tem por função ajudar o gestor do projeto a remover os impedimentos. Além disso, ele provê informações para alta direção sobre qual a situação e resultado dos projetos na empresa, evidenciando os impactos que essa situação e resultado geram.

Enquanto o gestor, ou responsável, do projeto trabalha no dia a dia do projeto para garantir sua execução. A gestão de portfólio garante essa sincronicidade entre projetos, recursos, objetivos estratégicos e resultados.

O gerenciamento de não conformidades vs projetos

Quando a gente pesquisa “gerenciamento de não conformidades”, as primeiras imagens que aparecem são como essa:

O que é natural, pois esse, é realmente um processo de não conformidades. Se fizermos um paralelo entre projeto e NCs, veremos que a diferença consiste na não conformidade se tratar de algo que saiu fora do planejado. Mas de maneira ampla, os 2 caberiam nessa definição: um esforço que vamos fazer, em um prazo determinado, para gerar um resultado, neste caso, a mudança ou a criação de um processo.

Assim como os projetos, as não conformidades devem ser gerenciadas de forma individual, pelo responsável do projeto. Contudo, a dinâmica é bem parecida.

Entretanto, quando falamos de não conformidades, também temos vários itens para gerenciar ao mesmo tempo, assim como acontece com os projetos. Mas o problema é que não criamos um portfólio de não conformidades. Também não correlacionamos com os objetivos estratégicos da empresa, não distribuímos os recursos. E mais, às vezes, nem tomamos a postura de ajudar a tirar os impedimentos para que as pessoas executem as ações de não conformidades.

Aqui temos uma mudança bem significativa.

Na maior parte das empresas que eu visito, vejo o profissional da qualidade andando feito um doido tentando fazer o responsável pela NC ter alguma responsabilidade, de fato, sobre a NC.

“Fulano, você conseguiu trabalhar nisso?”…“ Siclano, você separou tempo essa semana para trabalhar nisso?”… “ A ação dessa NC está atrasada, vai dar tempo de fazer essa semana?”.

Se você nunca falou uma dessas frases, pelo menos você já ouviu.

Essa é uma postura de micro gerenciamento, apropriada ao responsável projeto para que garanta a execução das ações. Entretanto, sua função como responsável pela gestão de NCs, deveria estar mais perto de uma gestão de portfólio do que de gestão de projetos.

E nem estou dizendo que isso é fácil, viu? Acredito que há muitas questões culturais aí no meio. Mas trago a reflexão se existe esse limite, tanto para os responsáveis quanto para a alta direção.

Qual é o propósito do processo de gerenciamento de não conformidades da sua empresa?

Como todo processo tem um objetivo, o propósito do processo de gerenciamento de NCs poderia estar voltado a: incorporar melhorias nos processos a fim de gerar mais eficácia nas atividades que fazem. Esse é um resultado nobre e muito válido. Qualquer Alta Direção em sã consciência que visse esse objetivo diria “eu quero isso para minha empresa”.

A questão é que vejo as pessoas da qualidade fazendo micro gerenciamento ao invés do trabalho sistêmico. O trabalho de portfólio, que conecta o trabalho de não conformidades com a estratégia, que mede o ROI das ações feitas e mostra o impacto das não feitas.

E isso não significa que você não pode ajudar, você deve ajudar! Esse é o seu papel. No entanto, os papéis devem estar claros, assim como é na dinâmica dos projetos. O que o responsável pela não conformidade faz? Esse papel tem que estar bem definido e comunicado para a alta direção, para o responsável pela NC e para VOCÊ.

Enquanto você está cobrando ação por ação de não conformidade (que é o trabalho do responsável da NC), o trabalho voltado a estratégia e melhoria sistêmica da empresa não está sendo feito.

E quem perde com isso? Todos na organização.

A Alta Direção perde de ter uma visão estratégica e conectada sobre qualidade, o responsável pela NC por ser “furtado” dele a oportunidade de desempenhar o papel que é só dele e você, que não consegue mostrar os resultados reais do trabalho de melhoria na empresa.

Se conseguimos discutir em relação a projetos, também conseguiremos discutir dessa forma sobre qualidade. Vamos juntos nessa?