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Por que os documentos da qualidade não são utilizados?

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Davidson Ramos

Davidson Ramos

Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

Estamos trabalhando para ajudar um cliente a descentralizar os documentos da Qualidade. Esse é um dos desafios que ele tem na empresa e que estamos atuando em conjunto para resolver.

Nós já recebemos vários relatos parecidos aqui no blog. De pessoas reclamando que os colaboradores não utilizam a documentação do SGQ. Que “os documentos da Qualidade não servem para nada” e que “as pessoas não ligam para eles”. Quando o papo é a revisão dos documentos, então, não raro a Qualidade é que fica responsável por revisar toda informação documentada da empresa.

Por isso, neste artigo, queria falar um pouco sobre gestão de documentos e discutir essa “falta de utilização” da documentação. Já falei bastante de gestão de documentos aqui no blog, mas hoje quero falar sobre porque as pessoas não utilizam e sobre como podemos melhorar isso.

O que são “Documentos da Qualidade”?

Antes de entrar no assunto, acho que precisamos retroceder um pouco. Precisamos entender o que, de fato, são “documentos da qualidade”. Talvez, ao ler isso, você imaginou:

  • Instruções de trabalho (ITs);
  • Procedimentos Operacionais Padrão (POPs);
  • Processos formalizados (Fluxogramas por exemplo);
  • Guias e Manuais de operação;
  • etc.

A partir daqui, começamos a esclarecer melhor as coisas, porque se seus colaboradores não utilizam esses documentos, o problema não é que “eles não utilizam os documentos da qualidade”. Afinal, esses não são documentos da Qualidade, são documentos do processo que é executado todos os dias.

Você também pode ter pensado em:

E mais uma vez voltamos ao mesmo impasse: esse tipo de informação documentada, é “da Qualidade“? Não, na verdade são documentos do processo! Documentos que ajudam a fazer a verificação (o Check do PDCA).

Dito isso, podemos avançar para os motivos de as pessoas não utilizarem os “documentos da qualidade”:

As pessoas não estão conscientes sobre o processo

Entenda, se você pedir para o colaborador “atualizar os documentos da qualidade”, ele certamente vai torcer o nariz. Porque sempre vai parecer que esse trabalho não é dele, não faz parte da rotina dele. Talvez até porque não haja uma cultura de informação documentada dentro da sua empresa.

Então, antes de pensar em rotinas de controle e notificação, você precisa conscientizar as pessoas. Mostrar para elas que os “documentos da qualidade”, na verdade, são ferramentas de apoio ao processo. Ferramentas que ajudam a melhorar os processos, fazer com que o retrabalho diminua e a conformidade aumente.

As pessoas não sabem que o documento existe

Apesar de parecer básico, em muitos casos as pessoas simplesmente desconhecem a existência dos documentos. Afinal, principalmente quando a rotatividade é alta e existem muitos documentos no SGQ, é fácil esquecer de apresentar alguns aspectos do processo para as pessoas.

Nesses casos, a gestão de documentos fica de fora e o colaborador nem sabe que existem processos, procedimentos, ITs, enfim, os “documentos da qualidade”. Se o colaborador não sabe que um documento existe, ele não vai usar, simples assim.

A pessoa errada é responsável pelo documento

Se você pedir para um gestor revisar uma instrução de trabalho, é provável que ele tenha dificuldades na revisão. Afinal, pense comigo: talvez ele não conheça direito o processo, não saiba o que é preciso para trabalhar e, mais importante, ele não executa o processo. Dessa forma, para fazer a revisão, ele vai precisar de muito mais esforço e comunicação.

Já o colaborador que usa essa mesma instrução revisada pelo gestor, vai receber um documento revisado por outra pessoa. Um dos “documentos da qualidade” que, talvez, não reflita a rotina do processo dele. Por isso, algo que não o ajuda a trabalhar melhor e alcançar mais resultados.

O que acontece então?

Ninguém utiliza o documento, e consequentemente ninguém o revisa; a informação documentada ele vira mais uma burocracia na empresa.

Então, garanta que as pessoas certas irão revisar os documentos. Aquelas que realmente conhecem o contexto de utilização e o processo em questão. Do mesmo modo, tenha certeza de que os documentos corretos estão disponíveis para as pessoas corretas.

O acesso aos documentos é complexo e trabalhoso

Semana passada, eu participei de um encontro de Lean. Um dos cases de melhoria apresentados me chamou atenção. O palestrante falou que antes de eles mudarem o laytout da fábrica, uma colaboradora andava cerca de 15 quilômetros por dia dentro das linhas de produção. Buscando materiais e executando outros tipos de rotinas.

Agora, imagine essa colaboradora tendo de acrescentar ao percurso dela mais alguns metros para buscar esse ou aquele procedimento. Para buscar um formulário de cadastro de NCs. Fica um pouco mais fácil entender porque as pessoas não fazem algumas coisas, não é?

Se você entende que não é produtivo fazer o colaborador perder tempo buscando matérias primas. E por isso estabelece linhas de abastecimento. Para que a matéria prima venha até ele. Por que é diferente com os documentos, e o colaborador é quem tem que correr atrás deles?

Documentos estão descentralizados

Outra situação comum é ter a gestão de documentos descentralizada. Seja ela feita de forma digital ou em papel. Os repositórios, físicos ou digitais, não tem uma estrutura bem definida e encontrar o documento certo é uma verdadeira jornada ao desconhecido. Quase um viagem a marte!

Esse caos desestimula o colaborador a ir atrás do documento antes mesmo de ele chegar ao computador ou arquivo que contém os “documentos da qualidade”. Some isso a todos os outros problemas que já citamos e e ninguém consulta os documentos.

Os documentos são só burocracia

Às vezes, mesmo que sem intenção, o pessoal cria certos documentos sem nenhuma necessidade do processo. São documentos que o consultor pediu, que o auditor pediu, ou que servem para atender a norma.

Nesses casos, os documentos não têm nenhuma conexão com o processo e com o trabalho das pessoas. Como consequência óbvia, ninguém dá a mínima para eles… Nesse caso, sinto te informar, mas todos estão certos em ignorar esses documentos.

Criar informação documentada para qualquer fim que não seja apoiar o processo é criar burocracia dentro da empresa. Assim, atualizar ou consultar esse tipo de documento é perda de tempo, dinheiro e esforço desnecessário.

Mude a cultura, melhore a gestão!

Recapitulando, e fechando o texto, gostaria de reforçar: não existem documentos da qualidade!

Enquanto você tratá-los assim, vai ter dificuldade em garantir as revisões, descentralizar a gestão e fazer com que as pessoas utilizem corretamente a informação documentada.

Informação documentada tem de ser parte do processo, algo que vai ajudar a empresa a ser melhor, mais rápida, alcançar mais resultado; facilitando o trabalho e satisfazendo o cliente. Somente assim as pessoas vão, não só entender o porque dos documentos, mas vão utilizá-los, revisá-los e tomar essa responsabilidade para si mesmas.

 

Sobre o autor (a)

7 comentários em “Por que os documentos da qualidade não são utilizados?”

  1. Luiz Cláudio Ribeiro Ribeiro

    Parabéns Davidson pelo artigo que considero fundamental para que os colaboradores das organizações tenham entendimento.
    Como dica permita-me:
    Seguir sempre a máxima: Escrever somente o que se faz e fazer o que se escreve;
    Elaborar um Sistema documentado e não um sistema de documentação;
    É fundamental o engajamento das pessoas na elaboração dos documentos;
    Não elaborar um documento apenas para satisfazer a Norma ou ao Auditor, analisar sempre criticamente sua necessidade e aplicação;
    Buscar enfatizar nos treinamentos que sem tal documento, seu processo estará “capenga”;
    Buscar sempre promover a cultura de que um SGQ é responsabilidade de todos.
    Att
    Luiz Cláudio Ribeiro
    Auditor, consultor e multiplicador em SGQ.

    1. Davidson Ramos

      Perfeito, Luiz:

      Elaborar um Sistema documentado e não um sistema de documentação

      E ainda temos muito trabalho para chegar nesse nível de consciência! Mas chegaremos! =D

      Forte abraço, grato pelo cometário!

  2. Denis Serra Vargas

    Excelente visão Davidson. O desafio é, agora, desconstruir esta cultura de que o documento é da qualidade e fazer com que as pessoas vejam os documentos como delas ou do processo ao qual estão inseridas. Parabéns.

    1. Davidson Ramos

      Perfeito Denis. E precisamos assumir esse desafio com todas as forças!

      Grato pelo feedback, forte abraço

      👊😉

  3. Pingback: Protocolo de Notificação de Eventos Adversos - Qualidade para Saúde

  4. Muitos acham que evoluir e fazer registro detalhadamente é perda de tempo. Contudo, é necessário para entender, compreender e poder avaliar condutas e revisões futuras.

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